平台显示按面积收费，实际却是按小时收费

“加时收费”，如此深度保洁服务引质疑

来源：工人日报

本报讯（记者张玺）日前，天津市消费者协会发出2021年第11号消费警示，就相关深度保洁服务警示五八同城信息技术有限公司（以下简称五八同城）：按照约定和承诺提供相应服务是诚信经营的基本原则，请珍视消费者对平台的信任和选择。

今年9月20日，天津消费者曹女士在“58到家”微信小程序购买“深度保洁100~119平方米”的保洁服务，缴费466元。平台的服务项目说明显示：“深度保洁”的收费方式为“按平方米”，参考面积100~119平方米，参考时长10小时/人。

9月21日，两名服务人员上门进行清洁服务，5小时后终止服务，表示按小时收费而不是按面积收费，要想继续服务必须加钱。

曹女士拨打五八同城客服电话投诉，要求“按约定完成未完成的服务项目”。客服告知消费者：“深度保洁确实按照面积收费，但由于每个用户要求、家庭环境不同，是有加时加费的情况。”同时，愿意给予曹女士50元优惠券的补偿。

曹女士不认可其解决方案，投诉至天津市消费者协会。天津市消费者协会受理投诉后，向五八同城发函调查。

五八同城向天津市消费者协会提交的《情况核查说明》指出：“平台针对深度保洁的服务项目说明中，确实标注深度清洁是按照平方米进行收费，但在收费标准中也明示了100~119平方米的保洁时长（平台提供的服务时长会在可控范围内，如果超出参考服务时长，无法无限制地提供服务）”。

曹女士反馈，与平台服务商确实有电话沟通，询问超出时长后的处理方式。平台服务商在了解面积情况后，明确答复“不会超出服务时长，即使超出一些也不收费”。

结合曹女士提供的客服聊天截图等证据，天津市消费者协会不认可五八同城提交的说明材料和解决方案，发出建议函，建议其重新理解争议焦点并妥善处理消费者投诉。五八同城回函表示维持原意见。此案终止调解。

此后，天津市消费者协会在官方微博质疑五八同城的深度保洁服务承诺，“若超出参考服务时长，原因是服务人员工作效率低还是房屋洁净质量差？若提前完成家政服务内容又当如何处理？”“五八同城单纯强调时长的可控，但最关键的服务承诺可控吗？”

天津市消费者协会还表示，五八同城虽然在宣传页面有参考时长，但未明示按照时长收费，也没有提前向消费者明示超过时长的收费标准。该协会质疑，“五八同城如何理解消费者的知情权？提前向消费者出示明确的增加费用依据和数额了吗？”