在消费结构升级、经济内循环的发展背景下，中国消费产业迎来重塑时代。与此同时，随着“互联网+”、“大数据+”、“物流仓储+”等信息技术的广泛应用，新业态新模式大量涌现并快速迭代。家电行业如何应对消费变革带来的挑战？如何借助云服务、数字经济的发展契机提升服务质量、营造用户口碑并扩大品牌势能？美的集团中国区域用户服务平台（以下简称“美的服务”）基于深厚的服务管理能力及数字化技术的支撑，从用户、服务提供方及服务实施环境三大方面着手，稳扎稳打，构筑消费服务的基石。

以用户为中心，基于数据洞察需求

 “用户真正的需求到底是什么？”这个答案随着时空场景、产品结构及用户圈层的变化而动态变化。为了抓准用户的需求，美的服务从三大方面入手挖掘：一是通过采集服务过程中的用户数据，再打通售前各项目数据，不断完善更新用户画像；二是从用户好评打赏中发掘用户的爽点，再通过工程师培训将这份超预期的“Aha时刻”形成标准动作；三是关注贬损指标，对用户的痛点采取雷霆手段针对性地持续改善。

（美的服务公众号服务大厅页面）

以用户为中心就是不断思考如何去调整产品、销售场景及服务这条价值链，更好地匹配用户的需求，为提升用户体验，美的集团大刀阔斧进行改革，开展“NPS共创项目”：通过梳理用户旅程及触点，设置指标框架进行监测；沉淀用户数据、形成管理机制，最终实现用户体验的货币化、通过产品口碑的推荐促进企业的长足发展。

（美的高端品牌COLMO服务合照）

为了倾听用户的真实声音，美的服务更创造性地重构用户服务评价体系，建立家电行业第一个互联网时代的用户体验标准。过去，家电服务评价停留在“满意、一般、不满意”的封闭式反馈，无法反映用户的真实感受。美的服务将管理者视角转为用户视角：将服务一级维度调整为五星评价，提供正负向标签选项、开放式评价留言区；实现服务体验数据化、程度化，让用户评价更精准。这不仅利于服务评价数据的归真，更有助反映服务工程师的工作效果，助推服务体验的改善及工程师技能培训。

（美的服务公众号服务评价页面）

为工程师赋能，夯实基础创新服务

卖出产品，只是服务开始的第一步，从产品离开仓库、送往用户家庭开始，美的服务就承担着“家电管家”的角色：送装、安装、维修、日常养护、以旧换新……全生命周期的服务环环相扣，如何确保用户得到的服务与承诺一致，靠的正是全国近2万家服务网点、20万服务工程师的细致执行。

（美的安装服务一瞥）

为了准确传递服务价值观，确保服务标准统一、服务动作统一，美的服务对服务工程师采取共赢共创的管理策略：一方面推出具有行业竞争力的结算规则机制，并大力推广透明化收费、直管直付等管理模式，保证服务工程师的收入及利益；另一方面，打造服务标准化体系，严格选拔、强化培训，并通过树立榜样、奖励先进的方式，确保执行标准不走样、规定动作不变形。

（美的送装服务标准化流程节选）

在推动服务工程师进步的同时，对平台自身管理能力也提出更高要求；为了提升管理效率及用户体验，美的服务大力投入并快速迭代服务工程师的管理系统，除了已实现的服务收费透明化、服务评价用户化、服务进度实时查询及在线打赏等功能，更开创家电行业远程化服务的先河：通过预约电话、视频通话、视频教程，远程指导用户完成家电使用、家电安装、家电维修、家电清洗等服务，用户报装报修时可直接上传故障视频，服务工程师通过视频可快速诊断问题并快速解决，。在疫情期间，美的服务共输出近5万次线上维修“问诊”服务，引发大量用户正向口碑传播。

（美的远程服务在线解决家电难题）

服务数字化，融合技术未来可期

“未来三十年不是力量的竞争、肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争、体验的竞争”，当前以云、大、智、物、移为代表的技术迅猛发展，家电服务必将全面走向数字化、智能化。美的服务一直坚持以用户为中心，通过技术融合推动服务在线化、场景化的进程，从而为用户提供贴心、及时的服务。未来，美的服务将继续围绕用户需求进行服务创新，打造家电全生命周期管理的服务模式，让快捷、专业、智能的服务惠及更多用户。

来源：《品质消费领导者组织质量专刊》

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