春节将至，不少消费者开始购买黄金首饰用于祈福或赠礼，掀起了一波黄金消费的热潮。然而，伴随着热潮而来的是有关黄金消费投诉的增多，在黑猫投诉上，与黄金相关的投诉多达29872条。记者梳理发现，引发消费者集中吐槽的问题主要是含金量不足、掉色变形等，在交易中遇到问题较多的是一口价、虚假发票或不开发票等问题，而在售后上，商家跑路、退换货难也成为重灾区。

消费者反映：

购买仅几小时退货被拒，换款还需额外加价

近日，记者接到了消费者王先生的投诉，称其遇到了购买黄金后退货难的问题。王先生表示，他的家人于2023年12月24日11点左右在南京市建邺区油坊桥旺角广场宝庆银楼线下门店购买了一条足金项链和一个吊坠，合计5222元。由于对商品不是很满意，他和家人在24日晚五六点间到门店想对购买的两件商品要求退货，被店员拒绝。店员表示离柜后无法保证黄金的真假，因此不予退款，但王先生认为购买时间仅有几个小时，应该符合七天无理由退款的条件。

“在购买时，店员并没有告知商品售出后概不退货，在我要求退货时，店员态度很强硬，表示店里规定离柜后无法退货。”王先生表示，两件商品仅仅购买了几个小时，哪怕金价存在波动，波动的区间也不会太大，且如有波动，他愿意承担其中的差价，但店员仍然表示不可以退货。此外，王先生表示，针对门店发票上标明的“钻石、K金、黄金镶嵌标价类商品未满1年加价20%换款”条款，他认为并不合理，疑似是商家的“霸王条款”。

记者调查：门店不接受七天无理由退货，并未事先告知消费者

针对王先生的相关诉求和疑问，记者随后致电油坊桥旺角广场宝庆银楼门店。“虽然王先生的两件商品购买了仅仅几个小时，但同样不满足退货的规定，只有在商品含金量不纯或者存在质量问题等情况下才能满足七天无理由退换。”宝庆银楼工作人员告诉记者，因为黄金属于贵重物品，顾客离开店后，无法保证黄金有没有被调包，或者出现什么问题，所以门店规定是不受理退货的。如果顾客不喜欢当下购买的款式可以到门店换款，换款时需要补一定的工费，因为换款时需要先验金，回收的款式店里会做销毁处理，不会再次售卖，其中存在一定的损耗。

在记者询问宝庆银楼门店是否可以以回收黄金等方法“变相”退款时，工作人员表示，门店并不进行黄金回收，消费者要到专门的回收市场，其回收价格并不能保证和购买的价格一样。

记者走访线下门店时发现，宝庆银楼、老凤祥、潮宏基等门店均没有明显标注“离柜后概不退货”的字样，且在顾客挑选、购买商品时，也并没有工作人员提醒相关规定，没有满足消费者的知情权，容易让消费者产生可以七天无理由退货的误解。

专家观点：线下购物不满足七天无理由退货，商家应明确告知消费者

针对消费者在黄金退换货时存在的疑问，记者咨询了相关律师。律师表示，根据消费者权益保护法的规定，七天无理由退货仅限于“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”，《江苏省消费者权益保护条例》将这个范围增加到了“经营者采用网络、电视、广播、电话、邮购、会议推介等方式销售”，对于现场购买的商品，没有七天无理由退货的有关规定，这是因为“网络、电视、广播、电话、邮购”等均属于非接触式的购物，消费者无法全面检查，因此有特别规定。针对现场购物，消保法的规定是“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货”，所以还是要看消费者到底对商品哪里不满意，如果确有质量问题，可以主张质量问题退款，至于店家提到的无法保证真假的问题，可以通过鉴定并结合现场监控等方式确定。

有关专家表示，消费者依法享有知情权、公平交易权、选择权等权利，在选购金饰时，一定要注意“三清”：要“看清”金饰的标识标牌，包括成色、克重等重要信息；要“问清”是金饰是一口价还是按克计价，相对来说，一口价金饰更具美观度和设计感，而按克计价金饰则更保值且方便后续置换；要“写清”退换货规则，因为不同店或者不同金饰的退换货规则可能都有不同，最好让商家提供纸质的退换货规则或者在发票等凭证上书面注明。此外，一定要通过正规渠道购买、置换或维修黄金首饰，防止造成不必要的麻烦。

江苏经济报记者 金 彩