2021年，社会消费品零售总额超44万亿元，同比增长12.5%，最终消费支出对经济增长的贡献率为65.4%，消费对经济增长的主要拉动作用进一步显现。新消费模式和业态不断涌现，数字经济蓬勃发展，但同时也产生了不少消费乱象，除了传统消费领域的突出问题，一些新型消费纠纷也伴随出现。

黑猫投诉综合主管部门通报、各大媒体报道、全网舆情、黑猫平台投诉数据及典型消费问题，发布2021十大消费乱象，盘点去年热门消费舆情事件，为广大消费者提供消费参考。

2021年十大消费乱象：未成年人被诱导过度消费

据CNNIC报告，2020 年我国未成年网民规模达到 1.83 亿，未成年人互联网普及率达到 94.9% 。然而，与此同时，互联网对未成年用户造成的网络沉迷、不良内容侵蚀、过度消费等负面影响继续存在。

黑猫投诉平台上，未成年人过度消费问题尤为突出，2021年未成年人消费相关投诉超2.6万条。为此，相关部门进一步推动网络直播和视频平台开发使用青少年防沉迷模式，完善功能限制、时长限定、内容审核、算法推荐等运行机制，对于制止和矫正孩子的网络沉迷和不当消费行为，发挥了一定的保护作用。

案例一：未成年人网游大额充值

黑猫投诉平台上，大量消费者投诉乐堂动漫旗下的奥特曼英雄传奇诱导未成年人充值且客服不予处理，并称孩子在游戏内消费时未经过任何实名认证，甚至有未成年人在游戏内充值15000多元。

所有网络娱乐活动中，未成年人的网络游戏行为最受社会关注，沉迷和过度消费不利于未成年人健康成长。针对游戏沉迷问题，政府部门积极推动互联网企业扩大防沉迷系统的覆盖范围，探索“人脸识别”技术应用。针对过度消费问题，2021年8月国家新闻出版署印发《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，规定网游企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务。

案例二：未成年人直播打赏

据央视财经报道，未成年人70天的时间，将父母的158万积蓄全部打赏给一名主播。平台拒绝退换全部打赏金额后，小刘一家把直播平台告上法庭，经法院调解，直播平台全额返还158万元。

短视频作为新兴互联网娱乐服务，已经仅次于网络音乐和网络游戏成为未成年网民第三大网络娱乐活动，由此也引发了未成年人过度消费问题。在一些主播的诱导下，部分未成年人动辄打赏上千元乃至数十万元。对此，2021年3月，最高人民法院发布未成年人司法保护典型案例，明确未成年人直播打赏可退还。

案例三：“偶像来了”诱导未成年人高额消费

去年9月长沙市网信办约谈并责令下架一款名为“偶像来了”的APP，并退还消费者未消费余额。该APP涉嫌诱导粉丝充值、应援打榜、未成年人高额消费等行为。

2021年6月，中央网信办在全国范围内开展为期2个月的“清朗·‘饭圈’乱象整治”专项行动，提出重点打击诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜等行为。

在未成年人权益保护方面，相关政策陆续出台，提升了未成年人网络权益保护水平。2021年6月1日起，新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》正式实施，明确平台应限制未成年人上网消费、打赏。网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当针对未成年人使用其服务设置相应的时间管理权限管理、消费管理等功能。有助于为未成年人营造良好网络文化氛围，帮助未成年人梳树立正确的价值观消费观。

总结：

2021年，我国消费规模不断扩大，消费市场仍然保持稳中向好的发展趋势。并且随着新业态、新模式的出现，新型消费已经成为人们生活中不可缺少的一部分。虽然消费纠纷有所增长，但消费者的自我保护意识也在持续提升。

同时，我国网络消费和数字经济相关政策发生重要变化，从此前侧重创造宽松灵活的数据经济发展环境转变为要求发展和监管并重，有利于与时俱进维护消费者权益。

在政策的监管下、相关部门的整治下、消费者的监督下，数字经济不断规范健康发展，消费环境也在持续向好。

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