日前接到市民吴女士来电反映，买了网球赛事门票，因丈夫意外骨折，在比赛开始前几天提出退票，却被告知不接受任何形式的退票，这样的做法合理吗？

去年上海网球大师赛开票后，吴女士通过“久事体育APP”给自己和丈夫买了第一轮和半决赛的门票。10月5号一起看完当天比赛，没想到10月10号丈夫摔了一跤骨折了，没办法观看10月14号的半决赛，于是她拨打了客服电话。

本文图片均为“上海新闻广播”微信公众号 图

吴女士说，医生说需要静养两三个月，完全没有办法下地走路。我12号就打电话给到官方票务，我说我可以提供医疗证明，包括购票凭证都有，如果不能退票我也接受换票，换我自己家里人去也可以，可以提供相关家庭关系凭证。然后对方客服电话说不行，不予更换。

吴女士表示，因为临近开赛如果可以退票她也能接受相应的退票费，但对方却表示，没有任何通道或者协商的措施，甚至直接强硬表示“不行”。她不太能接受这样“一刀切”的方案。

吴女士买的10月14日门票位于旗忠网球中心中央场馆看台二楼A区，每张1300元。

实名制不能换人，可以理解，不接受退票，那能否推轮椅进场观赛呢？

吴女士得到的答案是：你自己想办法。

实际从二层入口进入后，还需要十几级台阶，才能抵达吴女士的购票位置。吴女士提出，是否可以有志愿者帮忙？或者有轮椅观赛区？客服仍然重复不清楚，你自己想办法吧。

记者随后多次致电久事体育服务热线沟通，客服人员始终强调，消费者下单时，APP多个地方已做好文字公告提示，备注退票规则。

久事体育服务热线客服表示，您认可我们的规则，您才会下单，如果不认可，可以不下单，看每个用户的需求。9月30日之前联系客服是扣20%的手续费，如果超过9月30日是不退不换了。为什么制定“强实名”，就是为了防止黄牛刷票、抢票扰乱市场，所以制定统一的政策，没有特殊情况的应对机制。

“强实名”是一种人、证、脸三合一的验证机制，线上购票时，购票者需要绑定个人身份信息。

按照这位客服的说法，“强实名制”后，如果出现退票就只能“一刀切”。可事实上，在推行“强实名制”后，不少演唱会门票的退票规则都补充了“修正条款”，增加了阶梯式的退票方式。

北京观韬中茂（上海）律师事务所律师葛志浩表示，根据《民法典》，不允许退票的规定是不公平、不合理的格式条款，考虑到赛事票基于时效性、稀缺性不同于一般商品，是否可以退改虽然没有明确的立法规定，但是必须考虑公平合理。

北京观韬中茂（上海）律师事务所律师葛志浩表示，从公平合理的角度而言，消费者作为合同一方，付款的对价是为获取赛事观赏这一权益，在发生不能完全归责于消费者自身原因的因素情形下，合同无法履行的责任不完全由消费者一方承担，这可能更加合理一点。建议赛事主办方也能考虑一下这一因素，尽量与消费者协商解决。

市消保委副秘书长唐健盛也认为，“强实名制”在目前阶段的确是一种能防止黄牛倒票的有效举措，同时，也应当匹配一套与之对应的退改签流程和做法，“无论是体育赛事的举办方还是演唱会的举办方，我觉得都有必要去改进他们的退改签的流程和做法。我们认为，消费者如果说出于一些偶发性的，比方说他突然受伤等等原因，希望经营者通过个案处理，能够把消费者的正当需求解决好。“

目前，吴女士的问题仍处于无解的状态。唐健盛希望，可以推动制定更加公平、明确的规则，在实现文体消费市场的发展同时也保护好消费者的权益。我们消保委也非常期盼能够有一个相对比较公允的规则出来，让整个市场从消费者角度，权益能够依法得到保护，从经营者角度，经营风险也可以得到相对的降低。