银行业2021年消费投诉超34万件 信用卡类投诉占比过半

长江商报

长江商报消息 ●长江商报记者 徐靓丽

中国银保监会消费者权益保护局日前发布《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》。长江商报记者梳理2021年全年的投诉来看，2021年全年银行业消费投诉共计340714件，主要集中在信用卡、个人贷款、理财类三类，占银行业全部投诉的86.66%。其中，信用卡类业务投诉占比最高，达52.22%。

将继续加大投诉处理监管力度

自2020年二季度起，银保监会定期在网站发布季度银行业消费投诉情况。2021年第四季度银行业消费投诉情况近日发布，这是银保监会连续第七个季度发布银行业消费投诉情况，这也意味着整个年度，即2021年银行业消费投诉情况也完整呈现出来。

根据银保监会四个季度发布的数据来看，2021年四个季度银行业消费投诉量分别为78414件、84424件、87281件、90595件，呈逐季上升趋势，全年银行业消费投诉共计340714件。

从银行类型看，国有大行共计107403件、占比31.52%；股份行共计133084件、占比39.06%；城商行共计39092件、占比11.47%；其他银行业金融机构共计38664件、占比11.35%。全年工商银行、农业银行、光大银行、建设银行、中信银行、邮储银行、浦发银行、招商银行、兴业银行、民生银行投诉量位居前十。工商银行、农业银行投诉量超过2万件；其他8家银行投诉量均超过1.5万件。

银保监会数据显示，2021年银行业务投诉主要集中在信用卡、个人贷款、理财类三类，全年合计投诉量为295266件，占银行业全部投诉的86.66%。其中，信用卡类业务投诉占比最高，达52.22%，个人贷款类占比达29.56%，理财类投诉量占比4.88%。可以看到，仅信用卡、个人贷款两大类投诉就占比超八成。

银保监会表示，将继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

去年四季度消费投诉环比增3.8%

《通报》显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。其中，涉及国有大型商业银行27737件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%；股份制商业银行33017件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%；外资法人银行446件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11892件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%；农村中小金融机构5634件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构11869件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。

国有大型商业银行投诉量的中位数为4547.5件，工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为330.1件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.7件/千万个人客户。交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2009.2件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为381.6件/千万个人客户。广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、兴业银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。