黑猫投诉十一月数据说:美妆类投诉暴涨,多是双十一活动问题
黑猫投诉平台发布2019年11月数据说,截至11月30日,黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉近75万余件,其中11月有效投诉超过13万余件,环比上月提升21%;商家回复超10万条;同时,截止11月底,黑猫投诉累计商家回复率达到75%,投诉完成率达到52%,一半以上的用户投诉得到圆满解决!
双十一之后购物平台类投诉显著提高
11月份,购物平台类有效投诉超过4万件,相比10月的2.4万件有明显的上涨,环比提升66%。本月有6家购物平台的投诉量在11达到2000件以上: 阿里、京东、拼多多、返利网、毒App、苏宁易购,其中返利网扣会员费短信事件在11月突然爆发;从全年数据来看,各大主要平台在8月开学季和11月双十一这两个时间节点的投诉量都有显著的提升,同时京东在6月的618活动后也有明显的增长。
从投诉处理情况来看,除了阿里,其他5家购物平台的回复率都接近100%,其中苏宁和毒app的处理完成率达到了80%以上;从响应时间来看,阿里客服平均响应时间较长超过1周,其他五家的平均响应时间都小于1天,其中苏宁易购最快,不足1小时。
三大购物平台投诉用户对比
从年龄来看,阿里、京东、拼多多三大平台的用户量都是以90和95后为主,其中阿里和京东差别不大,而相较于两者,拼多多的用户群体中,95后和00后占比较高;从城市分布来看,京东的一线城市用户占比突出,阿里用户主要集中在二、三城市,拼多多则是四线用户较多;从用户的使用手机的品牌的来看,阿里的苹果用户占比高,京东的荣耀用户占比高,而拼多多则是vivo和OPPO用户占比更高。
货运物流和美妆服饰行业投诉量暴涨
货运物流行业在10月的投诉量为2764件,11月上涨到5143件,增加了2379件,环比上涨了86%,投诉量增长最多的三家是:丹鸟物流、圆通和百世快递,投诉虽然大幅上涨,但是除了中国邮政外,物流行业整体回复率都解决100%,完成率也都较高,说明行业整体服务意识处在较高的水平。
美妆服饰行业的投诉量11月激增,从10月的309件上涨到了11月的5479件,环比上涨了1673%!其中行业投诉量最大的前五位商家分别是修丽可、欧莱雅、珀莱雅、雪花秀、自然堂。有趣的是这五个商家在11月之前基本都是0投诉,但是在双11的促销活动之后迎来了投诉高峰,消费者投诉的主要问题都集中在:预售价格高、直播更便宜、发货慢等,其中除了自然堂基本0回复以外,其他四家的回复率都较高,正在积极处理用户的问题。
11月由于“双十一”的影响,黑猫投诉平台有效投诉量激增,但是回复解决率依然保持在高位,这与商家的积极处理分不开,更与用户的信任分不开,也说明商家和用户都对黑猫投诉平台的规则越来越熟悉。同时,黑猫也深知平台自身还有很多的问题需要解决完善,还有很多消费者的问题没有解决,黑猫投诉平台将更加努力的解决每一单投诉,使普通人的维权更容易,为消费者的消费行为提供参考依据。
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