2021年3月29日黑猫投诉平台有效投诉量突破400万。其中2020年全年，平台有效投诉量超过240万单，是上一年的近3倍。

作为新浪旗下的消费者服务平台，黑猫投诉于2018年315期间正式上线运营，以新浪和微博大数据为依托，旨在搭建消费者和企业之间沟通的桥梁，解决消费纠纷。目前平台接收的消费者投诉涵盖了金融、电商、出行、物流等十几个主流消费领域。与此同时也积极在消费安全知识科普、协助公安机关打击金融诈骗、套路贷等违法犯罪活动方面贡献自己的力量。

“互联网+”一站式解决消费纠纷

随着各种新型消费形态的涌现以及新媒体的发展，我们看到很多人在社交媒体上吐槽商家的经营不规范行为，但消费者的诉求往往被淹没在浩瀚的信息洪流中，无法得到企业的关注和有效响应。正是在这样的大背景下，黑猫投诉平台应运而生，致力于用互联网的模式帮助消费者和企业一站式高效解决消费纠纷，促进消费环境健康发展。

为了更好的为用户服务，黑猫平台持续不断的拓展渠道、丰富功能。

为适应平台用户年轻化的趋势，使消费者更方便、更高效的进行维权，黑猫目前已覆盖网站、客户端、小程序等主流渠道。作为一个全国性的消费者服务平台，黑猫投诉也在不断探索解决线下消费纠纷的途径，已经在全国设置了20个地方站，下沉到各个省市，重点帮助当地消费者解决消费纠纷。

平台还紧跟消费热点、难点领域，开展一系列消费者保护工作，对于集中爆发的消费纠纷推出了“集体投诉”版块，帮助消费者合力维权，更高效解决纠纷。而对于去年越来越火，消费纠纷也不断出现的直播带货，黑猫投诉在2021年315期间发动头部主播，开展倡议宣言，规范直播电商行业发展。近日还上线了主播投诉专区，推进直播电商消费纠纷解决。

持续优化流程，快速准确响应消费者诉求

过去三年，黑猫通过不断优化投诉流程，更准确、迅速的将每一件投诉流转至对应的商家进行处理，同时敦促积压投诉商家尽快处理投诉单。截止2020年底，商家平均响应时间缩短至12小时，超过63%的投诉得到解决。同时平台通过实时数据监控，第一时间发现爆发热点消费问题，及时预警，帮助消费者提前了解市场动向，预防权益受损。

共享共治 优化消费环境

市场监管总局副局长甘霖在今年全国政协会议期间也表示：提振消费离不开放心消费，放心消费的难点是消费维权，要从消费投诉公示入手，优化消费环境。充分发挥14亿消费者的知情权和选择权，让全社会来共同监督。中消协今年的《“618”消费维权舆情分析报告》中也建议要“创新网络消费维权机制，通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为，自觉诚信。”

将消费投诉公示，一方面能随时揭露消费生活中出现的各种问题，方便消费者选择更好的服务；另一方面也能够及时预警，让消费者更安全的消费，同时还能帮政府及时对经营不善的企业或有较大问题的行业进行监管，预防系统性风险。

随着消费模式的不断升级，新形态的消费纠纷不断涌现，为了更好更合理的帮助消费者维权，黑猫投诉持续加强与主管部门、机构、媒体、律师、企业的联动，对消费者保护形成合力，完成合理诉求的传达，使消费者的诉求形成双向或多向沟通。

消费服务内涵不断丰富

黑猫投诉平台通过红黑榜、数据说、曝光台、黑猫课堂、律师解读、企业联合自律声明等多种形式，全方位、多角度的为消费者服务，建立建全监督体系，解决消费纠纷、普及消费维权知识，推动消费生态的健康发展。

去年与公安部门合作开展消费安全知识科普宣传，相关科普内容还被收录在中国互联网金融协会2020年底发布的《数字金融消费者权益保护实践与探索》一书中。

专注于消费安全知识内容的#黑猫课堂# 话题阅读量已达2.8亿。黑猫投诉平台通过律师解读典型案例、日常传播法律法规等一系列内容，普及消费维权知识，提高消费者自我保护的意识和能力。

黑猫逐步由单一解决消费纠纷的工具型产品，发展成为集行业大数据发布、消费预警、消费安全知识普及、违法线索上报于一体的综合型消费服务平台。

消费权益保护 黑猫一直在路上

投诉量的快速增长、平台规模的持续扩大是黑猫取得的成绩，同时也是平台不断发展、完善的强大动力和使命感，未来黑猫投诉平台会持续努力在各个消费环节中为大家提供更丰富、更优质的服务，促进消费环境的健康发展，让每名消费者切实体验到“安心、放心、舒心”的消费环境。

也一如既往的欢迎所有希望为消费者维权贡献力量的个人和组织提出宝贵的意见和建议，并加入我们的行列。

最后，黑猫也再次提醒广大消费者：

黑猫投诉是一个公益平台，帮消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以黑猫名义收费的均为冒充、欺骗行为，请及时报警并与黑猫官方反馈。投诉请认准黑猫投诉官方网站https://tousu.sina.com.cn/、官方认证微博（@黑猫投诉）、认证微信公众号（ ID：heimaotousu），官方认证微信、百度、支付宝小程序。选择从正规应用商店下载官方客户端。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。