黑猫投诉平台发布2021年度红黑榜榜单，涉及网上商城、二手交易、航司、影音直播、数码产品等15大领域，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子计算权重得出排行，客观反映企业2021年投诉处理情况。

关键词：未成年人游戏充值问题多  原神被指各种理由拒绝退款

2021年游戏领域较去年增长156.47%。投诉问题主要集中在未成年人充值、游戏内充值以及游戏内活动虚假宣传等问题。其中未成年人游戏内充值退款问题在暑期迎来投诉高峰，9月游戏领域爆发了集中投诉，大量家长反馈自己在7、8月份发起的退款迟迟不到账，超过了客服许诺的时间，成为全年投诉量最高峰。

全民枪神边境王者、生死狙击之僵尸前线、战舰世界回复及时、解决消费者诉求，位于游戏领域红榜，而奥特曼传奇英雄、原神、喵萌消消消、奥特曼系列OL、一画到底回复及响应解决情况较差，位于游戏领域黑榜。

米哈游旗下游戏原神有关未成年人充值问题相对较多，用户投诉称游戏内充值时未经过身份认证，家长和平台客服沟通时，客服以实名认证无法判断是否为未成年人充值而不予退款或拒绝全额退款。截至21年底，原神相关投诉量350余单，截至21年底无任何回复，目前已开始处理。同样未成年人充值退款问题较多的还有奥特曼系列OL和奥特曼传奇英雄两款游戏，平台投诉量分别为381单和678单，均无任何回复。

自2018年初上线至2022年2月底，黑猫投诉已经累计收到消费者投诉超过1000万件，其中有效投诉近770万件，超490万件消费纠纷得到解决。年度企业红黑榜单将根据2021年全年企业在黑猫平台的投诉处理数据，公正客观、开放透明地反映商家对待消费纠纷的服务态度及服务质量。一方面希望全行业以优质服务企业为标杆，为消费者提供更好的消费体验和更优质的售后服务；另一方面也是对不负责任企业的监督与曝光，为消费者提供选购参考。

未来，黑猫投诉将持续为广大消费者和企业搭建理性的双向沟通平台，并不断完善和丰富数据榜单维度，同时也希望更多有责任感的企业和黑猫共同关注消费者权益保护，助力理性和谐消费环境的建立。

完整榜单：https://tousu.sina.com.cn/articles/view/227007/