来源：中国新闻周刊

核心是加强行政监管、理顺各部门责任协同共治

其次把行业协会和媒体监督作为补充、司法途径应该作为最后手段

“退不了钱，只能认栽。”刘青（化名）是郑州市内连锁美发机构“上海银色·美之家”的常客，在发型师充值3万元最低享受两折优惠的推销话术下，她毫不犹豫地刷卡付费。但没用几次，美发店人去楼空，负责人的电话成了空号。她上网搜索，发现同城不少门店声称因经营不善而停业。

从美容美发店卷款跑路到健身店、教培机构爆雷，近年来，预付账款“打水漂”的事件屡屡见诸报端，成为消费纠纷的热点问题。《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》指出了该领域的六大问题，包括消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难等。

6月1日，陕西西安一家音乐培训机构突然关门，学员交了学费却无法上课。图/视觉中国

近日发布的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（征求意见稿）》（下称《解释》）就上述问题进行了明确，包括规定六种无效的“霸王条款”、经营者“卷款跑路”构成欺诈、消费者预付款后七日内可申请无理由退款等。

中国政法大学教授、中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖曾参加过《消费者权益保护法》的立法修订。她在接受《中国新闻周刊》采访时表示，《解释》是最高法对司法实践中的问题进行梳理后，对消费者的救济作出了一些向之倾斜的规范，体现了最高法对现实问题的关切和降低消费者维权成本的政策导向。

案上鱼肉

致电12315，刘青并没有得到满意的答复，“要么自行与总店协商，要么走司法程序”。总店表示，不会退费，让刘青去其他门店消费。“当时承诺充值卡余额郑州门店通用，但现在其他店铺要么已经关门，要么需要额外支付50%的现金配合才能使用。”刘青很愤怒。

浙江金道律师事务所律师王亚栋告诉《中国新闻周刊》，健身、美容美发和教培行业已经成为预付式消费爆雷的重灾区，套路一般是通过梯度优惠价差来吸引顾客充值，在履约过程中对服务“注水”。

《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2021年文化娱乐体育服务类别的47376件投诉中健身服务占29494件，其中合同纠纷占15172件，比重最大的预付式消费纠纷最为突出，因健身房老板卷款跑路引发的违权纠纷不在少数。

健身行业预付式消费的常见套路是，月卡费用是500元，年卡费用为2000元，如果充值两年还能再送一年。在充值越多越实惠的“诱惑”下，消费者一般都会选择高额充值成为长期会员。

然而，一些商家随后会通过变更或限制此前承诺的服务，迫使消费者继续充值以获取同等服务。例如，商家声称，顾客充值的金额对应的是普通会员服务，需要再充值升级才能使用健身房内的洗澡等设施。

一段时间后，又会以场租费涨价、经营困难为名要求消费者补交差价，此前承诺的私教课也换成了大班课。再隔一段时间，商家单方宣布将剩余服务转移到另一家店且不退余额，更有甚者直接卷款跑路。

北京大学法学院教授薛军对《中国新闻周刊》表示，预付式消费本身具有双赢属性，消费者通过预付款获得优惠和折扣，减少单次付费成本。经营者可以回笼资金用于扩大经营规模。但这种正常的经营模式在发展过程中却遭不良商家滥用，把预付式消费当作敛财手段。

6月7日，北京万象汇商场内，早教机构美吉姆在门店外张贴出终止营业的通知。摄影/本刊记者 解雪薇

在孙颖看来，预付式消费模式中，消费者处在被动状态：充值才能享受折扣，不充值就吃亏的机制，让看似有选择权的消费者实则并无太大选择空间。

而合同则进一步将消费者推入弱势局面，无论签订与否。健身、教培等行业虽通常会签订合同，但经营者会提前预制一些对消费者不利的条款，比如“最终解释权归本店所有”“卡内余额不退”。

如果商家闭店，将店铺或服务转让，王亚栋特别指出，这属于债务转让行为，按照民法典第551条的规定，应当取得消费者的同意，受让商铺一方应当按照原合同继续履行，否则构成违约。而实践中，往往出现“新人不理旧账”的情况。

