苏宁创立于1990年，在境内外拥有两家上市公司，全球28万名员工，服务6亿用户，位居中国民营企业前三强，秉承“引领产业生态、共创品质生活”的企业使命，产业布局零售、地产、金融三大板块。苏宁易购是中国领先的智慧零售服务商，在互联网零售时代，苏宁持续推进智慧零售、场景互联战略，全品类拓展、全渠道在线、全客群融合，并通过开放供应云、用户云、物流云、金融云、营销云，实现从线上到线下，从城市到县镇，从购物中心到社区，为消费者提供无处不在的1小时场景生活圈解决方案，全方位覆盖消费者的生活所需。2019年，苏宁易购再次位列《财富》全球500强，并且在2019年《中国500最具价值品牌》中，以2691.81亿元的品牌价值稳居零售业第一位。截至2020年，全场景苏宁易购线下网络覆盖全国，拥有苏宁广场、苏宁易购广场、家乐福社区中心、苏宁百货，苏宁小店、苏宁零售云，苏鲜生、苏宁极物、苏宁红孩子、苏宁体育、苏宁影城、苏宁汽车超市等“一大两小多专”各类创新互联网门店13000多家，稳居国内线下网络前列；苏宁易购线上通过自营、开放和跨平台运营，跻身中国B2C行业前三。

苏宁客服中心成立于2002年11月22日正式上线，分布43个地区，共有8000坐席，负责大陆地区所有线上线下共4亿会员的客户服务。 以提升客户满意度为目标，客服提供7*24小时全天候在线服务、视频服务、短信、社交等自助式、一站式+、专家顾问式服务等全渠道、不间断的客户服务，总部位于南京，拥有5000座席规模。深度融合资源，深化服务理念，树立服务品牌，创造服务价值；自助服务占中服务量的75%，整体用户服务满意度95%；

苏宁客服中心以全面构建多渠道，建立智慧型客服体系，完善运营渠道，适应互联网用户需求，实现互动、智能、开放、交互服务，提高互联网服务规模，为客服、运营、营销提供支持。在服务创新体验提升方面，推出智能机器人，亲切温暖的聊天过程、24h快速响应、基于大规模知识库+强大的自然语义检索引擎，准确回复消费者需求；以持线解决顾客需求为导向，强化坐席服务意识，检验处理标准与客户需求的匹配度，持续优化处理标准，有效利用服务资源缩短服务时效，创新并提升行业服务标准。践行“灵活、主动、机智的解决客诉”的服务标准。多年的服务工作多次获得行业的认可，并且获取各类奖项；

苏宁客服将持续“专注好服务”，为更多消费者提供品质好服务。

来源：《品质消费领导者组织质量专刊》

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