黑猫投诉发布2021年“双十一”消费投诉数据报告：双十一期间投诉量增长76%

黑猫投诉2021.11.26 09:10

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完整版《2021年“双十一”消费投诉数据报告》

新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉与微热点研究院联合发布《2021年“双十一”消费投诉数据报告》，报告以微热点研究院、新浪数据中心及黑猫投诉的数据为依托，对电商、物流等网购相关行业在双十一期间的整体消费舆情情况进行综合分析和总结。

双十一期间黑猫投诉平台投诉量增长76%

黑猫投诉数据显示，由于“双十一”购物节时间战线拉长，从10月20日预售开启，11月17日投诉量达到高峰。双十一期间日均有效投诉量14163单，环比增长76%。

“双十一”期间，黑猫投诉平台上购物平台、美妆服饰及货运物流相关有效投诉量增长较多。美妆服饰行业“双十一”前后有效投诉量提升3858%。黑猫投诉数据显示，10月20日至11月20日购物平台有效投诉量超11.4万件，环比上一个周期涨幅高达68%。黑猫投诉平台货运物流行业有效投诉量近3万单，环比上一个周期增幅高达52%。

双十一前后购物平台投诉量增长68%

截止到11月12日0时0分，2021年天猫“双11”实时成交额突破5403亿元；截止到11月12日0时0分，京东“双11”累计下单金额突破3491亿元。在不断攀升的数字背后，消费问题也不容小觑。黑猫投诉数据显示，10月20日至11月20日购物平台有效投诉量超11.4万件，环比上一个周期涨幅高达68%。

黑猫投诉数据显示，“双十一”期间，拼多多、淘宝、京东投诉量万件，在所有主流购物平台中天猫超市有效投诉量增长率最高，达到324%。购物平台商家处理分化，其中京东、得物、苏宁、寺库、转转处理较好，拼多多、淘宝、天猫、天猫超市、闲鱼处理较差。

“双十一”期间美妆服饰类投诉增长近40倍

除购物平台及货运物流等平台方，“双十一”期间有效投诉量增长较多的还包括美妆服饰行业品牌方。“双十一”期间，美妆服饰行业有效投诉量增幅最大。其中，巴黎欧莱雅、蒂佳婷、斐乐投诉量超千。

黑猫投诉数据显示，“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉超5.4万件，环比增幅达3858%。其中巴黎欧莱雅、DrJart蒂佳婷、FILA、安踏、耐克、薇诺娜、阿迪达斯、OLAY、李宁、优衣库有效投诉量位居前十。

“双十一”前蒂佳婷投诉量为0，欧莱雅、FILA、薇诺娜、OLAY投诉量较少，双十一期间投诉显著增加。欧莱雅、蒂佳婷、FILA投诉问题集中在保价问题，由于店铺发券导致预售价格更高。薇诺娜投诉问题集中在物流问题，薇诺娜未按约定期限发货，与客服沟通无效。OLAY投诉问题集中在虚假宣传，参加了OLAY“好评礼”活动后却被告知活动结束。