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中消协发布《2024年“五一”假期消费维权舆情分析报告》

中国消费者协会2024.05.11 15:14

2024年“五一”假期旅游、餐饮、文娱等数据增速亮眼。旅游热度在去年的高位基础上“稳中有增”,新潮玩法不断涌现,各地下沉市场活力迸发,折射出我国强劲增长的消费活力和潜力。

据文化和旅游部数据中心测算,2024年“五一”假期全国国内旅游出游合计2.95亿人次,同比增长7.6%,按可比口径较2019年同期增长28.2%;国内游客出游总花费1668.9亿元,同比增长12.7%,按可比口径较2019年同期增长13.5%。商务部数据显示,“五一”期间全国重点零售和餐饮企业销售额比去年同期(2023年4月29日至5月3日)增长6.8%。另据国家电影局统计,电影票房和观影人次也均超过去年同期。

“五一”期间,“新玩法”带来“新增量”。消费需求趋于多元化、品质化,在旅游度假基础上,美食、演唱会、音乐节、人文国潮等成为消费者目的地选择的重要影响因素,更多的县域小城进入大众视野。相对的,部分景区运营能力不足、安全保障存在漏洞,城市文旅综合服务水平不高等问题愈发凸显,一定程度上影响了游客的消费体验。

为进一步洞悉长假消费需求变化,聚焦消费者投诉热点,发挥社会监督作用,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对5月1日至5月6日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示,交通出行、景区旅游、消费服务、文化娱乐等方面话题热度较高。

一、消费维权舆情基本情况

在5月1日至5月6日共计6天监测期内,共收集到“消费维权”相关信息26,751,114条,日均约446万条。舆情走势平缓回落,5月1日信息量即达到峰值,为4,851,544条。

 

图1 “消费维权”日信息量图

在信息传播渠道上,“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、微博、客户端、微信、网站、论坛、数字报等。其中视频信息量最高,占比43.23%;其次是微博,占比24.72%;第三是客户端,占比19.30%。

 

图2 “消费维权”信息渠道信息量及占比分布图

二、消费维权问题集中领域及典型案例

监测期间,共监测到“消费维权”吐槽类信息1,495,969条,占“消费维权”总信息量的5.59%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息,并着重进行分析。

 

图3 吐槽类“消费维权”信息占比分布图

监测发现,2024年“五一”假期消费者吐槽主要集中于交通出行、景区旅游、消费服务、文化娱乐等方面。

(一)交通出行

监测期间,有关“交通出行”负面信息共637,392条,占吐槽类信息的42.61%,日均10.6万条,曲线在假期首尾出行高峰时段明显上扬,5月1日达13.4万条。热门线路火车票开售“秒光”、“12306秒没”的相关词条冲上热搜第一,“买长乘短”再次成为话题核心。部分地区出租车野蛮拼车等情况引发小范围关注。

 

图4 有关交通出行类负面信息日趋势图

例1:12306被质疑支持“买长乘短”

工人日报:临近“五一”假期,“五一火车票秒没”“买长乘短”等问题持续引发关注。据报道,某女士在12306APP购买5月1日G1278次高铁车票时发现,选择买“武汉-天津”没票,多买一站选“武汉-唐山”却有票。部分旅客和网友质疑12306此举是在变相支持“买长乘短”行为。对此,铁路部门回应:不鼓励也不建议“买长乘短”。而针对实际操作中旅客被迫“买长乘短”问题,12306客服回复:铁路部门也不希望旅客多花钱,但运力毕竟有限,票额的分配会优先满足长途旅客需求。

例2:出租车司机将已上车两女子强行反锁车内等拼车

中国新闻网:5月5日,江西一出租车司机将已经上车的两女子强行反锁车内,下车去拉人拼车。据当事人称,副驾驶还有一个座位,司机为了多赚钱没有经过女子同意就反锁车门,下车去拉人,并且钱是按人头收费。江西省南昌市交通运输局发布情况说明称,5月6日16时,找到涉事出租车,并将驾驶员传唤至市交通执法支队青山湖大队接受调查。目前涉事车辆已被暂扣,责令其停业整顿三天。

