羊城晚报全媒体记者 马灿

“家里装了空调，但整个夏天没用上，谁碰到了会不生气！”近日，有市民向羊城晚报《Y-记者帮》栏目反映，其在当地购买了一套格力中央空调，因师傅安装出现技术偏差导致漏水，多次致电售后无人管。在记者调查中，安装人员承认存在过失行为。9月4日，格力客服回应称，此事不属于产品质量问题，而是由分销商和安装人员负责，目前已跟进处理。对此，广东省消委会表示，增强沟通，建立空调售后服务回访制度十分重要。

市民投诉：空调管漏水导致无法使用

袁先生一直在广州工作，前两年，回到湛江雷州对新房子进行装修，于是在当地一家格力空调专卖店，购买了一套格力中央空调，大大小小共30多台。

袁先生说，因为是新房子，住的时间少，去年发现墙壁多处有水浸的印痕，感觉不对劲。

开始，袁先生以为是洗手间或屋顶的防水防漏没做好，为此，他请来专业人员对房屋进行查检，但均未发现问题。

这时，有人提醒他，是不是空调管道渗水。最后，经与格力雷州分销商协商，由他们找第三方专业人员进行“查漏作业”。2023年7月10日，相关专业人员来到袁先生家中检查空调漏水情况，其结果是：“经对空调出风口排入检查，出现漏水情况属实，现场确认空调管漏水。”

采访中，记者得知，该检查结果还特地注明“以上仅为排查空调管，其他位置是否有漏点尚不明确。”

针对上述问题，袁先生要求格力雷州分销商和安装师傅进行维修，但对方以“没有时间”“家里有事”等各种理由推诿。为此，袁先生多次致电格力400客服电话，也未有任何实质进展。

“从安装空调到发现漏水问题，拖来拖去搞了快一年。”袁先生说，至今售后维修也没下文。

格力客服回应：由当地分销商负责

从袁先生提供的图片和视频来看，一楼至三楼部分房间的墙面水印痕迹明显。他说，目前室内壁纸受潮，有的开始发霉，再拖下去，损失将会越来越大。

袁先生说，出于对品牌和售后的信任购买的格力空调，没想到却发生这种情况。

9月3日，记者致电格力400客服时，被告知“须提供订单者的手机号才能查到相关情况”，于是记者按其要求提供了袁先生的手机，对方回称“已通知了商家进行售后维修，并且这个单子已关闭了”。

当记者将采访的情况向该客服进行了说明后，对方表示：“我们会尽快安排人员跟进。”

9月4日，格力湛江客户服务中心有关工作人员致电记者称：“此事不属于产品质量问题，由当地分销商和安装公司负责。”

值得一提的是，记者多次致电格力雷州分销商负责人，但对方拒绝接听。

对于诉求问题，袁先生表示，能把空调漏水的问题解决了就行。

广东省消委会：

应建立空调售后服务回访制度

目前，我国家用空调的整体产品质量在不断提升，而售后服务作为消费过程中的重要环节，越来越受到消费者的关注和重视。

中国家用电器服务维修协会相关负责人指出，消费者越来越看重售后服务的品质，追求“产品+售后服务”的综合体验，售后服务的优劣直接影响着消费者满意度的高低，也影响着消费环境的建设。

“增强沟通，建立空调售后服务回访制度十分重要。”广东省消委会表示，建议空调企业制定产品售后回访制度。

比如，对不同的客户进行电话回访，对报修咨询服务、售后维修服务和退换货服务等进行随机抽查，加强企业与消费者之间的沟通交流，有利于企业第一时间了解消费者对售后服务的评价和需求，并及时跟进整改，进一步提升售后服务水平，提高消费者满意度。

编辑：郑健龙