未来网北京8月17日电（记者 王军伟 实习生 李天琦）“孩子在我们不知情的情况下，在一款‘汤姆猫跑酷’的游戏里充值了六百多元，想要退款却遭到了拒绝。”近日，湖北荆州的姜女士向未来网记者投诉称。

未来网记者注意到，在黑猫投诉平台上，关于“汤姆猫跑酷”的相关投诉有300余条，投诉内容多为儿童玩游戏时无意中充值，申请退款时却遭到拒绝，家长多次与商家进行协商无果。

事实上，近年来，未成年人在家长不知情的情况下进行网络充值的事件频发，“退费难”问题也引发了社会的广泛关注。即便国家在防止未成年人游戏沉迷、未成年人充值退款方面已有立法，但此类问题仍然屡见不鲜。

未成年人充值退费难 “汤姆猫跑酷”屡遭投诉

随着科技的迅猛发展，微信、支付宝等线上支付方式便捷了人们的生活，手机也被不少家长当成“哄娃神器”。然而，游戏app与线上支付的结合，却给许多家长带来了不少的麻烦。

近期，一款名为“汤姆猫跑酷”的游戏因大量投诉问题备受家长关注。未来网记者在黑猫投诉平台检索后发现，涉及“汤姆猫跑酷”的投诉量高达335条，投诉原因多为“不予退款”、“联系不到客服”等。

“汤姆猫跑酷”游戏截图

黄安（化名）投诉称，“小孩子不小心点的，并非成年人操作，我两次申请退款均被拒绝，多次打电话联系客服也没有结果。”

另一位消费者李雷（化名）介绍，7月19日中午，3岁的孩子误在汤姆猫跑酷游戏中消费了数百元，得知情况后，他立刻向客服申请退款，然而游戏公司根本联系不上，他向平台客服提交两次申诉，得到的结果仅是“不符合退款条件”。

黑猫投诉用户7765759456称，3岁的孩子使用家长的苹果7P玩汤姆猫跑酷游戏。由于手机设置了指纹支付，孩子在碰到广告的情况下，误点击了充值，几分钟后便收到“微信支付成功198元”的消息。而后，其多次联系客服退款无果。

未来网记者从“汤姆猫跑酷”游戏界面看到，该游戏适龄提示为8+，允许未成年人使用。

随后，未来网记者联系了“汤姆猫跑酷”游戏所属的运营方广州全科文化科技有限公司，客服人员称为该游戏充值需要使用对应的支付验证方式才能完成付款，例如密码支付、指纹支付、人脸识别或者免密支付，如果用户遇到了未成年人充值的问题，需要核实用户的订单情况，联系公司官方QQ号（800183643）进行处理。

未来网记者亲测：“实名认证”并非“实人认证”

2021年7月发布的《2020年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示，2020年，我国未成年网民规模达1.83亿，未成年人互联网普及率94.9%。未成年网民规模持续增长，低龄化趋势更加明显。

2021年9月1日，《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，其中规定“严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求”。

然而，未来网记者在调查中发现，不少游戏企业以第三方账号实名认证为前提，简化游戏软件本身的实名认证设置，导致未成年非常容易通过第三方账号（微信、QQ、邮箱）等方式登录游戏，为未成年人长时间玩游戏及过度充值提供了便利。

同时，部分手机游戏App充值付费时也会直接跳转到微信、支付宝等第三方支付平台，无须验证。在很多案例中，未成年人都是在家长不知情的情况下，因知晓密码或设置了指纹（面部）解锁/支付功能，通过手机应用商城下载网络游戏，直接跳转第三方平台付费，充值几百至数万元不等。

对此，未来网记者也进行了测试，下载了包括“汤姆猫跑酷”在内的多款标示有“18周岁以下”适龄提示的游戏。初次下载这些app时，系统都会弹出实名认证提醒，但验证方式十分简便，仅需点击“允许”游戏平台获取该手机用户个人信息即可，没有其它需要输入的信息。

游戏实名验证页面（图片来源：未来网实习记者李天琦）

游戏充值方式同样没有设置支付门槛，直接跳转到第三方支付平台中，无需家长亲自验证。

游戏支付页面（图片来源：未来网实习记者李天琦）

未成年人游戏充值“退费难”问题该做何解？

2020年5月19日，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，规定限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

该指导意见的颁布使未成年人充值退费有法可依，但是孩子用家长的信息进行认证并进行大额充值，遭遇“退费难”的家长们又该如何挽回损失？

北京市春林律师事务所主任庞九林律师告诉未来网记者，由于未成年人支付的是父母的钱，这种支付是未经父母同意的，在法律上讲是无效的，游戏公司和平台理应退款。

澎湃新闻报道称，消费者可以用监护人的电话号码拨打游戏公司客服电话，按客服提示提交证据，这里的证据一般是指：1、扣款截屏；2、未成年人出生证明及监护人合照；3、未成年人户口本身份证；4、监护人户口本身份证。

另外要做好心理准备，客服会向监护人询问充值金额或一些可以证明充值人与监护人关系的问题，之后也有可能会电话向未成年人再次确认。如果没有找到游戏公司客服电话，可以直接拨打12315说明情况，一般很快就会收到游戏公司的电话，如果始终没有收到游戏公司的电话或者退款，可以继续向12315反应情况。

如果金额较大，协商双方不能达成一致，监护人可以整理好证据，通过诉讼途径实现自己的主张。

“家长的维权的成本太大了，”庞九林指出，“如果和游戏方沟通的不顺利，家长就需要去人民法院进行起诉，这样成本很高，很多家长可能会因为成本问题放弃。”