羊城晚报全媒体记者 胡彦

近日，羊城晚报记者接到部分消费者对知名购票软件淘票票App“退票难”的投诉。有消费者表示，还未取票和到期，即使电影院已经同意退款，App上仍显示该电影“不支持退票”且未能退款。而这些“退改签须知”的相关提示字体较小，不少消费者很难注意到。记者注意到，在黑猫平台上，淘票票名下的投诉量近30天就逾千条，但截至记者发稿时，尚无一回复和完成。在小红书App上，还有热心网友总结其在淘票票App的“退票攻略”。

淘票票百般绕弯不退票 消费者从影院要回退款

最近，王先生在淘票票App上遇到了“退票难”的问题。12月24日，他购买了一张12月31日上映的电影票，随后发现买错了，淘票票App却表示不支持其退票的诉求。

在致电电影院并取得退票同意后，王先生再度与淘票票App联系，这回，人工客服表示“客服人员也在加班加点跟进处理，会按照开场时间依次处理用户相关诉求”，但需要5天以内的等待时间。“打电话也是那几套话来回说，12315投诉他也不怕，客服回答就挺敷衍的。”王显示无奈地表示。

截至记者采访结束，王先生仍未收到退票的退款。

无独有偶，消费者小郑也没能在淘票票App上成功退掉99.8元的电影票，不过，在联系影院后，他很快就收到了退款信息。

小郑告诉记者，12月6日，他购买了20多天后的电影《一闪一闪亮晶晶》的票。因计划有变，他在次日至13日之间曾多次联系淘票票App人工客服退票。

小郑向记者展示了其淘票票App的聊天记录，可以看到，尽管人工客服回应“今天会有专员给您回复的”，“亲亲 小二帮您加急催促，请您耐心等待哦！有结果会以电话或者短信方式告知到您”，但在这7天中，小郑既没收到能退票的肯定答复，客服也没有告知通知退票结果的具体时间。小郑被迫改变“策略”，转头联系电影院，并在沟通后直接从电影院方面收回了退款。

近30天就有逾千条投诉 难被留意的退改签规则

经常使用淘票票App的小文是淘麦VIP会员，近日，他却顺利地退了电影票。为了找出在淘票票App退票难易度的决定性原因，记者也下载了淘票票App。

值得注意的是，在当天首次打开App进行付款时，弹出了“退改签服务规范”的提醒窗口。而经过与小文的App页面的详细比对，记者发现，在“立即付款”的页面上方，有一行灰色小字“退改签须知”，点击“退改签须知”后可以看到每部电影的相应情况。另外，在点击“立即付款”后，部分电影则会弹出3秒钟的提示框，其中包含可否退改签。

经提醒，小文这才发现自己当时所选的广州市“中都影城（克洛维店）”的电影为“支持退票”“支持改签”。“字比较小，位置也不太明显，平时不会留意到”，他说。其他一些影院则不支持退票或改签、或两者都不支持，例如，小郑当时选择的电影就“不支持退票”。

离电影上映日期还有好几天，真的不能退票吗？记者在淘票票App上随机选中了部分电影“不支持退票”的广州飞扬影城-正价IMAX店并致电询问，店员表示，无论在线上平台还是线下购票，在电影开场前，都可以联系该电影院交15元退票费或5元改签费实现退改签。随后，记者拨打了相关影院服务热线400-825-9220，客服表示，无论院方情况如何淘票票App退改签规则须以淘票票App为准。而12315热线的客服则告诉记者，建议选购“支持退票”的电影票，否则不能保证借助投诉成功退票。

记者经梳理发现，点开小字“退改签须知”能看到，淘票票App的退改签采用了分级机制，分为“支持”或“不支持”退票或改签，同一家影院的不同电影也可能不同。而在“支持退票”且“支持改签”的情形下，不同电影还有不同的细则，如有的“未取票开场前24小时以上，免费退票”，有的“未取票开场前24小时以上，退票服务费3元/张”，有的“未取票开场前1小时以上，退票服务费5元/张”等。

此外，退票的分级为普通用户2次/月、淘麦VIP会员5次/月、黑钻会员无限次/月（前2次可免退票费），且此退改签特权需在影院“支持退改签”的基础上才能用。

在黑猫平台上，淘票票名下近30天的投诉量就逾千条，但截至记者发稿时，无一回复和完成。累计投诉量则逾万条，只有1400多条已完成处理。记者注意到，小红书上也集结了不少关于淘票票退票难的投诉帖，还有热心网友总结“退票攻略”。其中有投诉提到“人工客服确认会退款，电影放映结束之后却发短信通知不予退款”，“电影院和平台都拒绝退票”等。

律师说法

若电影院同意退票

淘票票更无理由拒绝

针对淘票票App上部分电影不支持退票、很难让消费者注意到的“退改签须知”的提醒、设置分级的退改签机制、与线下影院退改签规则存在差别这几个重点问题，记者咨询了北京市京师律师事务所钟兰安律师。

钟兰安表示，根据《电影院计算机票务管理系统软件技术规范》的规定，售票软件应具有退票功能并建立相应退票记录。电影院拒绝退票的单方面规定并不符合上述国家技术规范的要求，同时也侵害了消费者的合法权益，并不具有合法性。若电影院同意退票，淘票票App更无理由拒绝消费者退票申请。这种理由网络技术限制消费者权益的行为违反了我国《消费者权益保护法》和其他法律的规定。

我国《消费者权益保护法》第二十六规定：“ 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

钟兰安分析，淘票票App设置了退票和改签的分级，本质是利用技术手段对消费者退票的权利进行限制或者让消费者退票承担额外的费用，这种情况就属于利用技术手段进行强制交易，违反了该条的法律规定。

我国《消费者权益保护法》第二十六条还规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

钟兰安表示，有消费者表示淘票票App涉及以上退票信息的“退改签须知”按钮字体较小，位置也不太显著，难注意到，这种行为违反了上述法律规定——格式条款应当予以显著标识。这也无疑侵害了消费者的合法权益。

“互联网企业应当利用技术为消费者提供更优质的服务，而不是利用技术限制消费者的权益，这种短视的非法行为，不仅会受到政府部门的查处，也会遭到消费者的抛弃。”钟兰安说。

编辑：邬嘉宏