(二)景区管理

监测期间,有关“景区旅游”负面信息共416,301条,占吐槽类信息的27.83%,日均信息量6.9万条。5月6日达到峰值,为9.4万条。监测期间多地景区发生安全事故、拥堵等突发事件,暴露出景区应急能力不足、准备不充分等短板。

 

图5有关景区旅游类负面信息日趋势图

例1:山西恒山景区发生落石事件致1死5伤

央视新闻:5月2日下午,多名游客反映称,山西大同市浑源县恒山景区突发山石滚落砸伤游客。恒山景区管理中心5月2日发布关于恒山景区落石事件的通报称,2024年5月2日15时05分许,恒山景区虎风口处发生落石,致6名游客受伤,其中1名游客因伤势过重经抢救无效不幸身亡,其余5名伤者无生命危险,正在医院观察治疗。

例2:河南新乡宝泉旅游区游客滞留,大量游客徒步十几公里山路下山

北京青年报、央视网:5月2日,有网友发视频称,河南新乡宝泉旅游区有大批游客被滞留在景区,人太多运力有限,景区没有相应对策,导致大批游客被迫连夜步行下山,十几公里山路上全是滞留的游客。5月2日深夜,宝泉旅游区发布致歉信并提出补偿措施。

(三)消费服务

监测期间,消费服务负面信息共223,172条,占吐槽类信息的14.92%,日均3.7万条。其中,叫花鸡里没有鸡、 “消费刺客”再度出现引发热议。

 

图6 有关消费服务类负面信息日趋势图

例1:杭州河坊街叫花鸡里没有鸡

潮新闻:近日,有网友发视频称在浙江杭州河坊街一家店购买了三只叫花鸡,其中一只当场打开并食用,另外两只带回家打开发现只有土、没有鸡。此事引发社会关注。5月6日下午,杭州市上城区市场监督管理局表示:涉事商户已停业整顿,店铺经营者赔偿消费者1000元。

例2:旅游遇“辣条刺客”,85元一斤

经济观察报:5月1日,一博主发视频称自己在江苏苏州一童年主题零食店发现了“辣条刺客”,价签上写着1毛7,看似很便宜,却是以“克”为单位,实际价格为85元一斤,付款时收银员没有说商品价格,自己挑选了一些辣条一共花费187元,商家用“克”的方式掩盖昂贵价格的事实,很容易误导别人。江苏省苏州市姑苏区市场监督管理局5月2日通报称,经核实,网上反映的情况基本属实。现场商品虽有明码标价,未违反有关价格法律法规,但不符合消费者对普通商品价格标识的认知。现已敦促店方整改,现场所售辣条已改为以包计价(按净含量价格从3元到15元不等)。

(四)文化娱乐

监测期间,“文化娱乐”类负面信息共161,123条,占吐槽类信息的10.77%,日均2.7万条。假期各地音乐节、演唱会等颇受年轻人追捧,但演出效果不佳、运营能力不足等争议也伴随出现。

 

图7 有关文化娱乐类负面信息日趋势图

例1:泡泡岛音乐节大巴瘫痪几万人被困

白鹿视频:5月1日,有网友发文吐槽天津泡泡岛音乐节晚上散场后,大巴瘫痪几万人被困,安保人员坐车先走了,接驳车运力严重不足,大量人员滞留毫无秩序。

例2:时光Classic演唱会昆山站观众喊退票

梨视频:近日,在江苏省昆山市体育中心举办的“时光Classic演唱会昆山站”现场,不少观众大喊退票。有网友吐槽,活动存在演唱会音质差、疑似虚假宣传、假唱等诸多问题。

