投诉当天有接到饿了么专员回电，首先，感谢平台，回复还是比较及时。但，针对我提出两个问题，给到我的答复却是：1. 理赔没有成功的原因与保险公司核实了，不是出现异物不在理赔范围，而是因为身份信息验证问题，需要后续我提供本人手持身份证证件的照片用来与保险公司申请理赔，并告知如果不配合提供上述照片就无法理赔。2. 送上等额红包作为心意。 针对第一点，我有如下疑问：1.何为拒赔理由与APP上不相符？2. 如果理赔需要当事人手持身份证的照片才能申请（个人觉得手持身份证照实在荒唐），那为何APP页面不说明？仅是要求提供证件号？3. 饿了么言语间让我有种理赔与否的决定权全都保险公司，那我就想请问一下，官方定义的理赔范围说明在哪里？理赔条款的解释又在哪里？所以这个食物理赔其实就是保险公司的一言堂？赔什么不赔什么，标准就是没有标准？ 针对第二点，你作为平台，有管理和监督的责任，出现食品安全问题，应该依据当地的法律法规来支持或者帮助消费者维权，当消费者找到你，应该展现同理心，应该站在消费者立场向商家施压，并对有问题的商家进行相应地等级或者评分的调整。而不是发个红包就感觉能解决了，感觉就能大事化小。 或许这个投诉并不能解决什么，也不能完善什么。但人总要有梦想，不是吗？

您好，阿饿君已收到您的反馈，会安排尽快核实。

本人于11月14日及11月18日即今天，在饿了么平台上分别在两家不同的店订了外卖。但均出现了存在异物的情况。一份是禽类的羽毛（订的烧味四宝饭有烧鹅和豉油鸡这类的菜品，如图一）一份是人的头发（如图二）。出现此情况之后，除了与商家联系，我也将此情况反映至食品安全理赔，希望得到饿了么平台的支持。 但事实情况真的令我觉得很无语也很气愤，得到的平台反馈均是不在理赔范围内。故，我还尝试在饿了么平台里找到理赔范围的描述，然而我没找到。再次，我想问饿了么，作为一个外卖平台，1.理应起到一个监督及管理的作用并且作为第三方应该在消费者和商家面前保持中立，在消费者有充足的照片证据下，一味宽泛地说，不在理赔范围内推脱责任，偏袒商家。一味又不公开理赔的原则以及这个特定范围是为何意思？2.两家外卖均出现这样存在异物的情况真的不是消费者的本意，但是一个羽毛，一个头发，你给的答复叫不在范围内。那换句话来说，平台认为头发和羽毛在食品中是正常的吗？ 总之，言语无法表达我的诧异，外卖食品安全问题如此猖狂，可能至此找到了一个合理的理由吧。 请你饿了么给我一个明确答复并根据您处规定给予我赔偿，做你们应该做的！