司机来电说路上拥堵，等乘客取消订单后却很快就驾车经过乘客附近；勾选快车，系统却不经告知派单专车，价格翻番；系统显示共两人拼车，上车后发现坐了4名乘客，因为司机还在用其他平台接客……春节前后是打车出行高峰，统计数据显示，预计今年春节期间(含除夕)整体打车出行需求和去年相比，将有80%左右的增幅。春运本该是各平台拼服务、拼“温度”的时刻，乘客打车难的问题却不减反增。而在司机群体中，平台收费的“优惠券”，其优惠却让司机承担，明明关闭拼车选项却强制派单接拼车乘客等问题同样不容忽视。“叫车难”和“跑车难”这“两难”如何解决？乘客、司机和平台三者又存在怎样的矛盾？记者就此进行了调查。

愈发“闹心”的打车出行

打车难，打一趟从上车至下车都不“闹心”的车更难。1月31日下午4点，在南京市珠江路上试图打车回家的市民周来春对此深有体会，从打开滴滴平台叫车到接受采访，在这个工作日的上班时间段，他已经等待了20多分钟。“平台给我配对的几个司机，都在接单后几秒就拒单了，到现在也没打上车。”更让他哭笑不得的是，有名司机来电称所在路段很堵，虽然只相隔1.3公里，但到达上车点要30分钟，建议乘客自己取消订单重新打车。结果周来春在取消订单后，只过了一分钟就看见这辆滴滴快车从眼前驶过。“这种明显就是不想接我的单，司机又怕他自己取消有惩罚，就找这种借口骗我。”周来春说。

由于大量司机休假、乘客出行需求增多，春运期间历来是打车成功率最低的时间段之一，司机以各种理由拒单、拒载屡见不鲜。南京市民刘先生因工作需要，每天都要频繁打车，他告诉记者，每逢节假日，包括春运期间，如果订单距离不是很长，就会经常接到这些劝自己取消订单的来电。

“最常见的理由有乘客吐在车里了、司机睡着没看到订单、路上太堵了等，遇到这种情况也没有办法。”刘先生表示。在采访中，还有市民反映，司机接单后半个小时都没往自己的方向移动，一直停在原地，司机后来称手机关机，不知道有订单，但记者致电滴滴客服后了解到，关闭的手机是不会接到订单的。部分市民反映，即使顺利乘车，一些司机也会因为对订单不满，不断用脏话骂平台甚至骂乘客，并且为了赶时间全程超速行驶。

收益下降的“跑车”生意

部分司机“跑车”态度和服务为什么如此之差？多名司机在受访时表示，不少拒载、态度恶劣的行为，都是司机转嫁对平台不满的结果。

“现在这些平台为了吸引消费者打车，推出各种打车券、优惠政策，表面上乘客得了实惠，但买单的却是我们司机。”已经跑了3年滴滴快车的郭康向记者“吐槽”。比如他近日接的一单生意原价37元，乘客用了7元的优惠券后只需付30元，但这原本应该由平台承担的7元钱，却是从他这单的收入中扣除的。“乘客买打折卡、打折券花的钱并不会分给我们司机，但是所谓优惠的钱却要让我们出，打折后的30元还要再拿29%交给平台。”郭康认为，平台这些促销活动只为了讨好乘客，实际是“借花献佛”，伤害了司机利益。和郭康有一样想法的司机不在少数。去年刚开始跑网约车的杨雷告诉记者，近期他发现，即使在派单软件里关闭接单顺风车，系统也会强制派单，“刚开始跑车，平台还会要求你刷大量的特惠、拼车单，钱很少，就是为了给平台拉客”。

“好单子”越来越少，“跑车”收益下降，也是司机之间热议的话题。在刚刚过去的2023年，虽然出行不再受限，景区恢复正常开放，但一年来，记者在不同时段采访的多名司机都表示，从每月的实际收入或是当天的流水来看，去年的效益和2022年基本持平，甚至不如疫情期间。而且司机口中的“烂单子”，即价格在起步价左右，还要在老城区等易拥堵路段行驶的单子越来越多，因此，去年单量虽然有所恢复，但总收入和每单效益没有同步回升。“现在开的电车，一个月充电费用在1000元以上，如果是出租车，还要再交几千元的车租，成本压力不小，跑这些起步价的单子随便拒单还有惩罚。”杨雷说。

出租“两难”如何化解？

在出租车市场竞争愈发激烈的今天，“叫车难”和“跑车难”都是亟待解决的问题。从司机角度出发，有业内人士认为，平台在试图收获消费者口碑的同时，如果忽视司机的利益或诉求，导致司机服务态度、质量下降，以及运力的不断流失，最终依然会失去消费者的信任。日前，包括滴滴在内的多家网约车平台为春节期间出车的司机提供优惠补贴、免佣卡、额外加分和春节服务费等节日福利奖励，但在采访中，很多司机向记者反映存在奖励达成条件困难、实际奖励与宣传不符等情况，打开黑猫投诉也可以发现，仅在1月31日当天，就有多条司机对于部分网约车平台春节奖励发放兑现问题的投诉。

但不容忽视的是，“跑车”收益降低的问题，并非平台一己之力能够解决。“司机抱怨现在跑车收入少、单价低，其实反映的是打车这一细分市场的消费降级问题。”北京青蓝文旅规划设计院院长、中国城市科学规划设计研究院旅游总规划师马牧青表示，“消费降级改变了人们的消费习惯，原来打车的主力是中产阶层，现在这部分群体消费意愿下降，且这部分人群数量也有所萎缩，消费人次与支出自然就减少了。”司机收益的回升，还有待文旅、出行消费市场的进一步恢复。

另一方面，虽然司机有自己的“苦水”，但部分司机服务态度恶劣、诱导取消订单等操作并不能因其受平台“欺负”这样的理由而无责。国浩律师（南京）事务所律师陶冶认为，针对司机行为规范化的提升，各平台的监管和处理还应更细致、即时、透明。