黑猫投诉是新浪旗下公益性消费纠纷解决平台，始终致力于以互联网平台化的机制一站式高效帮助消费者和企业解决消费过程中产生的各类纠纷。

近期通过平台日常巡查及用户反馈，运营团队发现有部分账号以黑猫投诉工作人员或企业客服等仿冒身份发布“付款即可优先处理”等虚假信息进行引流，导致用户受骗利益受损。

同时还存在部分用户通过盗用他人消费凭证等方式发布虚假投诉，严重影响企业声誉及正常经营秩序。

为给广大消费者及商家提供安全、健康的沟通渠道，维护平台运营秩序，黑猫运营团队将依照相关法律法规及平台规则对违规信息及违规账号持续进行治理。

现将2022年9月治理情况公告如下，提醒广大用户注意防范，对涉及违法行为的，平台将配合公安机关进行上报。

坚决打击仿冒账号，保护消费者财产安全：

9月平台共收到仿冒账号类线索反馈22条，同时在日常运营巡查中发现并处理仿冒账号9个，其中仿冒黑猫投诉账号7个，仿冒企业客服账号24个。

上述仿冒账号分布于黑猫、微博、QQ、微信、邮箱等多个渠道，平台已对相关账号进行封禁处理，涉及其他渠道的，黑猫已向相应平台提交证据推进处理。

黑猫在此提醒广大消费者：

黑猫投诉是一个公益平台，帮消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以黑猫名义收费的均为冒充、欺骗行为，请及时报警并与黑猫官方反馈。

也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信各类无认证的“官方处理”账号、第三方机构或个人办理代理退费，以免上当受骗。

纠纷处理过程中如需提交各类信息，请通过企业指定渠道进行提交，避免信息泄露造成不必要的损失，尤其警惕通过个人微信/QQ、非企业后缀邮箱等方式与您进行沟通的“客服”，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/  ）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

持续清理违规信息，净化平台生态：

9月份平台共清理虚假投诉、恶意广告等违规信息995条，封禁/暂时禁言账号522个。

黑猫平台对虚假投诉、广告引流等违规行为采取“零容忍”态度，除了日常巡查中“随时发现，随时处理”，也欢迎广大用户及商家发现以上信息时及时与黑猫官方反馈，共同维护平台秩序。

同时平台也在日常巡视中发现：

①部分用户存在非理性投诉行为，如：针对同一问题多次发起投诉，在纠纷协商解决过程中态度恶劣，多次使用不文明、非理性用语等，严重干扰平台日常运营秩序及商家处理效率。

黑猫平台呼吁各位消费者在投诉过程中以理性态度与商家进行沟通协商，理性投诉有助于双方更好地解决问题。

②个别用户搜集并盗用他人订单图片、他人购买商品实拍图等凭证，捏造事实，批量对特定行业企业发起虚假投诉，骗取补偿，极大影响了企业声誉及平台日常运营秩序。

黑猫平台对此类用户持“零容忍”态度，虚假投诉行为一经查实，将对该用户账号进行永久封禁。如该用户骗取金额较大涉嫌违法，平台将配合企业方及警方进行调查取证工作。

③个别企业存在批量注册黑猫账号发起投诉并评分的“刷好评”行为，严重影响了平台运营秩序，平台已对该类集中“刷好评”投诉内容进行识别并拦截。

本月典型违规案例：

①用户“广****长”（uid：778****215）频繁针对同一问题发起投诉，扰乱平台秩序

该用户在平台使用过程中，频繁针对同一问题发起投诉，在平台审核人员对重复投诉内容进行驳回提示及企业完成客诉处理并进行退款后仍不断发起投诉，严重影响平台日常运营秩序。平台已对其发布的重复内容进行拦截，对其账号禁言30天。

②用户“浮**”（uid：775****506）频繁针对同一问题发起投诉，拒绝理性沟通，扰乱平台秩序

该用户在平台使用过程中，频繁针对某网游公司发起投诉，在平台审核人员对重复投诉内容进行驳回提示后仍不断发起投诉，并在投诉内容中发布大量人身攻击性语言，拒绝理性描述问题及沟通，严重影响平台日常运营秩序。平台已对其发布的重复及其他违规内容进行拦截，对其账号禁言50天。

9月违规账号处理名单（部分）：

9月已处理违规内容（部分）：

黑猫再次提醒广大消费者：

1、在提交投诉前，请仔细查看投诉内容及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前做隐私信息打码处理。

2、不要轻信站内私信及评论区提供的解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，尤其警惕“交钱即可优先处理”“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

未来，黑猫平台将坚持对违规信息及违规账号的“零容忍”态度，通过不断升级技术能力、加大巡查力度、加强与执法机关及企业共治等方式，深入优化治理水平，为广大消费者和企业提供良好的沟通渠道，维护平台的良好氛围及运营秩序。在此也诚邀广大用户共同参与，积极举报违规行为，共建共享安全、健康的平台生态。