在常见的预付式消费行业，如水果店、干洗店等，则多不签订合同，通常以口头形式约定，甚至简化到通过微信来确认消费记录和余额。这种情况下，商家的系统台账或许有预付金额凭证和消费情况等资料信息，一旦发生纠纷，消费者因缺乏明确的书面约定、相应消费票据，往往陷入“空口无凭”、举证乏力和维权难的境地。

单向的资金风险也是消费者不得不面对的困境。孙颖表示，预付式消费的场景下，经营者拥有价款的绝对支配权。但消费者在支付前，很难判断商家的实际履约能力和潜在违约风险。在消费者和经营者严重的信息不对称情况下，商家一旦经营不善或目的不纯，不可预测的资金风险完全落在了消费者身上。

王亚栋也认为，预付式消费纠纷频发的根本原因是这一消费模式很容易诱发经营者的道德风险。经营者在取得了一大笔收入后，会倾向于消极履行或通过变更服务价格、内容来提高利润，这个过程中侵害消费者权益就是必然结果。

四大亮点

目前来说，预付式消费领域的整体规制较为薄弱。

在全国性立法层面，关于预付式消费领域的规定仅见于《消费者权益保护法》第53条和今年7月1日生效的《消费者权益保护法实施条例》第22条，分别规定了经营者未按约定提供服务的违约责任，以及经营者负有签订书面合同、保持服务质量以及出现重大经营风险时要提前30天告知消费者的义务。

“行政监管方面则没有统一的全国性规定，监管真空和交叉问题突出。”王亚栋说，消费者通过诉讼解决相关纠纷，但往往面临裁判尺度不一和举证困难的问题。

最高法早在2022年就对预付式消费的问题进行预警，当年发布的《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》中明确，要加强预付式消费中消费者权益保护。次年，最高法工作报告再次明确，要严厉整治“霸王条款”、消费欺诈、预付式消费陷阱等行为。王亚栋说，《解释》的发布，本质上是这一政策导向的延续。

多位专家表示，此次《解释》有四大亮点值得关注。

首先是扩大了责任主体范围，明确了“谁来担责”。孙颖表示，按照第4条至第7条的规定，除了实际经营人/特许人外，消费者还可以向名义经营人、被特许人、商场场地出租者、清算义务人和帮助逃债人追责。

在薛军看来，这一规定显然有助于进一步加强对消费者的保障。以商场场地出租者为例，规定能倒逼其加强审核把关，关注经营者的经营状况以避免消费者追款无门。

其次，明确了保护消费者对合同解释的优先权，排除、限制消费者权利的格式条款无效。如第9条规定了限制消费者合法权利的“霸王条款”属于格式条款，应属无效，经营者不得依该类霸王条款拒绝消费者要求解约退款、转卡、补卡、按合同提供服务或商品等合法权利。

第三点是列举和认定误导消费、先收款后跑路或恶意逃避退款等套路是欺诈行为。如将“收取预付款后终止经营，既不按照约定兑付商品又恶意逃避消费者申请退款”的行为认定为欺诈，经营者将面临“退一赔三”且不低于500元的赔偿。王亚栋指出，这是《消费者权益保护法》第 55 条的明文规定，而《解释》第 27 条予以重申和细化，有利于引导消费者更好地举证和维权。

另外，备受法学界关注的则是七天无理由退款的规定。

最高法民事审判第一庭法官谢勇表示，针对“套路营销”，《解释》规定消费者支付预付款后七天内可无理由退款，经营者误导消费者支付预付款，应承担惩罚性赔偿责任。

孙颖认为，七天无理由退款与七天无理由退货在法理上有类似之处，即消费者对自己的购买行为需要一段冷静期。2021年出台的《北京市单用途预付卡管理条例》就有七日内未消费可退费的规定。在该条例实施一周年之后，北京市市场监管局相关负责人曾表示，七天冷静期基本落实。

