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黑猫投诉新手使用指南

黑猫投诉2020.07.08 17:35

To各位初来黑猫投诉的小伙伴:

 

你们好,我是黑猫小姐姐,欢迎大家来到黑猫投诉!黑猫投诉平台是新浪旗下消费者服务平台,通过黑猫投诉,消费者能够随时反馈消费过程中遇到的各种问题,依靠海量的企业库及极具影响力的各领域专家,消费者的诉求可以得到快速的反馈和专业的指导,从而建立起企业和消费者之间的沟通桥梁。

 

首先感谢您对黑猫的信任和选择,我们会尽力帮助推动解决您的维权诉求,通过以下几个问题,可以让您快速了解如何更高效的通过黑猫解决消费纠纷。

 

1、目前可以通过哪些渠道找到黑猫投诉?

目前小伙伴们可通过黑猫投诉官网(https://tousu.sina.com.cn)、黑猫投诉客户端(iOS和安卓均已上线)、黑猫投诉小程序(微信、支付宝、百度)发起投诉奥~

 

2、如何在黑猫投诉平台发起投诉?

目前平台支持以下登录方式,登录后可直接在首页发起投诉,通过个人中心可以随时对发起的投诉进度进行查看:

1)黑猫投诉客户端可支持微博账号、手机号、微信登录方式,以上都是独立账号,账号间信息不互通。

2)黑猫投诉官网(https://tousu.sina.com.cn)可支持新浪微博账号登录方式。

3)黑猫投诉微信小程序可支持手机、微信登录方式;黑猫投诉百度小程序、支付宝小程序可支持手机号登录方式。

 

3、发起投诉时应注意哪些问题?

1)黑猫投诉目前仅受理消费纠纷相关投诉,小伙伴们请勿提交与消费无关的投诉,必须要确保投诉内容的真实性。

2)填写投诉对象时,为方便把投诉第一时间通知给商家,列表显示的是商家微博名,因此请尽量根据关联词选择合适的已入驻商家,以便加快投诉单的解决进度。

 

 3)若您填写的投诉对象下有集体投诉,请根据自身投诉问题仔细选择匹配的集体投诉,若投诉内容与所选择的集体投诉不一致会使处理速度减慢,因此请谨慎行之。

 

4)涉诉单号部分请填写您在消费过程中产生的订单号等可提供相应交易凭证的单号,例如订单号、账号、手机号、银行卡号等。此部分仅投诉发起者、被投诉商家以及黑猫投诉平台可见。

 

5)提交投诉时请尽量清晰描述纠纷发生时间、经过、诉求、或对消费体验不满意之处,提供购买/扣费凭证、相关截图照片、投诉/对话记录等有效证据,证据齐全可提高审核通过率。

 

6)添加附件时,若有隐私请记得隐藏。请仔细检查,务必不要在“公开”图片中显示您的电话号码(包括账号、邮箱中出现的手机号)、身份证信息、银行卡号、个人详细地址等信息。

7)提交投诉时请规避政治敏感及暴力、不文明用语。

 

更多规则请在提交投诉前仔细阅读《黑猫投诉平台用户协议》

 

4、为什么投诉没有回应、投诉什么时候能够解决?

1)如果您的投诉单状态为“处理中”,表示黑猫平台已经将您的投诉通知相应商家,可能由于投诉量较大,商家处理需要一定时间,请耐心等待,如有问题您可以在原单补充投诉~

2)如果您的投诉单状态为“待分配”,表示黑猫正在全力与商家取得联系,请您耐心等待~

3)如果您的投诉单状态为“未通过”,表示您的投诉因各种原因被退回,请您修改投诉后重新提交,审核不通过的理由会在原始投诉单写明。提交的投诉单中缺失最基本的交易相关信息也可能会导致投诉单被“退回”,相关证据越详尽越有利于商家快速解决您的投诉,可以修改补充后再次提交。

 

5、商家回复了,但我不满意该怎么办?

