黑猫投诉平台发布2021年度红黑榜榜单，涉及网上商城、二手交易、航司、影音直播、数码产品等15大领域，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子计算权重得出排行，客观反映企业2021年处理情况。

关键词：餐饮机构食品安全问题突出 星巴克咖啡被曝食品变质

2021年外卖餐饮领域投诉量从1月到12月总体呈现上升趋势。主要投诉问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送等方面。外卖餐饮领域在年底爆发了较多集体投诉，包括五芳斋虚假宣传、华妃燕虚假宣传以及美团私自回收优惠券等。

瑞幸咖啡、达美乐披萨、汉堡王、肯德基、茶百道及时回复、解决消费者诉求，登上OTA领域红榜，而麦当劳、星巴克、一点点、正新鸡排回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。

食品安全问题仍然成为此领域投诉的核心问题。比如咖啡行业巨头星巴克就被投诉称咖啡豆里有虫卵、部分食品变质等严重的食品安全问题。目前星巴克在黑猫投诉平台上累计投诉1400余单，回复率为0。除此以外，也有消费者表示在曾麦当劳汉堡中吃出头发等异物，在一点点奶茶中喝出钢丝球等。截至目前，麦当劳和一点点在黑猫投诉平台的回复率都接近0%。

自2018年初上线至2022年2月底，黑猫投诉已经累计收到消费者投诉超过1000万件，其中有效投诉近770万件，超490万件消费纠纷得到解决。年度企业红黑榜单将根据2021年全年企业在黑猫平台的投诉处理数据，公正客观、开放透明地反映商家对待消费纠纷的服务态度及服务质量。一方面希望全行业以优质服务企业为标杆，为消费者提供更好的消费体验和更优质的售后服务；另一方面也是对不负责任企业的监督与曝光，为消费者提供选购参考。

未来，黑猫投诉将持续为广大消费者和企业搭建理性的双向沟通平台，并不断完善和丰富数据榜单维度，同时也希望更多有责任感的企业和黑猫共同关注消费者权益保护，助力理性和谐消费环境的建立。

完整榜单：https://tousu.sina.com.cn/articles/view/227007/