黑猫投诉联合微博热点连续第五年发布《2023年消费者权益保护白皮书》。白皮书以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式梳理、分析2023年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业的最新动态与趋势。

消费维权信息全年波动 十一月份信息量达到峰值

根据微热点研究院统计得出，2023年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量高达9682.4万条，网络传播热度指数达84.25，公众对维护自身合法权益的重视程度不断增强。

根据信息统计数据来看，2023年11月，全网关于“消费维权”话题信息量达到最高点，因相关部门和公众对11.11购物狂欢节有关信息的关注，使得十一月份关于消费维权问题的信息量达到峰值，为1170.36万条。全年所有月份信息量均在400万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。

微博平台持续推动消费环境的优化与升级

2023年，微博维权投诉用户达2424万，博文量为3236万，博文阅读量达1126亿，互动量达5.2亿。2023年，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。相关微博的持续热议，凸显了消费者维权意识的日益增强，他们更加主动地站出来捍卫自己的合法权益。微博作为一个开放且透明的社交平台，为每一位消费者搭建了一个更加便捷的沟通桥梁，支持着他们在维护自身权益的道路上坚定前行。

微博平台热点消费维权事件盘点

黑猫投诉通过对2023年260余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全问题、旅游住宿纠纷、直播带货乱象。

食品安全问题

俗话说“民以食为天”，食品安全与每个消费者的健康息息相关，因此也一直是大家关注的焦点，极易引发大众讨论。据黑猫投诉不完全统计，微博平台2023年全年与消费维权相关的热搜中与“食品”有关的条目105个，与“食品安全”有关的条目49个，总阅读量近86.8亿，其中阅读量过亿的条目33个。除8月、9月和11月以外，其余各月均有至少3个食品安全相关的话题登上热搜榜，3月更是多达12个。这些消费侵权事件涉及食品原材料问题、加工过程的卫生问题，以及食品变质问题。

中消协公布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》中也显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2022年相比增幅达13.54%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比增长3.70%。

旅游住宿纠纷

2023年旅游消费市场全面回暖，旅游人数也出现“井喷式”增长。中消协公布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，旅游消费热度上升的同时也引发旅游出行平台默认勾选开通金融产品、预付酒店券虚假宣传、团购卡券套路营销、第三方平台预订机票个人信息泄露遭遇电信诈骗等各类消费问题。

直播带货乱象

商务部数据显示，2023年前11个月全国网上零售额14万亿元，其中前10个月直播销售额超2.2万亿元，同比增长58.9%，占网络零售额18.1%。直播电商在规模不断扩大的同时也暴露出更多问题，行业乱象也随之增多。在本年中接连出现李佳琦不当言论怼观众引起公愤、小杨哥徒弟低俗带货被人民网评点名等事件。

中消协公布《2023年“双11”消费维权舆情分析报告》显示，2023年“双11”期间有关“直播带货”负面信息1,565,203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55,900条。信息量集中在“双11”前半段，10月25日达到峰值，为94,694条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。

黑猫投诉平台全年有效投诉量超483万

黑猫投诉是新浪旗下公益性消费纠纷解决平台，旨在建立起消费者和商家之间的沟通桥梁，用互联网平台化的机制一站式高效帮助消费者和企业解决消费过程中产生的各类纠纷。

2023年黑猫投诉平台全年有效投诉量483万，截至2023年底，平台累计有效投诉量超1691万，超过6成的纠纷得到解决，为超过317万人次解决了消费中遇到的各类问题。

2023年度黑猫投诉平台年度消费者投诉热词

“退款” “虚假宣传”“态度差”“霸王条款”“发货” 等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

娱乐生活投诉量占比环比增长1.67% 外卖餐饮、旅游出行住宿进入前五

目前，黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融支付、娱乐生活、货运物流、教育培训、外卖餐饮、旅游出行住宿、美妆服饰、房产家居等各个消费领域。金融支付行业成为年度被消费者投诉最多的行业，投诉量占比达24.96%；购物平台投诉量占比24.25%，为平台年度投诉第二多的行业。

购物平台投诉波动 保价问题倍受关注

2023年购物平台受双十一苹果大额优惠券影响在十一月份投诉量出现峰值，此外全年其余时间相对平稳，平台的价保机制成为了消费者关注的焦点。前些年购物平台因套路多、优惠券算不明白一直饱受诟病，平台也在不断优化消费者购物体验，对于价保、退货退款响应等常规问题越来越看重。

外卖餐饮行业投诉量总体呈现波动上涨趋势

2023年外卖餐饮投诉量呈现波动上涨趋势，外卖骑手维权问题增量较为明显。随着新从业者的陆续加入、“众包”兼职形式的盛行，外卖骑手行业急剧饱和，加之各平台规则收紧，骑手们反映单子越来越不好跑，罚款、扣分影响账号收入等投诉越来越多。除此之外，平台营销活动问题也较多，8月中旬因平台优惠券被删除问题引发集体投诉，投诉量达到顶峰。

指标回升经济向好 质量保证放心消费

《2024年国务院政府工作报告》中指出：促进消费稳定增长。从增加收入、优化供给、减少限制性措施等方面综合施策，激发消费潜能。培育壮大新型消费，实施数字消费、绿色消费、健康消费促进政策，积极培育智能家居、文娱旅游、体育赛事、国货“潮品”等新的消费增长点。稳定和扩大传统消费，鼓励和推动消费品以旧换新，提振智能网联新能源汽车、电子产品等大宗消费。推动养老、育幼、家政等服务扩容提质，支持社会力量提供社区服务。优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护，落实带薪休假制度。实施标准提升行动，加快构建适应高质量发展要求的标准体系，推动商品和服务质量不断提高，更好满足人民群众改善生活需要。

中国消费者协会在2024年消费维权年主题报告中指出，新时代消费升级日益加速，要不断创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的消费监督、更坚决大胆的揭露批评、更有益有效的提示警示，切实保护消费者合法权益，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能。具体如下：一是提升消协组织维权能力，帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费；二是协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费；三是释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。

高效维护消费者权益 助力提升消费环境

黑猫消费服务平台作为新浪旗下的综合公益性服务平台，以新浪和微博大数据为依托帮助消费者建立起和商家之间的高效沟通桥梁，助力消费者快速解决消费纠纷。经过六年的平台运行，黑猫消费服务平台已集合了包括公益性消费纠纷解决、企业服务质量数据洞察、高质量消费共建、消费安全知识科普、热点消费事件追踪、泛生活连麦直播等多个维度 ，全方位覆盖消费全链路。同时平台积极通过与政府、机构、媒体等合作，构建平台合作生态，合力提升消费环境。

未来，黑猫平台将继续利用互联网平台产品的便捷性和高效性，为各方提供更广泛、更优质的服务。致力于在消费参考、消费数据服务以及法律援助等多个方面，为消费者解决更多实际问题，提供更的消费体验。

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《2023年消费者权益保护白皮书》:食品安全、旅游住宿纠纷、直播带货最受关注

《2023年消费者权益保护白皮书》：购物节网购投诉集中 五一国庆节前旅游投诉多