网上买了电影票因为遇到急事无法按时观影，或者买票时选错了观影时间的情况，而当你想要退票或者改签时，却被告知“不退不改”。日前，济南市槐荫区法院审理了这样一起案件。

拒绝退改签行为是否违法

王先生通过某售票网站订购某电影城当晚的2张电影票，出票之后发现时间错选成第二天晚上。因售票网站上没有设置退票流程，王先生立马联系售票网站客服要求改签，却被告知要与电影城联系。王先生遂与电影城联系，不料电影城态度强硬，以王先生购票前已勾选同意“不退不改”协议为由，拒绝退改签。气愤的王先生将此情况投诉到某区市场监管局。区市场监管局调查核实后，将售票网站涉及的违法线索移交网站所在地市场监管局，并依照法定程序对电影城作出行政处罚决定书，责令当事人立即改正违法行为，并对其罚款人民币8000元。电影城提出行政复议后，区政府作出行政复议决定书，维持了区市场监管局的处罚决定。

电影城认为上述行政决定，缺乏事实及法律依据，遂向济南市槐荫区法院提起行政诉讼，请求判决撤销区政府和市场监管局作出的处罚决定和复议决定。

法院认为，本案实质上涉及两个争议焦点：一是电影城作为本案被处罚人是否合法；二是电影城拒绝退改签行为是否违法，如违法，量罚是否得当。

退改签格式条款属无效条款

法院审理查明，电影城与售票网站签订的影票包销协议约定，电影城授权售票网站销售电影票并代为收取售票收入，在售票网站销售的电影票不允许退改签，并对期间产生的产品质量、服务问题承担责任。据此，法院认为，市场监管局根据《消费者权益保护法》第三条规定，认定电影城和消费者构成买卖关系，而电影城作为经营者，不允许消费者退改签违反法律法规规定，并依法对其作出处罚，处罚对象正确。

消费者网购电影票，彼此之间形成服务买卖关系，《消费者权益保护法》并没有将提供服务的行为排除在保护范围外。本案中，电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，方能继续在售票网站上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，属于无效条款，因此，电影城拒绝王先生及其他消费者退改电影票的行为违法。因无法计算具体违法所得，区市场监管局按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，对原告处以8000元罚款并无不当。法院认定，区市场监管局和区政府作出的行政决定书，符合法律规定。

最终，法院依法判决，驳回电影城的诉讼请求。电影城提起上诉，济南中院依法判决驳回上诉，维持原判。

法官建议有条件允许退改签

实践中，基于平衡经营者和消费者之间的利益，经营者可以收取一定的退改签费用，具体可以综合考虑消费者退改签电影票时间的早晚、对于电影票再次销售影响的大小，制定并施行差异化的退改签收费标准。有条件地允许消费者退改签电影票，既能维护消费者的真实消费意愿，也能有效避免市场资源的浪费，达到保护消费者合法权益和促进经济社会健康发展的良性循环。

文/本报记者  李铁柱