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黑猫大数据中心发布《2022年618消费投诉数据报告》

黑猫大数据中心2022.06.30 09:29

黑猫大数据中心发布《2022年618消费投诉数据报告》,报告以618期间黑猫投诉平台数据为依托,复盘618期间投诉情况,对购物平台、货运物流等相关行业在618期间的整体消费舆情进行综合分析和总结。

根据黑猫投诉数据显示,2022年618期间(5月24日至6月19日),黑猫投诉平台日均有效投诉量1.5万余件,相比618前环比增长8.55%,对比去年同期增长76.77%。

618期间,购物平台、货运物流、数码家电、美妆服饰4个与618密切相关的行业有效投诉量达15万单,占总量的37.37%,其中美妆服饰环比增幅最大为39.29%,购物平台环比增量最多为1.6万余单。

购物平台投诉量环比增加16.61%,虚假宣传、不发货问题多

黑猫投诉平台的数据显示,618期间针对购物平台的投诉累计11万余单,较618前投诉量环比增加16.61%。随着5月底各大平台陆续开启补尾款阶段,日均投诉量不断走高,后续随着各品类促销以及618当日大促活动的进行,投诉量在618当天达到最高点。 

618期间购物平台投诉问题主要集中在店家虚假宣传、发货慢、客服服务响应慢且态度不佳、退货退款难等方面。618期间,商品价格波动较大,平台和商户提供的保价服务仍有欠缺,申请退差价困难,处理时效也出现不同程度延长;各平台提供的优惠券和运费险经常出现无法使用的情况,严重影响消费者购物体验。

投诉处理方面,得物及京东的投诉回复率均达到了100%,而拼多多、天猫、淘宝处理情况却不尽人意。618期间天猫商家发货慢、88VIP会员券无法使用、淘宝小蜜响应慢、处理问题拖延等问题成为投诉热点。

“延误”成为货运物流行业主要投诉问题

6月初,随着各大电商平台第一波现货活动的开展,各类物流订单也纷至沓来。根据黑猫投诉平台的数据,6月8日,货运物流日平均投诉量达到峰值,之后略有回落;后续随着各品类促销和6月18日大促活动的进行,投诉量又有不同幅度的上升。

“物流延误”成为消费者针对货运物流的主要投诉问题,受618影响,不少用户反馈配送周期出现不同程度延迟,还有部分消费者遇到了暴力派件导致快递破损的问题,甚至还有返件途中快递受损导致商家拒绝退货的情况出现;此外,运输途中快递丢件、放在储存柜的快递丢失等情况也时有发生。头部货运物流企业投诉处理都较为积极。

手机成618期间数码家电主要被投诉品类

618期间,数码家电行业投诉热点主要集中在下单后不发货、退货难、售后服务差、拒绝三包等方面。在6月1日、6月4日投诉量达到高点,主要由于各电商平台于5月31至6月1日相继活动开始,消费者购买热情较高,购买行为较为集中,之后略有回落,最后因6月18当日大促活动的进行,投诉量有一定程度上的回升。

手机相关投诉量有4700余单,是电脑及配件投诉量的四倍之多。投诉反馈问题主要集中在手机产品质量问题、优惠金额前后不一致、购买后长时间不发货等方面。

在投诉处理上,Apple处理情况较差,618期间2000余单投诉仅有6.15%得到响应。旗舰店购买到瑕疵机、拒绝价保、商品具有严重质量问题导致无法正常使用等,都是消费者反馈较为集中的问题。

美妆服饰618期间投诉量环比上涨近4成

自5月24日预售活动开启以来,美妆服饰领域相关投诉量波动较大,6月4日,大量投诉反馈商家未在72小时内发货;6月6日后,消费者陆续收到货物,反馈问题主要针对赠品漏发、产品质量问题以及退换货问题。

618期间,美妆服饰投诉问题主要围绕态度差、虚假宣传、质量问题等方面,同时也有不少消费者反映漏发商品、赠品的情况。另外因预售引发的退换货、保价等相关投诉也较多。

在商家投诉处理情况上,耐克、李宁、欧莱雅、优衣库处理及时,阿迪达斯处理及时性较差,且回复率不足30%。

“618”大促是年中关键的消费节点,各大厂商的“618”促消活动都在力争为消费者带来更低的价格以及更丰富的产品体验,然而伴随着一些商家的虚假宣传以及疫情带来的货运物流不确定性都给此次年中促销季带来了种种风险。

监管部门近年来也不断针对越发复杂的网络消费环境,积极推动保护消费者权益的政策法规落地。今年3月15日生效的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(法释〔2022〕8号),就新型业态提出了新要求,更全面地保护了消费者权益,同时也对当前消费环境下的普通商家和平台的服务质量都提出了更高的要求,希望商家能够在保障消费者合法权益的前提下提升服务质量从而促进自身发展。而作为消费者,也应更理性的看待自身消费需求,选择商品前确认商家的各类资质及商品信息,保留好消费凭证,一旦发生纠纷积极需求相关主管部门保护。

黑猫投诉作为一个中立的第三方平台,建立的初衷在于为市场中的买卖双方搭建公平、高效的沟通桥梁,并持续在消费者服务方面发力,构建新型消费矩阵解决消费者在消费中遇见的难点、痛点。平台将会持续为广大消费者提供更多服务,与社会各方共同协力营造健康向上的消费新生态。

购物平台不发货问题多:https://tousu.sina.com.cn/articles/view/275595/

货运物流主要问题延误:https://tousu.sina.com.cn/articles/view/275596/

数码家电主要投诉手机:https://tousu.sina.com.cn/articles/view/275601/

美妆服饰环比上涨四成:https://tousu.sina.com.cn/articles/view/275602/ 

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