新修订的《快递市场管理办法》于3月1日起正式施行，办法关于未经用户同意不得将快递送至驿站或快递柜等规定引发关注及热议。新规施行一个多月来，全国快递市场运行情况如何？邮政管理部门采取哪些措施保障消费者合法权益？按约投递的要求落实得怎么样？4月3日，国家邮政局市场监管司副司长边作栋接受新华社记者采访，回应社会关切。

国家邮政局快递大数据平台监测数据显示，3月份全国日均快件投递量为4.42亿件，同比增长17.6%，行业运行畅通稳定。

据第三方社会机构调查结果显示，3月份快递服务公众满意度为83.3分，同比上升3.3分。其中快递投递服务满意度为85.9分，同比上升1.8分；快递服务全程时限均值为52.59小时，同比缩短1.51小时，其中投递环节平均时限为2.91小时，同比缩短0.16小时；72小时妥投率为85%，同比提升0.63个百分点。快递价格未出现明显波动。

“3月份用户满意度和投递时限都有所改善，主要得益于主要快递企业加强末端服务管理，优化快件派送流程，调整派送力量配置。”边作栋说，由于投递量增长较大，不同企业、不同网点服务能力有差异，加上春节后招工难、局部极端天气影响等因素，少数网点也出现投递时限延长的情况。

办法施行以来，邮政管理部门依法履行监管职责，督促快递企业履行服务质量承诺。3月，各级邮政管理部门受理核处用户咨询、意见建议、问题诉求等申诉事项2.5万余件。立案调查快递市场违法违规行为531件，已办结案件325件；涉及适用办法立案调查239件，已办结案件203件。

“我们坚持处罚与教育相结合，用提示、约谈等管理方式和警告、通报批评、罚款等处罚措施压实快递企业主体责任。约有92%的企业违法行为属情节轻微，被予以行政警告，约有8%的企业被并处3000元以下行政罚款。”边作栋表示，通过这些监管措施，企业依法合规经营意识得到增强，用户合法权益也得到较好保障。

上门、箱递、站递等投递方式可满足用户的多元化需求。但未经用户同意将快件投递到快递驿站、智能快件箱等情况时有发生。“办法要求快递企业在投箱入站前应征得用户同意，旨在督促快递企业提高履约意识，按照与用户约定的方式进行投递，保障用户知情权和选择权。”边作栋说。

他介绍，为规范企业服务行为，促进提升行业服务质量，邮政管理部门在加强监管的同时，采纳社会有关方面提出的建议，在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递员合法权益等方面持续与企业沟通，协调快递企业与电商平台加强对接，协同推进工作。抖音、淘宝等电商平台已着手改造业务流程，目前消费者在部分平台网购下单时可以选择投递方式；快递企业已着手对快递员的绩效考核方式进行调整。有的快递企业通过智能语音呼叫、用户偏好设置等方式加强与用户的沟通约定。

边作栋表示，办法施行效果的全面体现还需要一定的时间，也需要相关各方的共同努力。下一步，国家邮政局将继续会同有关部门进一步推动电商平台与快递企业的对接协作，逐步实现用户在网购下单时就能够选择末端投递方式。同时，指导快递企业加强和改进经营管理，提升信息化智能化水平。此外，还将督促快递企业夯实主体责任，强化末端履约能力建设，保障用户和快递员的合法权益。