黑猫投诉平台治理公告（2023年7月）

黑猫投诉2023.08.11 17:16

9 0

黑猫投诉是新浪旗下公益性消费纠纷解决平台，始终致力于以互联网平台化的机制一站式高效帮助消费者和企业解决消费过程中产生的各类纠纷。

近期通过平台日常巡查及用户反馈，运营团队发现有部分账号以黑猫投诉工作人员或企业客服等仿冒身份发布“付款即可优先处理”等虚假信息进行引流，导致用户受骗利益受损。同时还存在部分用户通过盗用他人消费凭证等方式发布虚假投诉，严重影响企业声誉及正常经营秩序。

为给广大消费者及商家提供安全、健康的沟通渠道，维护平台运营秩序，黑猫运营团队将依照相关法律法规及平台规则对违规信息及违规账号持续进行治理。

现将2023年7月治理情况公告如下，提醒广大用户注意防范，对涉及违法行为的，平台将配合公安机关进行上报。

坚决打击仿冒账号，保护消费者财产安全：

7月平台共收到仿冒账号类线索反馈8条，其中仿冒黑猫投诉及黑猫投诉合作方类线索7条，仿冒企业客服类线索1条。同时平台在日常运营巡查中发现并处理仿冒账号23个，均为仿冒企业客服账号。

上述仿冒账号分布于黑猫、微博、QQ、微信、邮箱等多个渠道，平台已对相关账号进行封禁处理，涉及其他渠道的，黑猫已向相应平台提交证据推进处理。

部分仿冒账号/仿冒网站展示：

黑猫投诉是一个公益平台，帮消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以黑猫名义收费、发送链接引导下载APP进行转账操作的，均为冒充、欺骗行为，请及时报警并与黑猫官方反馈。

消费者目前可进行投诉的途径为：

“黑猫投诉”官网（ https://tousu.sina.com.cn/ ）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

如您在投诉维权过程中发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

持续清理违规信息，净化平台生态：

7月平台共清理虚假投诉、引流广告、诈骗信息等违规内容603条，永久封禁/暂时禁言账号372个。

黑猫平台对虚假投诉、广告引流等违规行为采取“零容忍”态度，除了日常巡查中“随时发现，随时处理”，也欢迎广大用户及商家发现以上信息时及时与黑猫官方反馈，共同维护平台秩序。

同时平台也在日常巡视中发现：

①部分用户存在非理性投诉行为，如：针对同一问题多次发起投诉，在纠纷协商解决过程中态度恶劣，多次使用不文明、非理性用语等，严重干扰平台日常运营秩序及商家处理效率。

黑猫平台呼吁各位消费者在投诉过程中以理性态度与商家进行沟通协商，理性投诉有助于双方更好地解决问题。

②个别用户搜集并盗用他人订单图片、他人购买商品实拍图等凭证，捏造事实，批量对特定行业企业发起虚假投诉，骗取补偿，极大影响了企业声誉及平台日常运营秩序。

黑猫平台对此类用户持“零容忍”态度，虚假投诉行为一经查实，将对该用户账号进行永久封禁。如该用户骗取金额较大涉嫌违法，平台将配合企业方及警方进行调查取证工作。

③个别企业存在批量注册黑猫账号发起投诉并评分的“刷好评”行为，严重影响了平台运营秩序，平台已对该类集中“刷好评”投诉内容进行识别并拦截。

7月典型违规案例：

①用户784****721（uid：784****721）、用户776****646（uid：776****646）、用户784****555（uid：784****555）、小****6120（uid：785****643）、无畏****82（uid：386****903）、9**6（uid：781****597）、星晴****6（uid：639****349）、周星****刘洋（uid：639****918）等多名用户发布虚假投诉

上述用户在平台使用过程中，使用高度类似文案及付款记录截图批量发起针对同一企业的投诉，经与企业核实，该批异常投诉单中提供的订单截图非投诉发起人本人下单，部分投诉发起人的手机号也未在该公司系统中进行注册及下单，该批用户涉嫌盗用他人信息发起虚假投诉，严重影响企业正常经营，平台已对该批用户发布的虚假内容进行拦截，对相关账号进行永久封禁。

②用户012****264（uid：785****161）发布引流信息

上述用户在平台使用过程中，发布网赌相关引流广告信息，平台已对其发布的信息进行拦截，将其账号永久封禁