如果对商家给出的处理方案不满意,您可点击“补充投诉”进行进一步反馈。还可以邀请“帮帮团”成员,寻求律师的专业法律意见建议以及媒体的跟进。

 

6、如何邀请帮帮团?

1)目前仅已回复状态的投诉单(即投诉对象为已入驻商家且商家进行了回复)支持邀请帮帮团。

2)邀请帮帮团流程为:投诉单中点击邀请帮帮官>>根据投诉领域选择合适的帮帮官>>填写邀请理由>>点击确定

 

 

 3)待帮帮官同意邀请后,您可以根据帮帮官的反馈给予点赞支持,让更多小伙伴能够找到优秀后援。

 

7、已经解决的投诉单我要如何处理?

 如果商家的处理方案满足了您的诉求,还请在黑猫平台对投诉单“确认完成”,并对商家的处理做出评价,您的认真点评可以为其他小伙伴提供更好的消费参考呢~

 

8、如何撤销投诉?

黑猫投诉平台不支持对已经通过的投诉进行删除或撤销,请您谅解。

 

集体投诉功能如何使用

 

9、如何发起?

小伙伴们可以在黑猫投诉官网、App端发起集体投诉。

电脑端:进入黑猫投诉官网(http://tousu.sina.com.cn)>>点击[我要投诉]>>选择[集体投诉]。>>同意[黑猫投诉平台用户协议]>>填写投诉信息(维权建议、投诉进度必填其一)>>点击提交>>发起成功维权建议可以是被投诉方的注册信息、联系方式、有作用的投诉渠道等有助于投诉解决的实用信息。投诉进度,可以填写被投诉方以各种形式给到的反馈。

 

WAP端:进入黑猫投诉官网(http://tousu.sina.com.cn)>>点击底部发起投诉按钮>>选择[集体投诉]>>同意[黑猫投诉平台用户协议]>>填写投诉信息(维权建议、投诉进度必填其一)>>点击提交>>发起成功。

 

 

APP端:下载黑猫投诉客户端>>点击底部发起投诉按钮>>选择[集体投诉]>>同意[黑猫投诉平台用户协议]>>填写投诉信息(维权建议、投诉进度必填其一)>>点击提交>>发起成功。

集体投诉发起人须确保是集体消费纠纷事件,否则仅可提交个人投诉。发起集体投诉前可先行在黑猫平台搜索该商家相关投诉信息,如已有相关集体投诉,可直接参与该集体投诉。

集体投诉发起人在创建集体投诉单时,必填维权建议和投诉进度其中一项,为其他网友提供可靠、有用的维权信息,发起人须为其发起的集体投诉内容承担更严格的法律责任。

投诉对象、投诉标题、问题类型、投诉要求、投诉详情是集体投诉发起后、其他网友据此参与集体投诉的共用内容,请发起者认真填写,尽量避免只是情绪性表达而无实质纠纷描述。

 

10、如何邀请他人参与集体投诉?

投诉创建后将自动为其生成个人投诉单和集体投诉单,黑猫投诉将对个人投诉单进行审核,个人投诉单审核通过后集体投诉单即可同时生效,此时发起者方可邀请他人参与该集体投诉。

集体投诉单生效后,须在24小时内有其他至少2个有同样投诉诉求的消费者参与该集体投诉,否则,该集体投诉将被自动关闭(发起人的个人投诉仍将被正常受理)。

 集体投诉发起人可以分享邀请海报或链接,邀请有相同投诉问题的消费者参与集体投诉。

 

11、如何参与他人发起的集体投诉?

