作为行业的领军企业，链家一直致力于进行品质升级，进而推动整个行业的服务品质迭代升级，提供真正令消费者满意的服务。在此目标驱动下，链家围绕“人的品质”、“服务的品质”、“物的品质”三个层面推行多项举措，以全面的品质升级提升房产交易服务的消费体验。

服务者的品质决定了服务品质

链家一直认为，经纪人是核心资产，是服务品质的基石。在产业互联网时代，房产经纪行业已进化为具有较高专业性和技术含量的现代服务业，服务者的品质决定了服务品质。

为此，链家在2019年进一步升级了人才战略，从2020年起全面招收本科学历经纪人，力争在2021年底将旗下十几万经纪人的本科率提升至51%，培养出以“高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度”为特征的4.0时代的经纪人队伍。

截至目前，已有87.5%的链家经纪人具有高等学历，同时统招本科学历的经纪人占比也大幅提升，从2018年的20.3%增长到2019年31.3%。

在北京和上海这两个一线城市，链家经纪人的整体品质持续提高，2019年8月，北京链家统招本科学历的经纪人人数破万，打破行业先河。截止去年年底，上海链家统招本科学历经纪人比例达到55%，成为链家体系内第一个达成51%占比人才目标的城市公司。在北京和上海，还有超过1000名来自985、211重点院校的毕业生。

同时，链家还积极推动经纪人从 “销售型经纪人”向可以为客户提供有效决策参考的“顾问型经纪人”转型，以提升经纪人服务的专业度。

此外，“高社区参与度”也成为链家经纪人的一个重要特质。链家通过打造新型的社区服务体系，努力成为社区的好邻居，充分发挥门店的资源优势，以多种多样的便民服务项目助力居民生活。2019年，在全国三十城8000余家链家门店内外，链家经纪人共计服务社区居民超千万人次，深度参与到社区共建中。

“链享无忧”客服体系

在“服务的品质”层面，链家致力于对服务体系的持续投入与改进，推出“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

早在2013年，链家就在“真房源”承诺的基础上，针对二手房交易中的主要痛点推出了住房交易四大安心服务承诺，并在多年中持续创新优化、迭代承诺内容。目前，链家的“交易不成佣金全退、房屋漏水保固补偿”等标准八项服务承诺已在全国20多个城市落地。同时，各城市根据消费者需求，还推出了“税费精算差额补偿”等个性化的服务承诺，以更全面覆盖业务场景。

截至今年6月，链家已累计赔垫付超过12万笔，提供安心保障金突破20亿元，承诺条款种类达34种，覆盖二手房、新房和租赁等多个业务领域，全方位保障消费者的房产交易。

在客诉体系方面，链家于2018年11月正式推出“30124客诉响应承诺”，以解决客户投诉处理时效，提升客户的服务满意度。该承诺对链家的内部客服系统提出了严格的任务指标，即要求在客户投诉后30分钟内予以响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%以上的客诉结案率。

“30124”承诺推出后，经过一年多时间的努力，整体客诉处理速度和满意度均得到了大幅提升。截至2020年7月，链家在全国近30个运营城市的24小时客诉结案率已达92.4%。同时，30分钟客诉响应率达到99.6%，12小时客诉处理率达到98.4%，客诉处理的满意度达到88.6%。

创新迭代客户服务工具

关于“物的品质”方面，链家认为，看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素之一。因此，链家从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理，为用户带来真实、准确、丰富、高效的线上+线下触点体验。

在此目标下，链家在全国范围内全面推行建设更具功能性和体验感的4.0门店，为客户塑造更愉悦的店内体验；并不断创新和迭代客户服务工具，升级交易流程服务体验，推出了T+0极速批贷、“税费精算”工具、交易可视化2.0等多项提升客户体验的服务和产品，进一步提升消费者的服务体验。

成为房地产服务行业的国民品牌是链家的企业愿景，“国民链家，品质为先”不仅是品牌口号，更是经营理念。未来，链家将继续通过全面持续的品质升级，提供令消费者满意的服务，形成品质服务的正循环，进而推动整个行业的服务品质迭代升级。

来源：《品质消费领导者组织质量专刊》

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