2022“双十一”消费投诉数据报告：美妆服饰投诉量环比增长超四倍

黑猫大数据中心2022.11.30 10:55

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黑猫大数据中心联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院发布《2022年“双十一”消费投诉数据报告》，以2022年10月20日至11月20日为统计周期，通过全网、微博、黑猫投诉三个平台的相关数据对今年双十一的整体消费舆情情况进行综合分析，希望商家能够更加重视消费者权益保护，同时也为消费者的网络购物安全提供一定参考。

今年“双十一”消费者反映较多的问题是商家在购物平台上的保价行为是否真实有效，该问题讨论占比28%。此外，售后服务和商家虚假宣传问题的讨论度同样占比较高，分别为24%和23%。

“双十一”期间黑猫投诉平台有效投诉量超46万，环比增长14.72%，相较去年同期增长2.36%。

美妆服饰有效投诉量环比增长408%

美妆服饰作为“双十一”主要消费品类之一，各大品牌纷纷推出促销活动，在不断攀升的交易额之外，也同样引发了不少消费投诉问题。“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉10474件，环比上一个周期增幅高达408%。

资生堂有效投诉量超两千

“双十一”期间，资生堂、耐克、斯凯奇、薇诺娜、优衣库、斐乐、安踏、阿迪达斯、OLAY、李宁有效投诉量位居美妆服饰行业前十。其中资生堂投诉量超2000件，增长率最高。

#消费者称李佳琦直播间产品比官方贵# 成美妆行业热点事件

"双十一"期间，“消费者称李佳琦直播间产品比官方贵”这一词条一度冲上热搜第一，消费者在李佳琦直播间抢购的“最低价”资生堂悦薇套装比旗舰店还要贵270元，且品牌保价采取区别对待。

斯凯奇“买三免一”虚假宣传

不少消费者参加斯凯奇天猫旗舰店“买3免1”促销活动购买商品后，部分商品却迟迟未收到货，且难以联系客服。此外，还有一些已经收到货的消费者则遭遇退差价难的问题，因此质疑斯凯奇“买3免1”存在虚假宣传的情况。

斯凯奇、资生堂处理较差

从投诉回复率看，安踏、斐乐、阿迪达斯、薇诺娜处理较好，资生堂、斯凯奇处理较差。其中斯凯奇回复率不足50%，资生堂回复率仅为20%。

女性投诉用户占比近六成较去年有所下降

面对此次“双十一”，商家和用户都直呼“心累”，从美妆服饰行业投诉用户画像来看，95后占比42.96%，女性用户占比58.45%，女性仍然是美妆服饰领域主要消费人群，但较去年81.72%有明显下降。

美妆服饰行业投诉热词——不发货

不发货、不退款、保价、价格变动等成为“双十一”期间美妆服饰行业投诉最热关键词。

通过今年的消费投诉情况可以清楚的看出，在改善消费满意度方面，不论是电商平台还是参与其中的品牌，都还存在一定的提升空间，这需要全社会的合力共治。中消协刚刚发布的《2022“双11”消费维权舆情分析报告》中就提出：从生态改善、优化行业格局的层面考量，一方面“商家和平台企业要加强‘自律’”，与此同时更需要“不断丰富创新平台治理的‘他律’手段。”消费投诉信息公示正是“他律”的重要手段之一，正如市场监管总局近期发布的开展消费投诉信息公示试点通知中所明确的，消费投诉信息公示的目的是“减少消费领域的信息不对称，强化社会监督，通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用，来引导经营者落实消费维权主体责任，促使消费纠纷化解在源头。”