回望2022年

哪些是投诉热点

哪些行业投诉最多

我们消费者又应该如何防范

今天（1月3日）上午

江苏省消保委发布了

2022年消费投诉和消费维权舆情分析报告

速来围观

基本情况如何

2022年全省消保委系统共计受理维权投诉278827件，同比增长30.2%，接待消费者来访和咨询81.7万人次，为消费者挽回经济损失近3.87亿元。

舆情数据方面，共监测到江苏消费维权舆情1190953条，占消费类舆情信息总量的19.97%，总体呈波状走势。

投诉热点行业有哪些

投诉数据方面，2022年江苏省商品类投诉达180017件，占受理总量的64.56%，同比增长49.24%；其中日用商品类、家用电器类和食品类为商品类投诉前三位，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面。

服务类投诉达98810件，同比增长5.7%。其中，生活、社会服务类投诉较为突出，高达41508件，占服务类投诉总量的42%，其中以合同问题投诉最多；销售类投诉跃居第二位，问题主要集中在合同、售后服务及其他；其次房屋装修及物业服务。

投诉热点分析来了

（一）家政服务行业问题引担忧

家政服务业是服务行业的重要组成部分，尤其是随着生育政策的调整和人口老龄化进程的加快，社会需求旺盛，行业进入提速发展期。但与此同时，家政行业规范不完善、人员素质参差不齐制约着行业发展。全省消保委系统2022年全年接收到的关于家政服务消费投诉达355件。舆情数据则显示，关于家政服务相关的舆情信息28095条。

从投诉内容和舆情监测来看，家政服务投诉主要集中在以下几个方面：

家政公司涉嫌虚假宣传。家政公司经营方式多元，市面上较为常见的是中介型家政公司，此种经营模式决定了家政公司在对家政从业人员不甚了解的基础上就帮其匹配客户，若家政从业人员出现资料造假的情况，家政公司同时也涉嫌虚假宣传。有的家政公司为促成交易，甚至协助家政从业人员夸大服务技能或者进行资料造假。

从业人员素质参差不齐。目前家政行业从业者的服务水平和专业素质都还有较大的提升空间，保姆、月嫂等人员缺乏相应服务技能，虐待老人、婴童的新闻时常登上热搜，严重影响行业声誉，阻碍行业发展。

售后服务差，影响消费体验。消费者投诉较多的问题是家政公司、家政服务人员不按约定时间、要求提供家政服务，后期还存在无法联系到客服、公司跑路等情况，售后服务态度和水平亟需提高。

投诉案例：

消费者王女士向江苏省消保委投诉称，2022年5月和某家政公司签订小时工合同，缴纳中介服务费3600元，服务期限一年。

阿姨服务期间因个人原因，自动离职。与该家政公司沟通后，新阿姨上门，天数不长，又说工作时间有冲突。再次联系公司时，却迟迟不派工。消费者急需小时工长期、有效的帮助，认为家政公司这种无效的服务严重影响到了家庭的生活，因此诉求退还半年中介服务费1800元。和家政公司协商，对方不同意退费。省消保委接诉后，多次协调，最终企业同意退还消费者中介费用1300余元，消费者表示满意。

根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。本案中某家政公司与消费者王女士签订了中介服务合同，应该切实履行合同内容，为王女士寻找合适的用工阿姨。但该家政公司迟迟不肯继续派工已然有违合同约定，消费者对此主张返还一定的中介费用有其合理性，可以得到支持。

（二）快递行业投诉问题较多

人们日常生活已离不开快递的使用，省消保委系统2022年全年接收到的关于快递行业投诉达到2425件。舆情数据则显示，本年度关于快递消费相关的舆情信息34917条。

从投诉内容和舆情监测来看，快递消费问题主要集中在以下几个方面：

物流速度慢，快递不“快”。

快件丢失、损坏索赔难，保价服务“形同虚设”。

服务态度、水平有待提高，快递公司售后机制不健全。

投诉案例：消费者李女士投诉称，今年10月份，有一个收货快递，而快递员未等自己签收，就将快递件放在单位门卫，结果快件遗失了。与快递公司协商无果后遂投诉至南京市消协。

