315黑猫投诉-新浪旗下消费者服务平台

黑猫投诉十一月数据说:美妆类投诉暴涨,多是双十一活动问题

黑猫投诉平台发布2019年11月数据说,截至11月30日,黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉近75万余件,其中11月有效投诉超过13万余件,环比上月提升21%;商家回复超10万条;同时,截止11月底,黑猫投诉累计商家回复率达到75%,投诉完成率达到52%,一半以上的用户投诉得到圆满解决!

双十一之后购物平台类投诉显著提高

11月份,购物平台类有效投诉超过4万件,相比10月的2.4万件有明显的上涨,环比提升66%。本月有6家购物平台的投诉量在11达到2000件以上: 阿里、京东、拼多多、返利网、毒App、苏宁易购,其中返利网扣会员费短信事件在11月突然爆发;从全年数据来看,各大主要平台在8月开学季和11月双十一这两个时间节点的投诉量都有显著的提升,同时京东在6月的618活动后也有明显的增长。

从投诉处理情况来看,除了阿里,其他5家购物平台的回复率都接近100%,其中苏宁和毒app的处理完成率达到了80%以上;从响应时间来看,阿里客服平均响应时间较长超过1周,其他五家的平均响应时间都小于1天,其中苏宁易购最快,不足1小时。

三大购物平台投诉用户对比

从年龄来看,阿里、京东、拼多多三大平台的用户量都是以90和95后为主,其中阿里和京东差别不大,而相较于两者,拼多多的用户群体中,95后和00后占比较高;从城市分布来看,京东的一线城市用户占比突出,阿里用户主要集中在二、三城市,拼多多则是四线用户较多;从用户的使用手机的品牌的来看,阿里的苹果用户占比高,京东的荣耀用户占比高,而拼多多则是vivo和OPPO用户占比更高。

货运物流和美妆服饰行业投诉量暴涨

货运物流行业在10月的投诉量为2764件,11月上涨到5143件,增加了2379件,环比上涨了86%,投诉量增长最多的三家是:丹鸟物流、圆通和百世快递,投诉虽然大幅上涨,但是除了中国邮政外,物流行业整体回复率都解决100%,完成率也都较高,说明行业整体服务意识处在较高的水平。

美妆服饰行业的投诉量11月激增,从10月的309件上涨到了11月的5479件,环比上涨了1673%!其中行业投诉量最大的前五位商家分别是修丽可、欧莱雅、珀莱雅、雪花秀、自然堂。有趣的是这五个商家在11月之前基本都是0投诉,但是在双11的促销活动之后迎来了投诉高峰,消费者投诉的主要问题都集中在:预售价格高、直播更便宜、发货慢等,其中除了自然堂基本0回复以外,其他四家的回复率都较高,正在积极处理用户的问题。

11月由于“双十一”的影响,黑猫投诉平台有效投诉量激增,但是回复解决率依然保持在高位,这与商家的积极处理分不开,更与用户的信任分不开,也说明商家和用户都对黑猫投诉平台的规则越来越熟悉。同时,黑猫也深知平台自身还有很多的问题需要解决完善,还有很多消费者的问题没有解决,黑猫投诉平台将更加努力的解决每一单投诉,使普通人的维权更容易,为消费者的消费行为提供参考依据。

《文明诚信投诉公约》

我要投诉

24小时有效投诉13479

累计有效投诉18071276

黑猫投诉
黑猫投诉
官方邮箱:heimaotousu@vip.sina.com

合作机构

中国标准化研究院
国家市场监督管理总局缺陷产品召回技术中心
APP风险检测
新浪人民调解委员会
中国质量万里行促进会
金盾
新京报智库

合作媒体

新华社 人民网 央视财经 中国消费者报 工人日报 法治日报 消费日报 证券日报 中国交通广播 央广网经济之声天天315
财经网 中国商网 华夏时报 经济观察报 中国经营报 中国网财经 中国科技投资 中国食品报 中国质量新闻网 中国质量报告
新京报 北青网 千龙网 新闻晨报 新快网 鲁网 山东商报 泰山财经 齐鲁晚报 钱江晚报
燕赵都市报 潇湘晨报 金陵晚报 安徽商报 陕西日报 中国城市新闻网 今日女报 消费者报道 差评

合作律所

  • 北京浩云律师事务所
  • 北京京师律师事务所
  • 北京中闻律师事务所
  • 北京道可特律师事务所
  • 岳成律师事务所
  • 广东保典律师事务所
  • 泽普律师事务所
  • 北京亿中律师事务所