2020年第三季度，全国消协组织共受理服务类投诉114224件。

●其中，生活、社会服务类投诉30121件，占服务类投诉总量的26.4%，位居服务类投诉第一；

●互联网服务投诉共29385件，占25.7%，排名第二；

●教育培训服务投诉15639件，占13.7%，排名第三。

针对校外培训投诉

中消协发布专题报告

提醒消费者警惕“六大风险”

01 虚假宣传严重

夸大宣传培训效果或成绩、夸大宣传师资力量、实际培训学习模式与宣传不符、实际教学质量与体验课或试听课质量相去甚远......虚假宣传问题一直是培训机构投诉的重灾区。

案例 ：消费者邓先生报名了深圳市某文化传播有限公司的专升本项目，共7485元，报名时招生老师声称邓先生只需坐等拿证，其他问题一概不用考虑，且随时可以退学退款。报考时招生老师也未尽合同相关事项的告知义务，只让邓先生在合同上签字。后来，邓先生被告知需要考试，毕业论文也要自己写，感觉自己被骗，遂向广东省消费者委员会投诉。通过消费者邓先生提供的其与招生老师的聊天记录等证据，广东省消委会工作人员认为经营者宣传存在误导消费者的情况。经过多次沟通、调解，双方达成一致，经营者最终全额退还学费。

中消协提醒：

教育培训机构宣传“通过率百分百”“快速大幅提分”“一线名师”“命题人授课”“包过”“包教包会”等，涉嫌违反《广告法》第二十四条规定，“教育、培训广告不得含有下列内容：（一）对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺；（二）明示或者暗示有相关考试机构或者其工作人员、考试命题人员参与教育、培训；（三）利用科研单位、学术机构、教育机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明”。

02 刻意隐瞒办学资质和报名条件

部分教育培训机构无办学资质却冒充有资质机构；

部分职业资格证的考试对报考者有一定条件限制，如必须大专以上学历或有一定相关工作经历的人员才具备考试资格，但教育培训机构经营者为了售卖课程，隐瞒条件限制，诱导不知情消费者缴费，甚至在有些消费者提出质疑后，承诺可以帮消费者伪造学历。

案例：2019年4月，消费者汤女士在浙江省余姚市某驾校报名参加驾驶培训，驾校直到2020年8月仍旧没有为其报名。消费者遂要求驾校退钱，驾校拒绝，态度蛮横，汤女士向浙江省余姚市消保委泗门消保分会寻求帮助。经查，该驾校营业执照属于绍兴地区，且未办理许可证。经调解，驾校已经退还消费者报名费2000元。无证无照问题已按相关程序转行政部门处理。

 03 培训质量参差不齐

培训行业市场准入门槛低，经营者管理水平不一，师资力量千差万别，培训质量参差不齐，不仅严重影响服务品质，还损害消费者合法权益，引发消费者投诉。

案例：2020年8月17日，重庆市渝北区消委会接到消费者田女士投诉，称其于今年3月份，花5400元购买了某教育培训中心的英语和政治线下考研辅导班培训课程。机构承诺英语从5月份开始每周末上课一直到考试，一共100多节名师面授课。由于疫情原因无法开课，机构承诺以线上课程形式补上，但是到目前为止，只发了30多节去年上课录的视频，不是直播课，也不是最新内容，上课的内容和资料的页码都对不上。政治课应从3月20号开始辅导，但是至今都没有开课。市面上面授课本来就比线上课程贵很多，消费者花了面授课程的钱，如果只能上线上课程，就应该扣除这个差价，但是机构拒绝补差价。消费者要求扣除已经上了的英语视频课和资料费，退还和补偿缩水课程共计费用4400元。经过渝北区消委会多次沟通和调解，双方最终达成一致，培训机构退还并补偿消费者培训费用4400元。

04 合同暗藏不公平条款

部分教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，在合同签订方面做手脚：

一是不与消费者签订正式合同； 

二是销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容； 

三是未显著提醒消费者注意格式条款；

此外，部分教育机构不履行合同约定，或者擅自修改合同条款。

中消协提醒：

合同里面常见的不公平格式条款有：“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“所有课程将在课程有效期满后自动截止，未结束的课程将自动作废，并不接受任何形式的退费”“合同签署7日后，无论是否开课，不接受任何原因提出的退费请求”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等。

《消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提示消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。 

05预付款风险大

近年来，培训机构倒闭、跑路现象时有发生，导致预付款的消费者受到较大财产损失。还有的消费者因办理了培训贷，一方面接受不到培训服务，另一方面还要继续偿还贷款。

案例 ：多名消费者向深圳市消委会投诉，某教育科技有限公司深圳分公司诱导消费者贷款报公务员培训班，用名叫“理享学”的贷款方借贷的钱垫付学费，考上后再还贷款，没考上不用花钱。然而深圳市公务员考试公告迟迟不出，十月份临近还款日期。经营者拖延时间不给解决方案，即使深圳市公务员考试出公告，也改变不了消费者要提前还款的事实。经营者给出的方案是按协议退部分款项，或是延期“理享学”还款，但这样会影响个人征信，与消费者报班时的意愿不符。经深圳市消委会调解，经营者与13名消费者达成一致，投诉得到解决。

中消协提醒：

《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》规定：严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。消费者在选择教育培训机构时应尽量选择短期付款方式，避免一次性大额投入。要仔细查看分期付款合同，严防分期变贷款；不建议消费者选择“培训贷”等信贷产品。

06受疫情影响的纠纷多

一是疫情期间，不能聚集，部分线下服务转为线上，不符合消费者预期，引发投诉；

 二是疫情期间，部分培训门店无法正常营业，又无法转为线上课程，消费者要求退费，却被收取部分违约金；

 三是部分培训机构倒闭，消费者退款难；

 四是消费者因工作变动、经济困难申请退课，经营者以各种理由拒绝退款。

 案例 ：2019年7月11日，消费者周先生在山东省济南市某跆拳道培训机构为孩子报了一年的辅导班，学费2700元/年，双方未签订书面合同。因新冠肺炎疫情影响，2020年2月—6月经营者未给学生现场授课（其间通过网络方式为学生上过课），2020年7月、8月经营者想通过集中授课方式为学员上完课程，但周先生认为集中授课没有上够课程，并对集中授课及网络上课方式不认可，认为对于跆拳道来说网络上课达不到效果，要求退费，经营者不同意退费。消费者遂投诉至济南市消费者协会，在工作人员调解下，经营者按照没有发生新冠肺炎疫情情况下，计算孩子需要上课的总天数，继续为周先生孩子提供跆拳道培训，待课时上够后，再由周先生自行决定是否为孩子续费报名。

中消协提醒：

根据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》相关规定，当事人订立的线受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训，通过线上培训方式不能实现合同目的，或者案件实际情况表明不宜进行线上培训，接受培训方请求解除合同的，人民法院应予支持；具有时限性要求的培训合同，变更培训期限不能实现合同目的，接受培训方请求解除合同的，人民法院应予支持。培训合同解除后，已经预交的培训费，应当根据接受培训的课时等情况全部或者部分予以返还。 

对近年来多发的教育培训机构携预付款“跑路”事件，中国消费者协会提出以下建议：

1.加强立法立标，夯实维权制度保障。

2.强化行政监管，有效保障预付资金安全。

3.强化司法解释，统一司法审判理念。

4.强化行业自律，严格守法诚信经营。

5.消费者强化风险意识，慎签合同慎高投入。