在之前的节目中，我们介绍了崔先生的车辆问题，面对经销商和厂家的互相推诿和拒不承认，崔先生收集相应证据成了一件“麻烦事儿”。该事件在《央广车友会》节目播出后，崔先生的诉求得到了解决，但是并未按照“退一赔三”的法律法规执行，而是选择私下解决。本次，我们联合黑猫投诉邀请到了新华社、中央电视台嘉宾律师、财经评论员孟博，以及中国网汽车评论员王芳，就崔先生事件中存在的“退一赔三”相关问题展开讨论。

什么情况下构成消费欺诈？

新华社、中央电视台嘉宾律师 财经评论员孟博：这里有一个内在的逻辑，根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍。增加赔偿的金额不足500元，法律另有规定。大家都知道，随便一款汽车肯定是远超于500元的，如果销售者存在欺诈行为的话，能达到三倍的标准。

但是虚假宣传消费欺诈存在着一定的距离，虚假宣传有可能会引发消费欺诈。所谓欺诈，是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒事实情况，诱使对方当事人。做出错误的行为。欺诈分为两种形式：第一个是一种积极的行为，积极告知虚假的情况，同时，另外它也可以是一种单纯的不作为行为，比如说一种沉默或者漠视，没有提醒或者告知，客观上隐瞒了事实情况。欺诈行为，包括负有告知行为，负有告知义务时的不作为。

汽车销售者利用与消费者之间的信息差、信息不对称，侵害消费者合法权益，这种虚假宣传或者是夸大宣传，会影响到消费者的几个重要的权利。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉真情权、自主选择权，那么这个案件如果销售者在进行宣传的时候，存在夸大宣传，让消费者做出了错误的判断和消费选择，这就构成一种消费欺诈。我们要从法律上要明确的就是消费欺诈和虚假宣传是两码事儿，是不同的法律性质。解决问题的时候，要根据具体行为，做一个合理的定性。

崔先生和我们的沟通当中明确说明了，正因为销售者说车辆电池是三元锂的，才去购买该款车辆，如果知道是磷酸铁锂就不会进行购买。正是因为这一点，可以认为销售方是属于消费欺诈。

“退一赔三”案例分析

中国网汽车 评论员王芳：韩先生购买的是官方认证的二手车，官方宣称这不是事故车，而且没有什么结构性损伤。但是韩先生拿到手之后，车辆差点出现事故，通过鉴定发现车辆是切割过的。韩先生能投诉成功，是因为他的证据意识非常好，他和特斯拉的沟通和交涉之中，随时都会录音，包括聊天记录和视频，他都留下来了，这是他可以“退一赔三”成功的重要因素。

主持人：崔先生的案例非常有意思。事发之后，经销商就把负责对接崔先生的销售人员开除了，并指出一开始与崔先生沟通电池问题的失误是因为销售对电池问题不够了解导致的，属于“死无对证”，但是崔先生仍然有购车半年后与销售人员沟通的聊天记录。其次是厂家认为延保协议不是官方签的，但据我们了解，崔先生在4s店内签署的协议是他们官方授权的。

孟博：我从法律方面简单说一下。第一个，作为公司或者市场主体，不能以他们的销售人员离职为由进行抗辩，销售人员在履行职务的时候所做的承诺或者讲述，相应的法律后果，是由他所在的用人单位去承担的。其次，销售合同里可能会涉及格式条款，存在限制对方的主要权利或者说排除己方的主要义务，加重对方的义务的这种条款。就是我们俗称“霸王条款”，这种汽车销售合同有可能会埋伏着一个伏笔。也就是说，在销售过程当中，一切要以纸质合同为准。销售人员说的，或者是广告传单的内容，是不发生效力的。

刚刚主持人讲到的延保协议也有两点需要讨论。首先，延保协议是在经销商的店里签署的，如果和厂家没有关系，为什么要在他们的店里签署？另外，这种合同都是要归档的，有编号，既然这样，不管是基于这个延保方这一边，还是厂家，应该都是有相应的备案，