孙颖说，《解释》的这一条款如若落地，将极大地有利于消费者权益的保护。

有待完善

在王亚栋看来，《解释》的出台一方面统一了法官在审理预付式消费民事纠纷案件的裁判尺度，另一方面，也为消费者如何维权举证提供了方向指引。

但这一切有一个前提，即消费者会通过诉讼来解决纠纷。但王亚栋发现，预付式消费纠纷具有涉案人数多、标的额较小的特点，有时聘请律师的费用可能已经超过了案件的标的额。加之要经历数月甚至长达一年的诉讼周期，很多消费者出于经济因素考量，不得不放弃维权。

更困难的是，在诉讼过程中，法院如果联系不上经营者或经营者拒不出庭，举证责任将全部由消费者承担。再者，即使消费者突破重重困难拿到胜诉判决，但商家无钱赔偿，消费者的权益依旧得不到保障。

多位专家都表示，利用司法资源并不是解决预付式消费领域问题最有效的方式，在源头监管治理，才是最经济高效的手段。不过，他们也指出，预付式消费一直处于弱监管的状态。

孙颖说，融资属性下，经营者通过发售预付卡吸拢筹措资金。那么，谁被允许发行预付卡，发卡方的担保履约机制如何？从监管角度来说，这些问题答案不明。

预付资金监管被多位专家认为是解困出路。他们认为，一旦商家无法兑现产品或服务时，应由监管部门依规定提取保证金用以偿还利益受损的消费者。

“预付资金监管要考虑到监管能力和监管成本。”孙颖强调，在讨论保证金之前，要解决发卡主体的管理问题。目前，商户自主决定发卡，无需经过强制备案，这使得监管难度增加，“最重要的是备案和怎么审查的问题”。

孙颖坦言，商户行业、规模不一，难以要求存管银行一概为商家开立专用存管账户，“银行是要付出大量成本的”。对监管部门而言，“做到一一审查，再做发卡备案和资金监管，恐怕有难度”。

另外，“实施预付资金监管、确保一定比例资金可退还给消费者，虽有一定成效，但存在内在矛盾”。薛军认为，商家原本收取预收款用于经营，但资金被严格管控，减少了对消费者让利的动力，对行业发展也造成约束。

在他看来，运作良好的预付式消费能为消费者提供折扣和创造福利，“但把行业全部管死了，行业发展受限，消费者福利降低，反而是双输局面”。

孙颖则进一步提出，预付资金的监管到底以何种方式进行、收取的比例浮动多少也要分行业而定。

事实上，已有地方在探索预付资金的监管。2020年9月起，北京市石景山区预付式消费信用监管和服务平台上线测试，平台要求所有入驻商户必须将消费者预付金额的20%纳入银行存管。而银行代管资金并非一直不能使用，随着消费的进程，被监管资金会按比例动态“解冻”。同时，对于平台研判存在较大风险的商家，资金监管比例会随之上浮至40%。

石景山区信访办副主任许鹏介绍，他们将爆雷频发的校外培训、文体健身等行业纳入重点监管，对全区开展预付式消费的经营企业，全部采取专用存款账户管理。

至于信用情况的获取，石景山区运用了云计算、区块链等技术，向政府、企业、消费者提供统一的操作端口，政府可以掌握企业交易数据、矛盾纠纷等信息，及时感知和掌握预付企业经营、发卡、资金等异常。

但由于上位法支撑不足，政府不能强制要求商户加入平台，所以监管平台刚推出的时候，商户多持观望态度。2022年，受疫情冲击，不少商户经营遇困，监管平台通过评估商家经营信誉等情况，设立5000万元纾困资金池的金融政策福利，吸引信用商户先行入驻。

截至去年11月，石景山区有1270余家预付式经营商户入驻平台，记录发卡交易137万张，资金交易9.6亿元，存管资金1800余万元，通过平台成功化解退费纠纷800余起，为消费者挽回损失200余万元。 

“解决预付式消费领域的问题，核心是加强行政监管、理顺各部门责任协同共治，其次把行业协会和媒体监督作为补充，司法途径应该作为最后手段。”孙颖说。

发于2024.6.17总第1144期《中国新闻周刊》杂志

记者：解雪薇