这个春节，文先生一家人可谓是“无处安放”。

他们原打算在西双版纳过节，和朋友们早早预订了当地一家别墅酒店的客房，打算四家人好好聚一聚。

但所有的期待被一通电话打破了。旅游平台的客服专员在入住前几天告诉他，由于房间爆满，无法入住，他必须退房。

他称，目前在西双版纳他们无处可去。春节期间，酒店溢价厉害，他承担不起，而便宜一些的酒店早已客满，“要是实在没办法，我们就只能去找救助站了。”

【1】酒店被退单，人到当地却无法入住

大半个月前，文先生通过去哪儿网在西双版纳四合院别墅酒店（湄公河夜市店）预订了一间豪华标间。春节期间，他打算带着家人在这里度假。7天6夜，每晚588元，1月4日下单时，他总共支付了3528元。

除了文先生一家，另外3个家庭也几乎在同一时间预订了这家酒店。四家人彼此都是朋友，大家带着孩子，将近20个人，约好一起在西双版纳过年。

18日，来自去哪儿网的一通电话打破了他的期待。平台的客服专员告诉他，由于原预订酒店的房间爆满，无法入住，要求他退房。

“心一下就凉了。”他表示，当时西双版纳的酒店溢价已经非常高，价格估计是平常的10倍，而且很多酒店都处于客满状态，他们很难再找到合适的住处。

挂电话后，文先生登录平台的APP查看，发现在其即将入住该酒店的第一天晚上，仍然可以预订同样规格的客房，价格为1580元。

文先生说，他每天都能接到四五通来自平台的电话，希望和他协商解决办法，但始终无法协调该酒店，也没有房间可以入住。

20日下午，他给酒店打了电话。通话录音中，酒店工作人员称，他们并没有接到文先生的订单，平台没有传给他们，因此无法入住。至于未接到订单的原因，其表示不清楚，需要询问平台。

【2】协商无果，平台退一赔三但无法安排房间

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，文先生要求平台“退一赔三”。此外，他希望平台承担因无法入住导致行程改变而产生的动车票费用，总计约两千余元。

事发两天后，20日晚上，平台以无法安排入住为由，取消了文先生的订单，并退回3528元。

平台客服专员向他表示，满足他“退一赔三”的要求，在之后会打款到其账户上，但由于动车票是酒店住宿外的支出及损失，没办法申请下来，不过从该酒店到新入住酒店的打车费，可以帮忙申请。该专员称，会再次向上级申请动车票的费用。

他很生气：“明天我本来应该入住了，目前还没有酒店，你们拖着我，我现在不知道后面怎么办，如果我还待在这里，明天我就要上马路了。”

次日早上，客服专员再次打来电话，“我们会把1533元的赔付先打到您的账户上，如果您之后正常出勤，产生了相关差价，您提供相关的凭证，比如新入酒店的发票，我们会给您补上差价，不高于9918元，但是我们会把今天的赔付剔除开来。”

文先生在电话中表示，自己并不同意这样的处理方式，但8分钟后，他收到了来自平台的短信，显示平台已将一笔1533.00元的赔付款，打到他的去哪儿网余额账户上。

【3】无处可去，一家人或将去救助站

“我们现在面临的问题是，今天没房住了。”文先生说，和他一起来西双版纳度假的3个家庭，都因酒店无法查询到相关订单而无法入住。

他称，其中一家今早到达西双版纳后，重新换了一家酒店，入住标间，房费超过了2万。另外一个已经抵达的家庭，被去哪儿网告知可以入住，但被酒店拒绝。还有一户家庭正在自驾前来的路上，他们表示从未接到平台和酒店的电话，但在文先生帮忙查询时，也被酒店告知无法入住。

他表示，现在还剩下的酒店，都是一些几千块钱一晚，甚至更贵的“天价酒店”，已经远远超出了他们能承担的经济范围，“要是实在没办法，我们就只能去找救助站了。”

其称，平台进行赔偿后，他们可能会选择离开西双版纳，去周边便宜一些的地方。他目前给12315打了电话，暂时还没有收到回应。

“我们也没有过分的要求，就是动车票帮我们报一下，因为我来的目的是旅游过年，结果年都过不了，也浪费了我的时间、精力、金钱。”文先生说，“这也并不是说是一个很大的金额，但是我的心理上很不好受。”

21日下午，九派新闻记者尝试联系西双版纳四合院别墅酒店（湄公河夜市店），截至发稿前，暂无人接听。根据已采访的视频，该酒店曾表示，系因新接手不熟悉系统导致爆单。

据九派新闻此前报道，去哪儿网回应称，平台已将该酒店下架，目前正在为用户协调其他酒店入住或给予相应赔偿。

九派新闻记者 彭茸雯