48个常用APP客服调查！七成多消费者曾遭遇机器人“答非所问”

智能客服越来越多

电话难接通

找不到客服

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猫眼、微信支付、爱奇艺

爱彼迎、百度、叮咚买菜

中国移动、中国联通、中国电信

这些消费者常用的APP

客户服务怎么样

近日

江苏省消保委

开展了数字化背景下

客户服务便利度消费调查

48个APP平台

线上问卷调查与

体验式消费调查结合

调查对象：

选取了48个APP平台，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等。

●调查采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式进行。其中线上问卷调查，共计14136人参与；体验式调查共获得有效样本96份。

调查问卷显示

52.9%的消费者遭遇过客服难题

线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

据问卷调查数据统计

“猫眼”没有在线客服

微信支付、爱奇艺等

线上客服通道较为隐蔽

线上客服调查结果显示：

●六成以上线上客服通道较为隐蔽，一个平台无在线客服。

●八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。

▲ 拼多多、优酷视频转接人工客服图示 

●在线人工客服“排长龙”，应答速度慢现象频现。

电话人工客服难“呼入”

一平台无电话客服

爱彼迎、支付宝、微信支付等

热线中需输入密码等验证

●超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服。

●呼叫人工客服转接多，四个平台设老年专线。

中国移动、中国联通、中国电信、百度

针对老年人提供专门客户服务

●15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。

调查还发现，多个客户服务通道间

存在互相推诿现象

体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复。而在货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中，涉嫌“套路”消费者。在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打，但是如果此时不挂断电话，等待10秒内电话即接通。

针对此次调查结果，江苏省消保委建议：

从用户需求角度出发，完善智能识别系统；

保持人工客服不缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”；

将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度。对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定“坐席忙”、“排长队”等假象问题，及时予以纠正并予以披露；

建立行业标准，提供便捷、有效客户服务。