江苏经济报记者 金 彩

“双11”购物狂欢节已经过去十来天，不少消费者还在满心欢喜地拆包裹，但有部分消费者却走上了艰难的维权之路。近日，记者接到多名消费者投诉称，“双11”期间在淘宝买菜购买的白酒被强制取消订单，导致错失最优惠价格，后与淘宝方面多次沟通，对方始终敷衍了事，使得消费权益受到侵害。调查过程中，记者发现，类似被强制退单的情况并不罕见，尤其以享受淘宝百亿元补贴活动的产品为主，不少消费者直言：“淘宝就是‘玩不起’。”

消费者：活动结束后被强制退单

“‘双11’当天，我在淘宝旗下淘宝买菜平台购买了一箱五粮液，要比平时便宜近500元，于是我又请朋友帮忙再购买一箱，当时均显示购买成功，等待发货。结果到11月12日，活动结束后，我们在毫不知情的情况下，直接被淘宝平台强制退单，退款原因为‘交易风险’。”南京消费者方先生告诉记者。

在方先生展示的截图中，记者看到，退款流程中，提交退款申请、平台审核、平台审核成功和退款成功均发生在11月12日14时57分，根本没有给消费者任何反应时间。

方先生的经历并非个例，在黑猫投诉平台上，仅针对淘宝百亿补贴弄虚作假的投诉便超过4000条。强制退单的现象不仅存在于淘宝自营平台，有消费者称，其通过淘宝百亿补贴活动在某手机店铺下单苹果手机，当日即被强制退单，咨询商家后获悉，退单行为商家也不知情，为淘宝官方行为。海量的投诉下，不少消费者怀疑，淘宝方面强制退单可能是为了冲击成交量，但又不愿意付出真金白银。

淘宝：补贴详情见限购规则

得知被强制退单后，方先生第一时间联系了淘宝客服。客服在查找订单后，发来一条限购规则：同一用户只能购买一件（同一客户：同设备/同收货人/同手机号/临近及相似地址等情况均视为“同一用户”）。

对于这一回复，方先生并不满意。“我购买时并没有看到这一规则提示，并且我当时是下单成功并完成支付的，淘宝已显示等待发货，那就是产生了事实上的购买，平台单方面取消订单，就是恶意损害消费者合法权益。”记者看到，在当时的购买界面上，仅有一条关于百亿补贴的提示“指定规格可用，限享一次”，除此之外，并无醒目标注。

同时，该限购规则也被质疑过于苛刻。按该规则，淘宝方面几乎可以无理由退单大部分消费者，同名同姓、左右邻居乃至同小区消费者购买同一商品后都可被视为“同一用户”。此外，还有消费者质疑，同样是百亿补贴活动的限制条件，“同一账号只能享受一次”可以做到事前筛选，而关于“同一用户”的限购却采取事后退单，显然不合理。

针对消费者上述疑问，记者联系了淘宝官方客服的高级专员。对方回应称，对于消费者的遭遇表示理解和抱歉，但相关规则是公平且合理的，百亿补贴活动是真实有效的，至于事前事后筛选有专门的算法，客服部门并不清楚。至于消费者要求以原价继续购买商品的诉求，淘宝方面表示，活动结束后不支持继续购买，只能再次留意活动。

律师：格式条款提供方需履行说明义务

面对类似情况，消费者该如何保障自己的合法权益？上海江三角律师事务所律师季振鹏建议，购买商品时，消费者应认真阅读平台或商家提供的活动说明，避免因自身疏忽导致损失。遇到问题时，可第一时间联系平台或商家进行协商，同时保留好相关证据，必要时可通过向消费者协会投诉或向法院提起诉讼的方式维护自己的合法权益。

对于淘宝方面出示的限购规则，季振鹏认为，《用户协议》《活动规则》《特别约定》等类似条款，系商家或购物平台为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商或者尽到提醒义务的格式条款。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。因此，如果淘宝方面无法证明其在下单前，对消费者进行过提示说明，该限购条款未必对消费者产生约束力。