我于2020年1月3日购买了两张1月26日青岛飞佳木斯的机票(订单号202*********)。因疫情爆发，在看到允许全额退票的政策后，我按照政策要求，于2020年1月24日凌晨6点43分在去哪儿APP上提交了这两张机票的退票申请。 当时可选择的退票理由中只有“我想改变行程计划、我不想飞了”符合自愿退款的说法，没有与疫情政策相关的选项，并且在选择该选项后，APP出现了可免收手续费的提示（见附图），我才放心点了确认。 结果我仍然被扣取了2张一共480元的手续费。 2月21日，我与去哪儿以及航司进行多次沟通。去哪儿答复要等航司相关政策，于是我又与航司东方航空进行沟通，并得知两个信息：一是乘机人姓名为刘迎的机票符合全退政策，二是乘机人姓名为李宏亮的机票因去哪儿代理商在飞机起飞后才向航司取消座位，所以不符合全退政策。我将该情况向去哪儿反应。最终，当天得到去哪儿的答复是：可以退回手续费，但需要等待。（客服工号55895） 2月29日，在等待一周仍没有收到退款后，我再次致电去哪儿，去哪儿客服答复：确实已经同意了退回手续费，要等15天左右，让我继续等待。（因事情顺利，没有询问客服工号） 3月10日，仍没有收到退款。我再次致电去哪儿，这回客服的答复是：航司还没有相关政策。这意味着一切又回到了起点，我要求客服核实2月21日和2月29日的电话记录，最终的答复是：不符合政策，不能退。（客服工号31487） 我只好再次致电航司东方航空，客服答复：乘机人姓名为刘迎的机票已经通过全额退款手续，款项已打回给去哪儿，但可能还在路上；乘机人姓名为李宏亮的机票因代理商取消座位的时间在飞机起飞后，不符合全退政策，目前仍需要等政策。（客服工号711***） 去哪儿客服与东方航空客服的说法相差甚远！ 我投诉去哪儿方隐瞒欺骗消费者，私自扣费，要求退回2张机票的手续费。因去哪儿代理商操作失误导致的不能退票，不应由消费者承担！

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去哪儿一直揪着我的退票时的申请理由。当时的政策是自愿退票可全额退款，我在选择理由时选择“我不想飞了”的时候，app出现提示显示自愿退票可全额退款，我看到后才放心的点击确认申请的。

本人于1月初购买青岛飞佳木斯的东航机票两张，由于疫情爆发，于1月24日6点40左右在去哪儿APP上申请两张机票的退票，退票理由为自愿退票，操作时有显示可全额退款于是确认了申请，可最终被扣取了480元的手续费。与去哪儿沟通，去哪儿表示已向东航提出申请但被东航拒绝。经与东航沟通核实，东航查到其中一张机票由于去哪儿在飞机起飞后才向航司提交的申请，所以不符合全额退款的条件。本人是在1月24日0时后飞机起飞前提交的申请，而由于去哪儿方的失误，导致被扣手续费，而去哪儿不但不告知真实情况，还推诿给航司，拒退机票费。