关于这个后补的聊天记录，属于消费者在事后又重新固化了证据，如果销售是因为被公司开除，然后为了报复自己的公司才欺骗崔先生，那就另当别论了。消费者在固化证据的时候，流程一定要合法化，要能够确定明确的内容、确定对方的身份信息，形成一个综合的证据链。但实际情况中有很多证据都是转瞬即逝的，我们在消费过程中一定要有维权意识，及时保留相关的证据，可以选择和了解相关法律的朋友进行沟通，提前了解4s店的风评。但是为了达到自己的目的而伪造证据、捏造事实，这种行为消费者也是要承担相应的责任的。

主持人：在日常购车或者购房之中，有很多的“捆绑条件”，贷款多优惠、不贷款不优惠……经常会遇到这种问题。

孟博：我认为这个是违反法律规定的，这种捆绑销售或者搭配销售法律是明令禁止的，但在日常消费行为之中，这种情况非常多见。但是为什么去投诉这种情况的消费者很少呢？我们看崔先生的案件，最后也是没有走“退一赔三”，就是因为太麻烦了，很多时候消费者都是觉得“差不多就得了”，起诉的话成本很高，也正是这种心态助长了经销商肆意侵犯消费者权益，也迫使很多消费者成为了“专家”。

如何高效维权？

主持人：我们节目组也收到了很多车主的投诉，有一位车主写了52页的投诉书，100多个投诉问题，虽然条理清晰，但是我们在节目当中也发现很多车主在维权的时候存在一个普遍的问题，很情绪化。我们在维权的时候一定要去关注消费者权益保护法和三包法的内容，它规定了生产者、销售者和消费者三方的权利和义务，不是只保护消费者的权利和义务，也要保护生产厂家的权利和义务，消费者的有些诉求是不被法律支持的。有的车主甚至面对厂家和经销商的检查和维修要求表示拒绝，要对方先给出赔偿的承诺再进行验车，这也是不合法的。

孟博：首先消费者要明确一点，我们是来解决问题的，不是来宣泄情绪的，一定要“依法救济”。通过合理合法的途经收集证据，通过几大途径去维权。在这里也给大家提一个醒，找这个各方的专家或者说媒体、司法部门去处理案件的时候要如实反映情况，不要添油加醋，也不要遗漏证据。媒体没有办案的权力，消费者反映了什么，媒体就会在报道中体现什么，这其实是一把双刃剑，消费者需要在反映问题的时候对自己的言行负责，不能弄虚作假。

王芳：在平台上收到过的一些车主投诉我们可以看出，很多车主没有意识到自己的车辆问题达到了“退一赔三”的标准，觉得有问题，维修好了就可以了，但与厂家和经销商沟通的时候出现了问题，气不过所以进行了投诉，才发现自己可以退一赔三，但是证据不够。所以收集证据是一个很重要的环节。在这种维权领域，媒体的介入其实也需要消费者有充足的证据。

主持人：我如果去买车，和销售或者厂家经销商的对话，能不能直接拿手机去录？

孟博：这种是可以的，但是如果直接表示要录音，销售方有些东西可能就不会直接透露，另一方面来看，如果他们发现消费者法律意识很强，他们也不敢做一些违法的事情了。

主持人：其实也可以像崔先生的事件一样，在聊天软件上以文字形式再次固化一遍证据。

孟博：作为消费者不要抱有侥幸心理，保留证据越细越好，同时仔细研究相关法律法规，在与经销商沟通的时候有意无意透露自己对行业和法律的了解，防患于未然。

虚假宣传和消费欺诈的区别

主持人：艾瑞雅的这个事件经销商没有和消费者进行相关重大信息披露，虽然行驶手册上写了零下20多度会引发车辆停驶，但是经销商没有明确向消费者说明。

孟博：这个我觉得更像是夸大宣传。夸大宣传和消费欺诈有不同的定性，具体到个案当中还是要看具体的情况，消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，就是假一赔三的这种惩罚性赔偿，它有两个原因，或者法院在认定的时候，就是认定成功了有两个大的方向，第一个是从立法目的上去看，那么经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保护消费者的合法权益，对吧？对于违反这种诚信的欺诈行为，它设定的承担三倍罚款或者费用的叫惩罚性赔偿。

