8/24 携程单方面拒绝退款，在消费者未认可的前提下不做任何跟进反馈，不给到任何正面回复，客服除了自动答复没有任何作为，视消费者的投诉如无物，特此再次向平台投诉，望平台督促携程履行退款。

请不要用千篇一律的答复和敷衍的态度来面对消费者，如果你没有能力处理这样的投诉，那就请你主管亲自来答复广大消费者的质疑，给消费者一个说法。

我需要的是携程给合理的解释和处理，并不是千篇一律的自动回复，请留下你的工号，所属公司，地址，我会进一步维权。

主管给出的方案为客人保留

在携程跟商家协商了3天依旧无果后，本人亲自联系了酒店并求证携程客服的说法，商家默认这霸王条款背后的黑幕：不可取消预定条款其实是商家和携程之间签订的单方协议，当携程无法确保消费者入住的时候就要赔付相应的费用给到酒店，当然这协议的前提是酒店回馈低于市场价的优惠房价给到携程，因此实际上冻结消费者信用卡作为担保金的是携程，消费者如不按时入住，酒店会向携程索赔而不是消费者，但携程却把这样的风险和损失转嫁到消费者身上，将消费者的担保金作为赔偿金给到酒店，而自己不承担任何责任和损失，在携程与酒店协商破裂的情况下还让消费者自己去说服酒店退房，与其说消费者在为自己争取权益，不如说消费者在代替携程与酒店沟通，让酒店不向携程索赔，这样的黑心商家，不但不站在消费者的角度解决问题，还利用消费者为自己开脱，我希望能就以上内容携程给到合理的解释，必要时也会申请律师介入。

尊敬的客人您好，很抱歉协调无果，订单无法取消修改，考虑服务感受，如您未入住，我们可以适当补偿您部分费用，方案保留，希望您考虑。

8/23 接到携程客服来电，再次告知无法协调，只愿意将赔偿金额提高至200元，但对于我的疑问客服没有给到任何的正面答复和专业解释，对于我的诉求客服态度消极，一再拖延和推诿，全程沟通3分钟，均为无法协商解决之类的重复话术，并不断建议我接受小心意，这样的强迫消费，店大欺客行为严重违反了消法。 根据《消费者权益保护法》第4条规定:‘经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”强调当事人在订立合同时应遵循上述原则。无论是在线预订平台还是酒店，利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿、平等、公平的法律原则，其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。2.根据《消费者权益保护法》第26条的规定: 经营者 不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”商家制定的在线订房“不得取消”规则，属于以格式合同或通知、声明等方式排除或限制了消费者权利、减轻或者免除了经营者责任、加重了消费者责任。无论商家在与消费者签订合同时是否告知消费者“不得取消”条款的内容，都无法改变该格式条款的违法属性。同时，“不可取消”格式条款，违反了契约自由精神和契约平等。契约平等则是要求双方的权利和义务大致平等。” 这种“不可取消”格式条款，是商家单方赋权给自己赋予利益，单方免除商家应当承担的义务和责任和风险，单方增加、创设消费者的义务，责任风险，单方排除、剥夺了消费者享有权利和核心利益。酒店或者平台设定的霸王条款内容应当被认定为无效。

尊敬的客人您好，关于您反馈的问题，客服主管已接手处理，待核实后会在工作时间主动联系您，请您放心。

因公出差需求于携程定了一个酒店，8/20日的订单，因公司临时调整行程，因此8/21马上致电携程申请取消酒店，但酒店告知无法取消，会与商家进行沟通，结果是商家不同意，我即使不去也必须全额支付，否则携程需要赔付商家担保金，协调无果，8/22携程通知我作为补偿返还我20%的费用并询问我是否可以接受处理结果，并要求我不满意可以自己跟商家沟通，协调无果，基于以上沟通过程，有几点疑问： 1. 国家工商总局、中国消费者协会就电商企业落实新《消法》“七日无理由退货”规定已经提出了明确要求，携程作为一家头部旅行电商平台立下如此的霸王条款是否合法？ 2. 作为消费者我在下单的隔天接到单位通知后第一时间通知携程并解释原因，尽到了提前通知的义务，且距离实际入住时间还有9天，但携程这样的沟通效率和拖延，对双方都造成了时间和经济上的损失，这是否是一个头部平台应有的服务质量？ 3. 我使用信用卡作为酒店入住担保，实际冻结该笔资金的公司为上海华城西南旅行社有限公司，该公司是携程在上海的子公司，在此基础上携程让我跟商家自己进行沟通，第一我并没有入住，第二商家也并没有收到担保金，第三收担保金的是携程，为何我要自己跟商家进行协商？携程作为中介平台的义务在哪里？携程为何可以随意扣取我信用卡内的资金？ 4. 20%的补偿金出处何在？携程收取了我全额的房费，返还给我20%的金额，名曰补偿金，我要求的是退全款，请问其余的80%去了哪里？ 5. 携程将与商家之间签订的赔款协议或担保协议以这样霸王条款的方式转嫁到消费者的身上严重侵害了消费者的权益。 6. 在我拒绝接收协商结果的前提下，携程单方面回复除了保留补偿金没有其他选择，且这个诉求已处理完毕，当我要求客服提供投诉热线的时候，客服回复“投诉也还是这个电话，还是会到我这儿，还是一样的结果”，这样的服务态度是一家以优质服务为宗旨的公司应该有的职业素养吗？ 7. 我的需求已经明确告知，退全额房款，请老师协助维权，谢谢