消费者如果有相同的消费纠纷问题,可以通过集体投诉发起人分享的邀请海报或链接,参与到相应的集体投诉;还可以在黑猫投诉集体投诉区域参与到相关的集体投诉中。 参与者还可以在集体投诉单内的维权建议和投诉进度中提交补充内容,但提交的维权建议和投诉进度内容无法修改,因此要谨慎填写。

消费者参与他人发起的集体投诉时,将自动使用该集体投诉的投诉对象、投诉标题、问题类型、投诉要求、投诉详情部分内容。参与集体投诉的消费者仅需提交个人信息、消费相关凭证及其他与个人相关的内容即可。提交投诉内容后将创建个人投诉单并同时参与集体投诉单。

 

12、使用黑猫集体投诉功能应注意哪些事项?

1集体投诉发起人须确保是集体消费纠纷事件,否则仅可提交个人投诉。

2集体投诉发起人在创建集体投诉单时,必填维权建议和投诉进度其中一项,发起人须为其发起的集体投诉内容承担更严格的法律责任。

3集体投诉单生效后,须在24小时内有其他至少2个有同样投诉诉求的消费者参与该集体投诉,否则,该集体投诉将被自动关闭(发起人的个人投诉仍将被正常受理)

4参与集体投诉则被平台视为投诉对象、投诉问题、投诉要求均与集体投诉发起人一致,企业也将以此为依据处理纠纷,如与消费者实际纠纷情况及诉求不符由参与者自行承担,参与时请谨慎选择。

 

黑猫投诉平台用户协议

发布投诉时,请注意不要违反以下事项:

1为了建立公平健康的投诉环境,请依法、据实发布投诉内容,不要填写虚假投诉信息。不得捏造事实、诬陷诽谤他人、泄露他人隐私。

2已经发布的投诉无法删除、撤销。投诉方不得利用“删除、撤销投诉”作为条件要求被投诉方解决投诉问题。被投诉方不得以“删除、撤销投诉”为前提条件解决投诉方所投诉问题。一经发现有类似行为,平台将对投诉双方做出严肃处理。

3所有网络用户,不得复制、发布、传播含有下列内容的信息:危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一;煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;宣扬邪教和封建迷信;散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;其他含有法律、行政法规禁止的内容。

如果您违反以上条例,平台有权作出处罚,情节严重的平台会公开曝光投诉人的相关身份信息。

 

为了您更好的完成投诉,请仔细阅读以下内容:

1平台为投诉方与被投诉方搭建沟通的桥梁,不干涉双方沟通结果。平台会积极携手各方更好的解决问题,但作为非主管部门,无法承诺一定会解决消费者的投诉问题。

2为避免泄露个人隐私信息,请不要在公开发布的内容填写个人信息,请将联系方式、银行卡号、身份证件等填写在隐私内容区。以防骗子假冒身份对您行骗。

(同意本协议视为知悉并同意:如由于用户自己公开隐私信息造成的相关损失,由用户自身承担。)

3请填写真实有效联系方式。便于被投诉方及时与您取得联系,平台及时向您告知投诉进展。

4填写投诉信息时,请注意严谨措辞,不要填写不文明用语。用词不当平台可能不会通过审核。

5为便于被投诉方回应,请提供准确的被投诉方名称(被投诉方有微博账号,请提供准确的微博账号)、与投诉相关所必需的地址、订单号、账号等信息。

6发布投诉时建议提交有合法来源的图片、音频、视频,作为投诉最关键的证据。

7请勿重复发帖。后续相关信息请点击“补充投诉”填写文字、图片或视频内容。

8为了更高效的解决投诉及提升消费者维权意识,提交投诉即视为授权平台使用该投诉内容(使用范围包括但不限于平台及合作方官方微博、微信、视频、海报、新闻稿件等)。

9)为帮助您的投诉获得相关政府部门的重视及解决,或协助政府监管与执法,黑猫平台会将您的投诉信息及您的个人信息提供给包括警方在内的相关政府部门。

 

以上内容是否对您有帮助?有任何意见和建议,欢迎向我们反馈,您的意见对我们非常宝贵。反馈邮箱:heimaotousu@vip.sina.com

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