惩罚性赔偿制度是什么？它的制度的目的就不是说要使受害者所受的这种实际损失得到补偿或者填补，那么根据民法典这边，民法典这边的话，它大多都是这种赔偿的原则或者说补偿的原则，就是给你造成多大损失，赔偿多大的费用，但是在这边它有一个惩罚性三个字，那么它的制度要让经营者对欺诈行为承担更大的责任，也就是说让他付出更大的代价，让它产生惩罚作用，从而能够去威慑或者警告其他经营者，防止类似的这种情况发生，从而达到一个净化市场环境和保护处于弱势地位的消费者的这样的一个合法权益的这种情况。

也就是说针对现在的这种维权困境，早在我们立法的时候，就已经从制度架构层面去做了这样的一个制度设计，关于汽车领域的这种假一赔三，我们现在已经精确到了，没有去谈前置条件，直接关于是否赔三，其实早在前些年的时候，司法机关在认定案件的时候，首先要认定的一个前提就是汽车销售是否受消费者保护法的约束，那么这说明什么？说明大家权利意识的提升，说明立法的完善，说明我们司法的进步。

主持人：刚才说到了关于消费欺诈、夸大宣传的一些区别。其实这儿还有一个问题，我也想替很多消费者去问，包括咱们实际工作过程当中，有的时候消费者也会问我这个问题，说我明知道这个问题，他到不了退一赔三，但它确实是夸大宣传，但是我怎么去索要我的赔偿，法律条款当中有没有说规定夸大宣传有没有什么赔偿的标准，或者说是怎么去维权？

孟博：如果说达不到这种消费欺诈的情况，不一定非得是所谓的夸大销售，可能用别的行为，里边又回到传统的法律关系上，也就是说我买千里老师这瓶水，首先这是一个民事法律的关系，这是一个合同的行为。那么回到合同上面的话，抛开了这种消费者权益保护法的这种特殊的保护，那么是否存在着一个违约的情况？如果说销售者这边，销售的货物存在着瑕疵，存在着问题的话，消费者这边依然可以在收集和固化证据的情况的基础之上，去追究对方的违约责任。

又回到了权力救济的几种方式，第一个就是消费者可以跟经营者这边自行协商。第二种可以通过第三方的机构，比如说消协这边去进行维权。第三个刚刚咱们讲到的通过咱们黑猫投诉，中国交通广播、中国网汽车就这种媒体的方式，就是这种舆论的监督，因为消费者也有相应的权利。还有一个就是仲裁或者诉讼要看具体的约定，但是除了这些之外，其实还有一项很重要的一个权利，可以到市场监管部门去投诉去举报。

王芳：我们这边之前有车主投诉，他认为宣传的时候说这个车机系统非常流畅，但是到手之后他说非常卡顿，这个不属于那种扩大宣传。

孟博：这个又回到刚才咱们讲的，什么叫流畅，什么叫卡顿？它并不是一个明确的标准，所以我觉得这也给大家在维权的时候存在了一个很大的困扰。

主持人：最直接的就是新能源车的续航问题，就很多时候消费者说买的时候告诉我600多公里，700多公里续航，开回去之后冬天正常充电，然后续航就剩300多公里，厂家算不算虚假宣传或者算不算夸大宣传？

孟博：至于说这种案例，包括刚才我已经讲到关于汽车领域的这种假一赔三，这种案例的话是由司法系统会通过这种指导性案例去给大家释放一种信号，当然说这种案例的形成也不是说一朝一夕的，因为他们在处理案件的时候他们也要形成案例，然后再去筛选再去处理，当然这种典型案例会对这种案件起到，对大家的行为起到一个指引或者是教育作用，最简单来讲，它是一个很好的普法或者宣传的教材。

主持人有话说：进行消费行为的时候，一定要保存好相应的相关证据，留存好相应的票据，如果车辆后期有任何的维保情况，工单非常重要。因为维修工单是在伸张权益的时候，尤其是涉及退换车的时候，它是有明确要求的，次数达到几次符合退还是换，需要按照维修工单或者累计的维修时长来计算，这些证据统统都要保存好，一定要通过正常途径进行维权，如实去进行描述。