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黑猫双11消费维权报告:超3成消费者吐槽“规则复杂”“套路多”

黑猫投诉平台与新浪微热点大数据研究院联合发布《2019年“双十一”消费维权数据报告》,报告以微博、新浪微热点大数据研究院及黑猫投诉的数据为依托,综合网民互动反馈与相关舆论热点的走向,对双十一期间购物平台及货运物流等与电商相关行业整体消费情况和体验,进行了综合的数据分析和总结。

超3成消费者认为今年双十一规则复杂“套路”多

根据新浪微热点大数据研究院统计,2019年10月21日至11月15日,全网相关“双十一”电商平台投诉的信息量达44.8万条,是去年同期的3倍左右。从消费者对“双十一”维权投诉的话题进行观点抽样分析可见,35%的消费者认为今年“双十一”规则复杂“套路”太多;21%的消费者不满商家定金不退的规则;14%的消费者表示部分商家先涨价后降价或者买完就降价。

双十一前后购物平台投诉量增长超40%

今年双十一当天,天猫双十一的成交总额达到2684亿元,再创历史新高。同样的,在购物量增加的同时,投诉量也同步上涨。10月份,黑猫投诉收到购物平台类有效投诉超2.4万件,而11月1日到25日,黑猫投诉收到购物平台类有效投诉近3.5万件,增幅达42.2%。

黑猫投诉数据显示,11月有效投诉超过1000件的购物平台类商家有7个:阿里客服、京东商城、拼多多、返利网、毒App、苏宁易购、nice。其中,阿里客服、京东商城、拼多多、苏宁易购在双11后投诉量增长明显。从响应时间来看,阿里客服和nice平均响应时间较长超过1周,其他五家的平均响应时间都小于1天,其中苏宁易购最快,不足1小时。

美妆服饰类投诉11月增长率位列第一

除了投诉购物平台,直接投诉品牌商家的消费者也比较多。黑猫投诉数据显示,10月美妆服饰类商家有效投诉309件,11月1日到25日则高达4843件,环比增幅达1467.3%。其中,修丽可、欧莱雅、珀莱雅、自然堂、雪花秀位居投诉量前五,投诉问题主要集中在:虚假宣传、预售价格高、直播更便宜、发货慢等。除自然堂之外,其他四家的回复率都较高,正在积极处理消费者的问题。

货运物流行业整体回复率和完成率较高

国家邮政局监测信息显示,11月11日~16日,受网络电商平台集中促销影响,业务量达到全年高峰,6天内共处理邮(快)件23.09亿件,同比增长22.69%。黑猫投诉平台接到货运物流类商家投诉量明显上涨。数据显示,10月期间,货运物流类商家有效投诉2764件,11月1日到25日有效投诉4292件,增幅达55.3%。投诉虽然增多,物流行业整体回复率和完成率都较高,行业整体服务意识较好。

随着双十一进入尾声,购物平台和物流的相关投诉也从高频爆发进入逐渐趋缓的状态,但在即将到来的双十二,商家的服务质量将再次迎来考验,也希望各家能努力提高服务,保障消费者的合法权益。

作为一个中立的第三方服务平台,黑猫投诉着力搭建一个用户与商家快捷的沟通渠道,并持续在消费维权方面发力,着力解决消费者在消费过程中的难点、痛点,并提供更多围绕消费的服务,共同营造健康向上的消费生态环境,使普通人的维权更容易。

查看报告全文:http://slide.tech.sina.com.cn/internet/slide_5_18966_131594.html

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