澎湃新闻

2022年8月24日，湖南株洲的杨先生在淘宝店铺“酷动城小鸿体育”花800.2元购入一双耐克水鸭青低帮板鞋，到货穿了3天就出现鞋头开胶、鞋边磨损严重等情况。

杨先生跟商家、淘宝客服多次沟通后，被以“正常现象”为由，拒绝退还，只能补修。

杨先生向澎湃新闻质量报告投诉，希望商家可以为其更换，或给出其他解决方案。

澎湃新闻介入采访后，淘宝网客服电告澎湃新闻称“退818.2元的货款和运费”。“12315”线上消费者投诉举报平台目前已受理此事，会在节后进行处理。

消费者投诉：

杨先生投诉称，8月24日，他在淘宝店铺“酷动城小鸿体育”花800.2元购入一双耐克水鸭青低帮板鞋，但到货穿了3天后，出现鞋头开胶、鞋边磨损等情况。

杨先生对鞋子是否是正品问题提出了质疑。店铺客服告诉他，“鞋子绝对全新正品，他们是酷动城认证商家，十年老店，假一赔一并退全款。”该店铺印象栏目截图显示，该店铺是经淘宝酷动城认证的店铺。淘宝官网资料显示，酷动城是经淘宝官方认证的正品销售店铺联盟，消费者因商品质量、假货、描述不符等问题发起的退款率持续15天高于行业平均值，店铺将被退出“淘宝酷动城”市场。

杨先生随后与店铺客服沟通，对方最初建议杨先生自行粘补，后以“开胶、磨损属于正常现象，可退还后安排修补”为由，建议杨先生进行返还维修。随后店家客服建议杨先生联系淘宝客服转保，店家表示会给杨先生退款。

就此，杨先生在淘宝上与负责处理此事的平台店小二沟通，但对方以“在跟进、申请介入”对杨先生的诉求进行回应。杨先生称，他通过快递将鞋子寄到店铺后，包裹遭拒收，并被退回。杨先生再次联系店小二时对方回复：“现在已经换人处理了”。

杨先生随后联系了淘宝平台官方客服，对方告知他，该订单平台已经介入处理中，还需要等待判决结果。杨先生实图举证之后等待了数天，只等到官方客服答复：“没有核实到该笔订单有质量问题，商家未同意退款，但可以提供维修服务，并告知杨先生商家查验后已拒收。”

数十天来，杨先生反复多次跟淘宝官方客服、维权处理专员、商家沟通，依然没能够成功退换，淘宝官方最终给他答复：“核实因‘七天无理由退换货’规定了商品需保证完好，而杨先生所寄回的商品因已穿着，无法支持其售后需求。”直至9月25日，商家给他退了300元。

杨先生说，自己已经重新购买了其他店铺相同款式的运动鞋，但对这双“退不掉的耐克鞋”，他愿意找第三方专业公司鉴定鞋子磨损、开胶的原因，如若是因保养不当造成，他愿意承担鉴定费用，只为在这双鞋上讨回属于消费者的公道。

淘宝回复：

澎湃新闻就此事联系了淘宝客服，说明杨先生在退款方面遇到的问题后，淘宝客服表示会在24小时内联系杨先生商议如何解决问题。

10月1日，淘宝客服电告澎湃新闻“已退款818.2元的货款和运费”。

杨先生说，他还未撤销在“12315”线上消费者投诉举报平台的投诉举报，“12315”目前已受理此事，会在节后进行处理。