1月31日，中消协发布2023年全国消协组织受理投诉情况分析，报告指出2023年，伴随着消费的复苏，消费投诉数量也有一定的增长。这一年，全国消协组织受理的投诉问题覆盖各个行业和领域，涉及事前的消费宣传、事中的合同履行、事后的售后服务，既有老问题、也有新现象，需要社会各界给予关注、推动解决。其中提到直播抽奖花样多兑现难，直播抽奖活动主要存在以下几个方面的问题：一是中奖后不兑现。消费者中奖后，经营者以各种理由不兑现或故意拖延长时间不发货。二是中奖概率不明。经营者在直播间醒目位置宣传中奖概率100%，但实际中奖概率极低或奖品多为虚拟商品。三是虚标奖品价格问题。经营者对直播间抽奖奖品标注价格远高于相同商品实际价格。据黑猫大数据中心显示2023年黑猫投诉平台涉及直播抽奖的投诉有1600余件。

案例1：

用户投诉VEROMODA称：直播间中奖，找客服，一直说需要专员审核。期间主动联系客服问结果，好几次一直没有得到准确的兑奖时间，长达一个半月的时间。最近说退货率高，无法兑奖。这一个多月的时间中，我有一次中买买三免一的活动，客服说我除了中奖的订单其他都有退货不予中奖。我就退了一单，又买一单。后来黄金手链也说不予兑奖，是因为有退货。他们这个直播间中的奖都找各种理由不予兑奖。先是拖着你，然后看你近期有没有退单，一有就立马审核说你不合格。兑奖既没有准确的时间说明，也没有详细的评判标准。平台也无法监管，监管不严。每天都有直播间宣传抽奖，博人眼球，实际缺不兑奖，虚假宣传。

案例2：

用户投诉淘宝称：2023年12月10日，本人在淘宝天猫平 台iQOO手机官方旗舰店直播间购买了一台iQ0012手机，价值3999，并参与了其直播间抽免单活动，抽奖方式为免单抽奖工具抽奖，，本人按照免单抽奖的操作指引完成了抽奖操作，并在随后的开奖过程中中奖，系统显示抽中免单，可免金额3999元，随后我带着中奖截图去联系该店客服，客服回复我说我的中奖不符合中奖条件，客服称我没有备注'直播间”，且没有加入该店会员，拒绝兑奖，可是我在参与之前并没有看到有相关条件规则说明，直播间并没有说明没有备注直播间中奖无效等字样，而且我认为如果本次抽奖存在相关条件限制，应该限制仅符合条件的用户可参与，或者限制仅符合条件的用户可中奖，而不是抽中一个中奖用户，再来拿相应的抽奖规则否认用户的中奖事实，我认为是商家或者平台的抽奖方式存在漏洞，导致了这种中奖结果，我认为商家应该对产生的中奖结果进行负责，商家的行为欺骗了消费者，剥夺了消费者本应享受的权益。 在后期向平台投诉的过程中，平台客服也存在故意诱导消费者的行为，我将事情经过如实反馈给平台客服后，平台客服让我发起仅退款，提交相关凭证，称平台后续会对投诉进行判决，沟通期间我说明了当时还没有收到商品的情况，客服说可以继续这样操作，我在发起仅退款后，订单显示商家正在拦截商品，随后我又联系客服告知了这一情况，因为我担心商家将商品截回，再退款给我我就享受不到应有的免单权益，但是平台客服让我继续提交凭证等待平台判决，第二天我看到投诉已处理完结商家同意退款并执行了退款，但是商品己在退回途中，平台并没有告知具体的判决，随后我多次联系平台客服，都是告知升级专家处理，但是一直到现在没有专家联系我了解情况给我相关处理方案，一直拖延不处理，截止到19日平台客服专家依旧没有一次回电告知我相关情况，我怀疑平台故意糊弄消费者，欺瞒消费者，没有做到真正为消费者维权，且在处理过程中存在故意引导消费者发起主动退款，导致订单关闭，使得消费者投诉无门，无处维权，所以我认为平台也应承担相应责任。希望黑猫平台能够帮我维权，让天猫平台及iQOO手机官方旗舰店能够受到应有的处罚措施，赔偿我相应的权益及损失，谢谢！2023年12月10日，本人在淘宝天猫平 台iQOO手机官方旗舰店直播间购买了一台iQ0012手机，价值3999，并参与了其直播间抽免单活动，抽奖方式为免单抽奖工具抽奖，，本人按照免单抽奖的操作指引完成了抽奖操作，并在随后的开奖过程中中奖，系统显示抽中免单，可免金额3999元，随后我带着中奖截图去联系该店客服，客服回复我说我的中奖不符合中奖条件，客服称我没有备注'直播间”，且没有加入该店会员，拒绝兑奖，可是我在参与之前并没有看到有相关条件规则说明，直播间并没有说明没有备注直播间中奖无效等字样，而且我认为如果本次抽奖存在相关条件限制，应该限制仅符合条件的用户可参与，或者限制仅符合条件的用户可中奖，而不是抽中一个中奖用户，再来拿相应的抽奖规则否认用户的中奖事实，我认为是商家或者平台的抽奖方式存在漏洞，导致了这种中奖结果，我认为商家应该对产生的中奖结果进行负责，商家的行为欺骗了消费者，剥夺了消费者本应享受的权益。 在后期向平台投诉的过程中，平台客服也存在故意诱导消费者的行为，我将事情经过如实反馈给平台客服后，平台客服让我发起仅退款，提交相关凭证，称平台后续会对投诉进行判决，沟通期间我说明了当时还没有收到商品的情况，客服说可以继续这样操作，我在发起仅退款后，订单显示商家正在拦截商品，随后我又联系客服告知了这一情况，因为我担心商家将商品截回，再退款给我我就享受不到应有的免单权益，但是平台客服让我继续提交凭证等待平台判决，第二天我看到投诉已处理完结商家同意退款并执行了退款，但是商品己在退回途中，平台并没有告知具体的判决，随后我多次联系平台客服，都是告知升级专家处理，但是一直到现在没有专家联系我了解情况给我相关处理方案，一直拖延不处理，截止到19日平台客服专家依旧没有一次回电告知我相关情况，我怀疑平台故意糊弄消费者，欺瞒消费者，没有做到真正为消费者维权，且在处理过程中存在故意引导消费者发起主动退款，导致订单关闭，使得消费者投诉无门，无处维权，所以我认为平台也应承担相应责任。希望黑猫平台能够帮我维权，让天猫平台及iQOO手机官方旗舰店能够受到应有的处罚措施，赔偿我相应的权益及损失。

案例3：

用户投诉天猫超市称：2023年1月1日在天猫超市直播间参加抽奖并中奖，奖品可获得88元猫超卡。中奖后第一时间按照兑奖要求联系客服，但对方一直不在线无人回应，并且无法添加客服好友进行处理。2023年1月1日在天猫超市直播间参加抽奖并中奖，奖品可获得88元猫超卡。中奖后第一时间按照兑奖要求联系客服，但对方一直不在线无人回应，并且无法添加客服好友进行处理。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉是一个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。