黑猫投诉平台发布2021年度红黑榜榜单，涉及网上商城、二手交易、航司、影音直播、数码产品等15大领域，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子计算权重得出排行，客观反映企业2021年投诉处理情况。

关键词：航司退改签频现纠纷 浙江长龙航空擅改退票原因收取高额手续费

机场航空公司领域2021年度投诉量超5.2万单，较去年增长85.65%。受不定期的疫情和假期出行等因素影响而波动较大，其中7、8月份因疫情以及暑期出行高峰所以投诉量达到顶峰。投诉主要集中在疫情原因退改签机票被收取高额手续费；航空公司和OTA平台推出的随心飞无法自主选择出行时间等。

海南航空、华夏航空、乌鲁木齐航空响应与处理客诉时间最短，登上航司领域红榜，而浙江长龙航空、四川航空、奥凯航空、中国国际航空与深圳航空回复及响应解决情况较差，位于航司领域黑榜。

大量用户投诉浙江长龙航空在退票过程中申请非自愿退票，航空公司没有联系用户而私自将申请更改为自愿退票并扣取高额手续费。此外奥凯航空无视疫情退票政策，在疫情严重地区退票仍收取高额退票费。在黑猫平台上，浙江长龙航空积压投诉2900余单，回复率为0%。而奥凯航空仍有近1900单投诉待回复。

自2018年初上线至2022年2月底，黑猫投诉已经累计收到消费者投诉超过1000万件，其中有效投诉近770万件，超490万件消费纠纷得到解决。年度企业红黑榜单将根据2021年全年企业在黑猫平台的投诉处理数据，公正客观、开放透明地反映商家对待消费纠纷的服务态度及服务质量。一方面希望全行业以优质服务企业为标杆，为消费者提供更好的消费体验和更优质的售后服务；另一方面也是对不负责任企业的监督与曝光，为消费者提供选购参考。

未来，黑猫投诉将持续为广大消费者和企业搭建理性的双向沟通平台，并不断完善和丰富数据榜单维度，同时也希望更多有责任感的企业和黑猫共同关注消费者权益保护，助力理性和谐消费环境的建立。

完整榜单：https://tousu.sina.com.cn/articles/view/227007/