未来网北京1月30日电(记者 张冰清 苏建军)堪称“史上最卷”的春节旅游大战打响,机票、酒店作为出行最大支出项也备受瞩目。近日,有媒体报道,#飞猪被曝3人买同趟航班价格不同#话题冲上热搜。根据网友爆料,其预订的2月7日由河南郑州飞往广东珠海的航班CZ6489,三个不同手机、不同账号搜索后却显示出不同价格:400元、481元和1330元,差异显著。对此,未来网“315特别策划”进行实测后发现,通过飞猪的App端和小程序端两个不同渠道预定酒店时,价格也存在明显差异。

小心平台利用消费习惯“割韭菜”

未来网“315特别策划”进行实测后发现,通过飞猪App端和小程序端两个不同渠道预定酒店时,价格存在明显差异。如预定杭州某酒店豪华城景特大床客房,在飞猪App端显示价格为768元,而小程序端价格则为871元,相差103元。豪华城景双床客房在飞猪App端显示价格为768元,而小程序端价格则为929元,相差161元。记者通过多次测试发现在预定其他地区酒店时,两个不同渠道同样存在相似情况,且相差金额不等,小程序端价格均高于App端价格。

飞猪App端(左)和小程序端(右)预定杭州某酒店豪华城景特大床客房价格不同。

而通过飞猪App端和小程序端两个不同渠道预定机票时,价格也同样存在明显差异。如预定1月28日北京到三亚南航CZ9012经济舱,App端显示价格为2460元,而小程序端则为2760元,相差金额达300元。

有消费者也称,因为自己平时不常出门,图省事没有下载相应的购票App,都是通过小程序进行订票。但是目前看来小程序端的价格确实高于App端。该消费者认为是平台利用消费习惯“割用户韭菜”。

对此,未来网致函浙江飞猪网络技术有限公司(以下简称飞猪公司),飞猪相关负责人回复未来网表示,“绝不会大数据杀熟,不排除代理商价格投放错误或视频中账号领取过大额优惠券。无论是机票还是其他旅行产品,若消费者发现价格异常,均可第一时间联系飞猪核实,如确系代理商违规投放等问题,我们将及时解决,保障消费者权益。”

但事实似乎并非如此,未来网“315特别策划”通过多轮测试发现在预定其他地区机票时,飞猪两个不同渠道同样存在相似情况,相差金额不等,小程序端价格普遍高于App端价格(但APP端价格相同)。如几部手机同时预定1月28日北京到昆明南航CZ3997时,App端显示价格为1474元,价格一致,而小程序则为1530元,相差56元。预定1月28日北京到拉萨国航CA4125时,App端显示价格为1710元,价格一致,而小程序则为1730元,相差20元。预定1月28日北京到杭州厦航 MF3986 时,App端显示价格为542元,价格一致,而小程序则为600元,相差58元。

北京联盈律师事务所律师师红伟在接受未来网记者采访时表示,差异化营销属于营销手段,不违背市场竞争原则。如果新客价格明显偏低,而经常购买机票的反而价格高,可以证实存在大数据杀熟的事实。此外,个人信息保护法明确,个人信息处理者利用个人信息进行自动化决策,不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇。

师红伟表示,市场竞争讲究依法公开、公平、公正,同样的服务或者商品应该同样的价格,当然不能排除对老客户或者大客户的优惠,但是通过大数据让老客户付出更大代价等违法的市场营销行为,谋取不义之财,终将被市场淘汰。

因“大数据杀熟”被通报多次

飞猪旅行创立于2014年,是阿里巴巴旗下的综合性旅游服务平台,是阿里文旅架构中的一环。据官方介绍,飞猪提供国内外交通、酒店住宿、景区门票、目的地游玩等产品及旅游周边服务。

1月18日,#飞猪被曝3人买同趟航班价格不同#话题冲上热搜。据媒体报道,用于测试的两个身份证都从未在飞猪上消费过。两个身份证不仅有会员等级的差别,而且等级低的反而比等级高的优惠力度大。

彼时,飞猪平台回应称“每位旅客的随机优惠不同,但肯定不是杀熟”。

黑猫投诉平台上,关于“大数据杀熟”词条的搜索量为6223条,其中不乏多家在线购票平台。而“飞猪大数据杀熟”的词条搜索量为121条。

事实上,早在2020年10月20日,浙江省消保委发布的第三季度受理投诉情况分析中,浙江省消保委就“点名”飞猪等在线订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符等问题。据浙江省消保委通报,王女士(老用户)和朋友(新用户)同一时间在飞猪平台预订房间,订同一房间,老用户、新用户付款时的金额分别为229元、220元,而后者更是另享5元“买立减”优惠,实付款215元。

北京市消协2022年3月发布的互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果显示,86.91%的受访者表示有过被大数据“杀熟”经历,50.04%的受访者曾在线上旅游消费中遭遇过大数据“杀熟”。

北京市消协通报案例中显示,部分平台存在新、老用户账号同时购买同一商品或服务,实际成交价不同现象。体验人员分别通过新、老用户账号同时在飞猪旅行app上预订同一日期“宋城千古情(贵宾票)+灵隐飞来峰(大门票)成人票”时,老用户账号显示价格360元,享受飞猪红包10元,优惠后价格为350元;而新用户账号显示价格355元,不享受任何优惠,新、老用户账号显示价格不同,享受优惠也不同。

面对“大数据杀熟”应勇敢维权

近年来,大数据杀熟时有发生,严重侵害消费者合法权益。“大数据杀熟”通常是指互联网企业利用大数据技术获取用户信息,对用户差异化定价的一种商业行为。

新老用户打折优惠信息不同、多次浏览后价格自动上涨、老用户比新用户价格高、默认勾选之前购买过的产品、不消费时送优惠券消费时却没有等情形——“大数据杀熟”如旧瘴顽疾一般,令消费者头痛。

业内人士表示,平台利用算法为用户提供差异化服务,本身没有问题,但如果利用算法攫取额外利益或为“挥刀宰客”,有损商业信誉,且涉嫌违法违规。

国务院反垄断委员会制定发布的《国务院反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》明确,“大数据杀熟”可能构成滥用市场支配地位差别待遇行为。

有评论文章分析称,大数据不应该沦为“杀熟”的帮凶。科技应该成为助力产业经济发展的工具,而不是获利帮凶。

针对“大数据杀熟”现象,我国已有相关法规明确禁止。师红伟表示,根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》,要求在线旅游企业“不得滥用大数据分析侵犯旅游者的合法权益。”

2022年3月1日起施行的《互联网信息服务算法推荐管理规定》明确要求,“不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征利用算法在交易价格等交易条件上实施不合理的差别待遇”。

因此,不论是微信小程序还是App均不得以消费者的偏好、交易习惯等特征利用算法进行差别对待。

2022年8月实施的《新反垄断法》第九条明确,具有市场支配地位的经营者不得利用数据和算法、技术以及平台规则等从事前款规定的滥用市场支配地位的行为。

师红伟建议,根据《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所以,对于被“杀熟”的消费者,完全可以拿起法律武器进行维权。

另根据2021年8月17日市场监管总局发布的《禁止网络不正当竞争行为规定(公开征求意见稿)》第三十五条也对此作出处罚规定,经营者实施“大数据杀熟”行为可以依据《反不正当竞争法》第二十四条由监督检查部门责令停止违法行为,处十万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,处五十万元以上三百万元以下的罚款。

(许弘毅、拜晓艺、王军伟、凌萌、谢青对本文亦有贡献。)