■本报记者 武晓莉

对黑龙江游客王女士来说，这个“五一”过得有点儿狼狈，在大城市上海居然经历了一场午夜惊魂。原来，她和朋友在美团上预订了上海迪士尼乐园附近的民宿，但按照地址找过去，却被老板告知民宿早已倒闭，王女士和朋友半夜三更无处落脚，只得报警。

“五一”假期之前，不少地方的酒店民宿被曝坐地起价，消费者的订单被毁约取消，各地相关部门和消协组织对此进行了约谈、预警。但“五一”期间仍有商家顶风作案，导致游客遭遇“人到了房没了，不知住哪儿”的窘境。

如何避免这种情况？恶意毁约或者超售客房侵犯了消费者哪些权益？平台和酒店民宿如何承担责任？旅游消费升级后，如何带给消费者更好的旅游体验？记者对此进行了深入采访。

订房被“放鸽子”心好累

“4月30日晚上23点50分左右，我们根据定位到了上海浦东一个叫陈桥村的地方，说离迪士尼很近，但就是一个村庄，看着挺荒凉的。”王女士对记者说，她们白天提前和老板联系过，那时候一切正常，老板还发了定位。然而，半夜时分，她们在陈桥村转悠，却怎么也找不到预订的那家民宿。再打电话，老板居然说，民宿早就倒闭了。双方因此在电话里起了争执。王女士二人人地生疏，害怕得报了警。经过警察协调，她们才入住了一家酒店。

王女士认为，民宿老板的做法固然可恨，但平台出售无效房源，给她们的行程安排、个人安全、预算都造成不良影响，而且客服电话24小时无人接听，涉嫌欺诈，要求平台按房费的3倍进行赔偿。

王女士的遭遇并不是少数。另一位消费者在智行旅行APP上预订了“五一”期间广州塔附近的奕居upper⁃house的房间。APP上显示预订成功。但消费者入住时，酒店方却称漏看订单，导致未预留出房间，并以老板出去旅游为由一直让消费者等待。消费者发现，5月1日凌晨，酒店方竟然悄悄取消了该订单。随后，消费者向有关部门投诉，目前正在等待处理结果。

“五一”期间游客爆满，著名旅游景区常常发生游客订了房而无法入住的情况。一位游客在黑猫平台投诉说，他预订了4月30日浙江慈溪开元名庭大酒店的两间房，去之前与酒店进行了电话确认，但到店后被告知只有一间房，导致大家都无法入住，他要求酒店按照《消费者权益保护法》退一赔三。

记者从黑猫投诉平台了解到，截至4月23日，近30天内跟“民宿”相关的投诉超过400条，涉及多家电商平台。据黑猫大数据中心统计，4月29日至5月3日“五一”假期期间，黑猫投诉平台累计收到“酒店”相关投诉1900余条，“民宿”相关投诉超300条。投诉问题集中在酒店民宿未入住产生的费用退款争议、酒店民宿虚假宣传及卫生质量问题、预订的酒店民宿无法入住等方面。

平台和商家责任如何划分

“从很多案例看，酒店民宿存在毁约行为。”中国消费者协会专家团成员、北京实现者律师事务所律师吕晓晶对记者说，“所谓毁约，法律上可以理解为根本违约或者称为根本性违约。除非商家有证据证明的确出现了火灾、水灾、风灾等法定或约定不可抗力的情况，导致合同无法履行只能取消订单，可以依法不承担违约责任外，无论借口是装修还是其他什么原因，都属于根本性违约。”

吕晓晶认为，从平台、酒店民宿的责任划分看，两方都应承担违约责任和赔偿责任。“对于电商平台来讲，其承担责任的情况稍显复杂，关键看平台在事件过程中是否属于自营业务和是否具有法定过错。”吕晓晶说，“依据《电子商务法》第三十七条的规定，属于标明的自营业务，平台与商家承担同样的民事责任；属于该法第三十八条规定的商家侵权而平台未采取必要措施的，平台应与商家一起对消费者承担连带责任。而对关乎消费者生命健康的，平台如果未尽到资格审核或安全保障责任（如对已经倒闭的民宿未尽到审查责任并未下架），平台应承担相应责任；如果平台不能提供商家真实信息和明知应知商家侵权而未采取必要措施的，依据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，平台应先行承担赔偿责任并承担连带责任。”

提升旅游服务和品质

近几年，国内高端游客境内游大幅增加，酒店、民宿，包括传统品牌酒店都在升级推出高端品牌，包括住宿在内的旅游消费整体得到了提升。与此同时，随着网红现象的推波助澜，热门景区住宿也在节假日一屋难求，导致有些商家借机通过各种违约行为谋取更高利益。

“这几年，高端用户国内游带动了高端民宿的发展。”北京第二外语学院旅游管理学院副院长谷慧敏对记者说，“除了传统的浙江、四川成都等地的民宿集群外，新兴市场的民宿业也发展迅速。例如，云南的松赞绿谷酒店，拥有独特的旅游优势，毗邻松赞林寺和古村落肯那村，设施非常齐全，又具有丰富的藏传文化印记，深受游客欢迎。再比如，平价酒店华住集团打造的高端品牌花间堂，根据度假需求进行内容场景化创新，推出包含亲子研学、汤泉康养、宠物友好、社交团建、户外运动等产品，以回应多元化的高端度假市场需求。这些都是酒店消费升级的正面例子。”

谷慧敏认为，高端游客带来了旅游消费升级，不能仅限于升高价格，同时还应该有更高的服务和品质。如何在火爆的旅游市场中树立和提升自己的品牌形象和服务，需要有长远的眼光，杜绝短期行为、切实提升用户感知，才能给旅游市场带来持续动力。

谷慧敏表示，游客追捧的旅游地应处理好几个关系：一是数量与质量的关系。一方面要加大促销力度来扩大市场份额和游客流量，形成规模经济，同时也要重视质量建设，提高游客的满意度、忠诚度和推荐度。二是短期和长期的关系。短期看，在旺季和爆款初期，通过提高酒店民宿价格或者违约再售等行为，确实可以迅速获得经济收益，但长期看，过度涨价或压低服务品质的短视行为，会榨干游客对目的地酒店民宿的信任和信心，进而造成市场永久流失。因此，有眼光的平台和商家，要重视游客终生价值的打造，而非一次性获得最高价值。三是被动监管与主动履责的关系。商家要充分利用节假日和人气的市场知名度，进行产品服务创新、提升品质品位和品牌形象，引领市场消费和行业发展，而非不负责任、无底线、无契约精神地退订或打擦边球进行投机。

消费者如何在火爆的节假日避免“人到了房没了或票订好了房取消了”等情况？吕晓晶认为，事先的防范依赖于平台对商家的约束和消费者的审慎选择。“消费者可以在网上签订合同时，要求加重违约方的违约责任，以期增加违约商家的违约成本，使其不敢轻易违约。在选择交易平台时，消费者尽量选择监管严格的交易平台，也是事先防范的手段之一。”吕晓晶认为，事后可以采取给予差评以及向平台、消协、相关部门投诉的方式，让违约商家承担赔偿、接受处罚，起到警示作用，以期达到进一步规范市场的目的。对于商家的毁约行为，除了监管部门依法监管处罚外，消费者要坚持不懈地以多种自力救济和法律手段维权，保护自己的合法权益，同时惩戒商家，净化市场。