南京市消协接到投诉后，迅速联系该快递公司，在消协的督促下，双方达成调解，快递公司按照损失物品总额赔付消费者共计800元，消费者对此处理结果很满意。

《快递暂行条例》第二十五条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”本案中，快递人员未经李女士当面验收和授权的情况下，私自将货物放在了单位门卫室并做了签收处理，即在履行运输合同过程中擅自将货物交由非收货人签收，未完成合同义务，构成违约。消协介入调解处理，以物品实际损失额赔偿的结果妥当。

（三）教育培训行业问题集中

从儿童艺能培训再到成人技能培训、考公考研培训这几年热度不减，省消保委系统今年接收到的关于教育培训行业的消费投诉1822件。舆情数据则显示，全年关于教育培训的舆情信息30429条。

从投诉内容和舆情监测来看，教培行业的消费投诉问题主要集中在以下几个方面：

涉嫌虚假宣传，不按合同约定履行义务。部分机构实际师资力量与宣传不符，课程内容敷衍；试课期内不满意不退款、线上课程未开通情况下收取大额“服务费”。

诱导贷款消费。一些教育培训机构诱导学员付费通过“教育分期”进行，实际上是联合金融公司推广“考研贷”、“培训贷”，使得消费者走上欠贷之路。

机构收费容易退费难。不少教育培训机构推出“包过班”，即学员考试不过，培训机构退全款。但当大批量学员申请退款时，机构资金流受限，退费困难，同时引发自身生存危机。

投诉案例：今年3月份，消费者黄女士来电投诉称，在某舞蹈机构报名课程，但该机构无法提供老师相关资质证书，同时也不开具发票。后期因舞蹈老师不能保证孩子每周一节课的正常上课，想要退费，但该机构要强制扣掉百分之三十的违约金。而且合同的公章是无效公章，营业执照上的公司已显示注销。综上，要求该机构无条件退还剩余费用遭拒绝。

江苏省消保委接到投诉后，积极与商家协商，最终商家同意不扣消费者违约金，退剩余费用10000元。消费者黄女士对此调解结果满意。

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中舞蹈机构和消费者签订了合同，双方应当按照合同约定履行相应内容。因机构一方原因不能保证孩子的正常上课要求，消费者想要退费并不算单方违约，无责任解除合同有调解的余地，最终舞蹈机构在不扣除违约金的情况下退还剩余费用。

（四）防疫物资投诉持续增长

受疫情影响，今年关于口罩、卫生清洁和医药用品等防疫物资的消费投诉较多。2022年江苏省消保委收到关于防疫物资投诉共计861件，舆情数据显示，全年关于防疫物资的舆情信息38096条。

综合投诉内容和舆情监测，防疫物资的消费投诉主要反映出以下几个问题：

发货慢，预售时间长。囿于疫情，工厂加工、快递运输等环节都受到一定制约，部分商家延长预售时间，导致发货缓慢，还有商家存在恶意砍单情形。

商家虚假宣传、产品以次充好。有些商家以防疫为噱头，将普通口罩宣传成医用外科口罩，或者是夸大口罩的防护功效吸引消费者下单。

部分不良商家哄抬物价，产品价格虚高。部分退烧药、感冒药供不应求，不良商家借机短时间内多次涨价，扰乱市场秩序。

投诉案例：消费者易先生称，自己于2022年3月2日网购了一次性医用口罩，收到货后发现产品未印有强制性执行标准，且收到的是一次性医用隔离面罩，而非其宣称的“医用3d立体口罩”，两者使用效果不一致，商家存在引人误解的宣传情况，协商无果后，易先生向南京市消费者权益保护部门投诉。

经调解,双方达成一致，被投诉人直接退款，投诉人表示认可。

根据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。”疫情期间，口罩已经成为人们日常出行、防护病毒的必备用品，无论何种防护口罩应该均应按照相关执行标准成产或者售卖，本案中商家售卖的口罩与宣传不符，应向消费者承担退款或换货的义务。

