数据说长图

黑猫投诉回复解决率连续4个月不断提升

截至6月30日，黑猫投诉平台收到投诉13898件，其中有效投诉8014件（比上月增加近2500件）。其中，商家回复解决6396件，回复解决率高达80%，比上个月提升6%。截至目前，黑猫投诉回复解决率连续4个月不断提升。

谁在关注黑猫投诉？

用户画像：数码达人、烹饪一族、买鞋控、户外爱好者

据友盟数据分析，黑猫投诉用户的个性标签集中在：数码达人、烹饪一族、买鞋控、户外爱好者。

消费者都在关注什么？

关键词：618电商节

自6月18日开始，黑猫投诉平台来源于搜索的流量与用户访问时长均呈明显上升趋势，其中访问时长从5分钟增至9.7分钟，可见618之后，用户在遇到消费维权问题时，第一时间会来到黑猫来完成投诉。

618大促期间，电商消费及电子产品投诉订单量翻倍增长，结合618电商战报来看，18日凌晨，天猫手机5秒销量破万台，电脑数码22秒销量突破10万件；京东在618的前10分钟内，累计下单金额TOP3分别是手机、电脑办公和空调。以京东为主导的618大促唤醒以男性用户为主的电子产品购物潮。

黑猫投诉平台收到的关于电商消费的投诉大量增加，环比增长95%。三大主要电商平台的投诉量如下：京东321件、阿里（淘宝+天猫）297件、苏宁246件。其中苏宁响应速度最快，平均响应时长6小时，京东为8小时、阿里为49小时。

关键词：世界杯

世界杯期间，关于足球彩 票、外卖、通信网络的投诉大量增加：58%用户投诉足球彩 票“不能买、不能提钱、中奖了显示订单撤销”；19%用户投诉外卖“送餐慢”；17%用户投诉通讯网络“不能看到比赛、看到关键进球没了”。

关键词：锤子手机

锤子手机6月投诉量是上月的10倍，锤子科技客服平均响应时间超过12天。最集中的投诉是“锤子手机微信记录丢失”。用户表示系统升级后“微信记录全部丢失，大量重要资料、客户信息无法恢复，客服表示可以赔偿一个充电宝。”

关键词：考试季

黑猫投诉的用户关注学习，提升自我的意愿较大，这也导致了在线教育投诉量激增。其中90%投诉集中在尚德在线教育（65%）、沪江网校（25%）。54%用户表示“退款难”，20%用户表示“授课质量差”，另有13%的用户认为涉及“虚假宣传”。以尚德在线教育为代表的商家响应时间慢，多数用户的投诉在三天内无法得到解决。