考拉已联系用户沟通，与其协商一致。

1、关于客服说的不建议拆除枕套，如果我不拆内层枕套，我根本就不会知道枕头已经粉化，如果我不拆枕套，那后期我就会继续用这个有质量问题的枕头！关于我提到官方质保五年，客服说我拆了内层枕套，商品整体受到破坏，不属于质保范围！请不要避重就轻，现在我说的是乳胶枕头有问题，请不要跟我去提枕套的事。2、我说了你们有先例，别人枕头粉化掉渣，经过投诉，你们给了换新。客服说要我提供这个先例的证明，那么我现在附上截图。别人在你们考拉买的乳胶枕半年就掉渣。而我的枕头是从什么时候开始掉渣我是不知道的，直到现在拆除内层枕套，才看到。3、客服说枕头是消耗品，那么你们页面写的十年使用期，请问要怎么使用？才能让乳胶枕能用到十年？4、你们的页面写着乳胶枕可连着内层枕套水洗，而其他所有的乳胶卖家都说乳胶产品不能水洗，考拉客服说因为生产工艺不一样，以前生产的产品可以水洗，你们客服的专业知识我就不评价了。4、再次说明，我这个乳胶枕头，虽然买了这么久，但也不是一直在使用这个枕头。就是在房间内，正常使用，没有晒过没有洗过。

考拉已联系用户沟通，因购买时间较久不排除使用过程中乳胶水分子蒸发，导致边缘有粉化状态，且商品内套不建议拆除。用户反馈商品中间枕芯也有粉化情况，可补充图片，考拉为其确认后再次回复。

用户的问题考拉已接收，会尽快核实处理

2015年11月24日购买的laytex乳胶枕头，商品页面详情写着可使用最少10年(图6)，还写着可以水洗(图5)(其他乳胶商家都说不能水洗的)。我从来没有洗过，也从来没有晒过，就是放在房间内，从购买至今也不是一直在用这个枕头。最近因为内层的枕套也脏了，就想拆了洗枕套。结果一拆开就看到枕头已经粉化，并且枕面手稍微一压就会裂。我们南方的室内环境对乳胶枕头来说不会有什么不适宜使用的环境，也不会像泰国天气那么热，如果不拆开内层枕套，是不会知道枕头粉化，而枕头是从什么时候就粉化也无从知道，枕着这种质量的枕头肯定对健康有害。我查了网上的案例，咨询其他乳胶卖家，我个人觉得这个枕头是假货，但我没有质检的证据。网易客服给出的处理是30元优惠券，我没接受，今天客服再次联系说50优惠卷，我也想着懒得麻烦就接受算了。然而之后我看到这个牌子乳胶枕官方质保是五年(图8)，在正常使用未受人为损坏导致的质量问题，是可以协商调换产品的。而在黑猫投诉上，考拉也因为枕头掉渣的问题也给别人重新换了货。所以考拉客服今天给出我的50元处理方案是很敷衍很不负责任的。我的枕头没有超过五年，我要求退货退款，就算不退款，至少要换货！