（五）医美消费领域仍需重视

近年来，医美消费逐渐走向大众视野，行业发展如火如荼，却也难免出现问题。2022年江苏省消保委收到的关于医美消费投诉共计2108件，舆情数据显示，全年关于医美消费的舆情信息38714条。

结合投诉和舆情监测内容，关于医美投诉主要包含以下几个问题：

资质缺乏问题严重。部分医美机构经营证照不全、美容医师同样缺乏从业资质的情况下即从事医美整容项目。

医美机构涉嫌虚假宣传，存在诱导消费。医美机构在经营过程中往往虚假宣传，夸大医美项目效果、产品功效甚至在网络平台上虚假分享个人经历吸引潜在目标客户。

维权举证难，消费者主张权利不易。消费者往往因为缺乏医美专业知识落入不法商家的消费陷阱，又因病历资料等证据由机构所掌握，后续维权时容易处于劣势地位。

投诉案例：今年5月，消费者顾先生向无锡市消费者权益保护部门投诉称，自己妻子2、3个月前在某医美机构打了3针美容针，付款165000元。该机构不肯提供营业执照、资质证书，也不肯提供消费清单、合同、发票等，投诉人无法得知具体打的是什么针，用了什么药，价格是否相符。投诉人现对价格有疑义，要求退费。

经调解，被投诉方考虑到投诉人消费体验及其妻子孕期不能继续接受服务等事实，退还投诉人20000元作为补偿，投诉人表示认可，双方达成一致意见。

《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”医疗美容行为毕竟是一种医疗诊治行为，具有一定的风险性。根据相关法律法规要求，医疗美容机构需要有营业执照、具备《医疗机构执业证》等；而医疗美容医师则需要取得执业证书以及相应年限的临床经验等。因此消费者在进行医美项目时一定要关注机构和医师的资质，提高风险和维权意识。

舆情研判

（一）聚焦关键消费领域，补齐行业短板

消费一头连着企业，一头连着民生福祉，对我国经济增长有着巨大的内生动力。消费升级使得消费者对供给侧商品及服务有着更高要求。2022年江苏消费维权舆情呈现出关键领域舆情频发、行业新旧问题交替出现、商家“套路”多等特点，例如医美行业概念不清、营销乱象；快递服务保价争议；家政服务预付式消费问题等，都不同程度侵犯消费者合法权益。破解消费领域难题不仅要求经营者“守底线”，更要“拉高线”。首先，包括平台、商家在内的经营者要保障服务质量和消费安全，切实履行第一责任人的义务，确保商品或服务既有质的有效提升又有量的合理增长；其次，经营者要做到依法诚信经营，全面真实、准确及时提供商品和服务信息；最后，经营者要提高自律水平，及时了解舆情走向，从需求侧出发补齐短板，不断提升消费者的满意度。

（二）完善源头治理体系，规范市场秩序

新消费时代下，新赛道带来新机遇的同时也滋生新问题。防疫物资“坐地起价”、以次充好，以“高端家政”之名行学科培训之实，教育培训诱导分期贷款等现象时有发生。面对消费领域新痛点，首先，要加强源头治理，从制度层面建立更加完善细致的规范体系，通过立规矩做到有章可循，确保新事物有序成长；其次，加强部门监管执法，一方面做好事前评估和舆情监测，另一方面也要强化对舆情热点焦点的执法检查，保障消费者的合法权益；最后，建立消费领域黑名单，强化信用监管，消除认知茧房，从而长效提升消费体验。

（三）强化需求侧引导，推动消费升级

伴随着消费场景加速修复，不断更新的消费场景、五花八门的广告宣传呼唤更加科学合理的消费科学引导。针对2022年江苏消费维权舆情中出现的例如医美“种草”、职业教育“包过”等问题，首先，要提高消费者认知能力，帮助其树立科学理性的消费理念，拒绝冲动消费；其次，提高消费者维权意识和能力，敢于对消费乱象说不，积极维护自身合法权益；最后，提高消费者救济便利度，消除消费维权瓶颈，拓宽消费救济途径、方法等，让消费者能消费、敢消费、愿消费。