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苏宁易购:专注好服务

黑猫投诉综合2020.09.27 15:33

苏宁创立于1990年,在境内外拥有两家上市公司,全球28万名员工,服务6亿用户,位居中国民营企业前三强,秉承“引领产业生态、共创品质生活”的企业使命,产业布局零售、地产、金融三大板块。苏宁易购是中国领先的智慧零售服务商,在互联网零售时代,苏宁持续推进智慧零售、场景互联战略,全品类拓展、全渠道在线、全客群融合,并通过开放供应云、用户云、物流云、金融云、营销云,实现从线上到线下,从城市到县镇,从购物中心到社区,为消费者提供无处不在的1小时场景生活圈解决方案,全方位覆盖消费者的生活所需。2019年,苏宁易购再次位列《财富》全球500强,并且在2019年《中国500最具价值品牌》中,以2691.81亿元的品牌价值稳居零售业第一位。截至2020年,全场景苏宁易购线下网络覆盖全国,拥有苏宁广场、苏宁易购广场、家乐福社区中心、苏宁百货,苏宁小店、苏宁零售云,苏鲜生、苏宁极物、苏宁红孩子、苏宁体育、苏宁影城、苏宁汽车超市等“一大两小多专”各类创新互联网门店13000多家,稳居国内线下网络前列;苏宁易购线上通过自营、开放和跨平台运营,跻身中国B2C行业前三。

苏宁客服中心成立于2002年11月22日正式上线,分布43个地区,共有8000坐席,负责大陆地区所有线上线下共4亿会员的客户服务。 以提升客户满意度为目标,客服提供7*24小时全天候在线服务、视频服务、短信、社交等自助式、一站式+、专家顾问式服务等全渠道、不间断的客户服务,总部位于南京,拥有5000座席规模。深度融合资源,深化服务理念,树立服务品牌,创造服务价值;自助服务占中服务量的75%,整体用户服务满意度95%;

苏宁客服中心以全面构建多渠道,建立智慧型客服体系,完善运营渠道,适应互联网用户需求,实现互动、智能、开放、交互服务,提高互联网服务规模,为客服、运营、营销提供支持。在服务创新体验提升方面,推出智能机器人,亲切温暖的聊天过程、24h快速响应、基于大规模知识库+强大的自然语义检索引擎,准确回复消费者需求;以持线解决顾客需求为导向,强化坐席服务意识,检验处理标准与客户需求的匹配度,持续优化处理标准,有效利用服务资源缩短服务时效,创新并提升行业服务标准。践行“灵活、主动、机智的解决客诉”的服务标准。多年的服务工作多次获得行业的认可,并且获取各类奖项;

苏宁客服将持续“专注好服务”,为更多消费者提供品质好服务。

来源:《品质消费领导者组织质量专刊》

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