近日，消费者赵先生向黑猫投诉和本报315消费维权服务站联合投诉道：“今年1月份我在网上购买了一款石头g10s扫地机器人，官方质保期两年，不过到了今年5月这个扫地机器人就出现了故障。”官方资料显示，赵先生口中的石头g10s是石头科技研发的一款集自动清洗拖布、自动集尘、自动水箱补水功能为一体的自清洁扫拖机器人。因其扫拖一体，自动清洁等特点，被石头给予“60天解放双手”的评价。

“一开始我设置全屋清理，这个机器总是随机空出一块地清理不到，而且机器走过的地方，会带出一大片水痕。”赵先生表示，起初自己怀疑过是否操作有误，便一一对照说明书学习，一段时间后赵先生并未发现自己操作存在问题，而该机器的故障却不断‘恶化’。“使用一段时间后，机器时常出现原地‘打圈’，与刚买回来的情况大相径庭，已经没办法正常使用了。”
　　
随后赵先生便向客服申请了“换新”，而遭到了客服拒绝，理由是“个人操作不当，导致机器进液”，并表示有明确说明，机器进液不在保修范围之内。而赵先生认为，这款机器正常清理4个月左右就无法正常使用了，其间自己并未出现任何操作不当，而又在质保期内，该机器出现的问题，应该由官方换新。
　　
记者向石头旗舰店客服了解到，所谓“进液”是机器内部进水导致机器故障无法正常使用，其原因可能为机器内部灌水，机器运行时地上存在水渍等，而机器是否因“进液”出现故障，需由消费者将故障机器寄回厂家，再由官方维修员检测判断。

“我在使用机器时十分注意，没有出现过把水灌进机器的情况。但是这个机器在清理时本身在地上就会留下大量水渍，所以在清理回来时遇上水渍是无法避免的，我总不能跟在机器后面把它带出的水渍再清理一遍吧？”赵先生认为，按照客服的说法，该机器本身就不具备正常清洁的能力，而且通过自己与这款扫拖机器人四个月的磨合，发现买了它不仅没有解放双手，反而徒增负担。

众多投诉质疑产品质量及售后

记者调查发现，有关消费者对石头扫地机器人吐槽声音不在少数，在小红书搜索“石头”关键词，发现除官方、网红达人推送广告外，绝大多数网友发布为涉及“避雷”“劝退”“踩坑”等关键词的“拔草帖”，其中有不少网友与赵先生遭遇相似，“产品买回家没两天就坏了，被告知机器进液还不能保修。”“买了石头最新款扫拖一体机，小心翼翼当宝贝似的结果还是避免不了进液。”也有网友发问：“这么容易发生故障，却不在保修范围内？”
　　
对于网友的吐槽、质疑，记者联系到了石头旗舰店的官方客服，对方表示电子产品内部配件本身不防水，如果进液很容易发生故障，而产品内部的主板、吸尘风机等脆弱且价格昂贵，难以维修或更换，故不在保修范围内。
　　
除了进液外，有网友还对石头产品的三包政策表示质疑，有网友表示自己的石头扫地机在质保期内官方不能免费保修，理由是用户使用过程中操作不当。记者在石头科技官网查阅石头三包政策，发现有些阐述存在一定争议，例如非保修政策中因操作失误、碰撞、疏忽、事故、不可抗力等原因造成损坏，官方不能给予免费保修。不少网友认为石头的三包政策很多词汇显得过于笼统，让消费者难以鉴别，外加产品故障原因都由石头官方说了算，出现问题使消费者难以维权。
　　
记者就赵先生及网友投诉、质疑以采访函的形式，发送给石头科技官方邮箱，官方负责人接受回应并表示：“扫地机器人设备搭载了大量传感器与电路不能直接清扫大面积的水迹，有可能导致机器进水，引发故障，地面有水的正确使用方式是先使用单拖地模式拖干水迹，再进行清扫。进液导致超出保修范围，为提升用户体验，官方为赵先生购买的产品进行了免费维修。”
　　
随后记者联系到赵先生核实情况，赵先生透露，厂家对该机器进行了线下维修，但依旧没有修好。在本报介入后，官方对赵先生购买的机器进行了换新。而对于网友的质疑和产品降价缘由，官方没有回复。据不完全统计，黑猫投诉平台中近30天内对石头科技的投诉量达33条，已完成仅有5条，其中因故障问题难以维权的投诉达27条。

营销降价组合拳提振业绩

据了解，石头科技一直以来以高端智能清洁产品著称，其扫地机器人系列在市场上享有较高声誉。然而，随着市场竞争的日益激烈，消费者对产品的期待也在不断提升，市场“内卷”也在不断加剧。
　　
据石头2020年—2023年财报，公司总营收为45.30亿元、58.37亿元、66.29亿元、86.54亿元，其利润率为30.23%、24.03%、17.58%、23.70%，从数据不难看出，虽然石头营收额不断攀升，但面对市场激烈竞争和消费疲软态势，石头不得不花费高昂的销售费用和研发费用，同时“降低姿态”，压价走量来保证自身生存空间。2023年，石头似乎迎来自己的“曙光”，在新品投放、拓展市场的作用下实现了业绩双增。到了今年一季度石头发布财报显示，一季度营收18.41亿元，利润率21.66%，业绩同比持续增长。
　　
值得一提的是，有不少消费者投诉购买石头产品后该产品大幅降价，表示自己买亏了，要求官方补偿差价。记者调查发现，近年来石头产品优惠力度确实较大，有甚者降价幅度达到50%左右。2022年3月石头推出了g10s pro，官方售价为5699元，而近期在京东旗舰店的促销活动中，价格直降至2998.9元，叠加200元的首单礼金后，实付仅需2798.9元；今年2月石头发布A20 Air智能洗地机时的预售价为1999元，仅半年的时间，在七夕特惠等促销活动中降至989.9元（需京东PLUS会员）。
　　
据奥维云网数据显示，今年2月份，扫地机器人市占排行依次是石头、科沃斯、云鲸、小米、追觅，其中石头科技以23.38%的市场占比名列榜首，其均价也是该排行榜前十大品牌中降幅最大，同比下降了4.78%，与此同时大部分品牌均价同比上涨，如美的甚至同比上涨81.41%。
　　
有媒体表示，近年来从价格战到产品推新，足以看出扫地机器人市场的“卷”，但“内卷”似乎并没有更进一步改善扫地机器人的缺陷，网络仍旧充斥着大量关于扫地机器人扫不干净、易坏、内部难清理等声音，消费者维权问题仍在投诉平台不断刷新。石头似乎也是看到了该市场的局限性，努力“开辟新径”。
　　
如今，石头开始进军洗衣清洁类市场，从去年至今连续推出多款洗衣机产品。有业内人士认为，石头科技此前押注的扫地机器人赛道竞争激烈、产品同质化严重，导致其基本业务增长遇到瓶颈，或是石头科技进行产品多元化的重要原因。而当下面对海尔、小天鹅、西门子等一众行业“巨头”，石头洗衣机产品能否成为“第二增长曲线”，本报将持续关注。