三、分析:流量之下,三大“痛点”急需破题

综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现,节日期间消费需求瞬时爆发,供给结构性失衡成为当前消费者维权的主要原因。文旅、餐饮行业“价格刺客”、诱导消费等不诚信经营顽疾有所“抬头”,安全隐患更是不容忽视。

痛点一:安全底线意识仍需强化

今年“五一”假期发生多起涉及消费者安全事件,对行业安全生产工作发出警示。近年来各地景区纷纷推出玻璃栈道、索道、悬崖秋千、蹦极、攀岩、漂流等网红游览项目,但因建设标准、运维水平等存在差异,隐忧不断。衡山落石或难以预见,但宝泉旅游区游客大量滞留被迫夜间步行下山则实实在在暴露出景区面对突发情况缺乏有效处置预案、安全保障工作存在短板。假期人员流动量暴增,客流承压是大概率事件,相关景区必须坚决守住不发生各类安全事故的底线,加强安全风险隐患排查,强化高峰时段预警监测,做好应急保障预预案。

痛点二:服务运营能力亟待提升

消费需求飞速变化,旅游服务供给快速迭代,各地均想接棒哈尔滨、天水“泼天的流量”。一些城市推出音乐节、演唱会等,试图打造城市名片,但却未能很好迎接瞬时流量的冲击,暴露出公共服务水平和管理能力的短板。此次“五一”假期部分城市大型活动出现管理混乱、统筹不足、售后摆烂等问题,如泡泡岛音乐节数万游客滞留,安保人员竟然先行离开,实属不负责任。各地应引以为鉴,认真总结反思自身在服务接待工作上存在的不足和问题,不断提升服务运营能力,切实满足日益增长的节日消费需求。

痛点三:诚信经营底线不应触碰

诚信是保障市场经济秩序的基石。今年“五一”假期,鬼秤、天价虾、天价切糕等事件相对减少,但“辣条刺客”的出现提醒我们,仍然不能放松对诚信经营的宣传和监督。广大经营者应将诚信经营作为自己的行为准则,不在这样的原则、底线问题上耍小聪明、玩花样。须当牢记:任何对诚信经营底线的试探,都是对消费者权益和感情的侵害。

四、消费维权舆情应对建议

今年“五一”消费市场热点不断,中小城市人气增长,高质量服务供给扩大迫在眉睫,消费者安全问题引发关注,各地各部门应将更多精力从事后处置追责转向事前防范、事中监管。消费者协会建议各方从以下几个角度着力:

(一)增强风险意识,扎紧安全生产篱笆

相关部门须绷紧安全弦,切实做好安全防范工作。经营主体应深刻汲取各类旅游安全事故教训,增强风险意识和责任意识,举一反三,查找自身不足,采取有力整改措施,对蹦极、攀岩、玻璃栈道等高危项目,以及一些大型游乐设施加强排查,坚决防止设备“带病运行”“超载运行”。管理部门在节假日期间务必强调节日值守,认真开展安全监督巡查,守住不发生各类安全事故底线。

(二)加强事先研判,扩大高质量服务供给

相关单位应充分利用大数据等科技手段,调研掌握消费需求,准确研判、灵活调整,提升消费服务的精准化、人性化水平。各地管理部门应对容易引发网上舆论重点关注的风险点进行提前研判评估,会同文旅、交通、广宣、市监等多部门做好充分准备,细化应急预案,保证分工明确、工作协同。各景区可针对短时客流密集情况,可通过数据分析掌握人流波动规律,优化预约机制,及时引导游客分流,降低拥堵风险。

(三)强化诚信经营,紧盯消费重点领域

相关管理部门应不断提高假日响应速度,加大诚信经营监管力度,规范价格秩序。结合本地特征,紧盯消费重点领域重点区域,既要对经营者进行监督告诫,也要帮助消费者识别潜在陷阱,利用官方平台、社会媒体和线下宣传,将消费套路与陷阱向消费者讲清楚、说明白。对消费者投诉问题和网络负面吐槽及时发现、快速回应,切实保障消费者的合法权益。

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