新快报讯 7月2日，广东省市场监督管理局上线“广东民声热线”。广东省市场监督管理局党组成员、副局长王少华介绍，今年上半年，全省市场监管部门共处理投诉举报149.42万件，为消费者挽回经济损失约3.13亿元，依法查处各类案件3.21万件，罚没2.60亿元，着力营造放心消费环境。针对酒店预订房后不得取消等霸王条款，本月起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）将起到遏制作用。

预订酒店后不可取消 消费者遇到霸王条款

东莞的杜女士计划“五一”期间到广州从化游玩。她在第三方平台预订了广州某酒店一间套房3晚住宿，共计2776元。然而天气预报显示“五一”期间有大雨，出于安全考虑，杜女士提出取消订单申请。尽管预订页面上有标注支付成功30分钟后不可取消，但杜女士认为恶劣天气属不可抗力因素，造成损失不应全部转嫁给消费者。经协商，酒店同意退款但需收取总费用20%的违约金555.2元。

事实上，预订酒店后不可取消、30分钟后不可免费取消，这些不合理的退订规则一直备受消费者诟病。记者在黑猫投诉平台以“酒店不可取消”为关键词搜索，投诉多达一万一千多条。

广州市市场监督管理局消费者权益保护处处长帅洪表示，下单预订酒店后，如果无论发生任何情况都不予退款，这就属于霸王条款，违反了《条例》的第十七条规定，属于限制消费者依法变更或者解除合同的权利。

“霸王条款是指不公平的格式合同条款，从法律上讲是经营者利用格式合同条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任，排除或者限制消费者权利的规定。具体到这个案例，一旦酒店通过这条格式合同条款作出预订就不能退款，是涉嫌构成霸王条款的。”广东省市场监督管理局网监处副处长陈华荣说。

律师建议预订式消费 应有阶梯式退改标准

广东国鼎律师事务所高级合伙人、公益律师廖建勋认为，类似“特价商品不退不换”都属于霸王条款，预订式消费应当有合理的阶梯式退改标准。

针对霸王条款，市场监管部门对合同实施行政监管做了大量工作。陈华荣透露，去年至今年以来，省市监局一共查处了利用不公平的格式合同条款的相关案件110宗，其中排除限制消费者权利的就有71宗，占到了64%。

陈华荣还提到，《条例》对格式合同条款相关规定作了进一步的细化，将对此类行为起到一定的遏制作用。“相较于《合同行政监督管理办法》的10万元罚款上限，《条例》显著增强了惩罚力度，规定对违规经营者可没收违法所得并处1至5倍罚款，若无违法所得，则罚款上限提升至30万元。因此相关经营者在制定发布格式合同条款时要严格遵守相关的法律规定。”

此外，陈华荣呼吁广大消费者在签订合同之前应细致审阅涉及自身权责的条款，特别是显著提示内容，以防落入消费陷阱。针对消费纠纷，消费者可以采取五种解决途径：协商和解、请求消委会等第三方调解、行政投诉、申请仲裁及民事诉讼，以保障自身合法权益。

采写：新快报记者 毛毛雨