文 丨 新浪科技 周文猛

作为如今国内家电行业市值最高的企业，美的集团在线营收不断提升的同时，其直播间出现的虚假宣传、诱导消费等问题，也正不断浮出水面。

近日，多名刚购买了美的家电产品的消费者对新浪科技表示，自己参加美的集团的直播抽奖活动，中奖后却被美的方面以各种理由卡住，拒绝兑换礼品。

有用户表示，自己的抽奖结果得到了淘宝平台确认真实有效，但美的方面却以自己规定的理由拒绝兑换；也有用户表示，自己刚下单后抽奖规则就变了，自己与主播理论后，却被对方禁言了……

在黑猫投诉上，目前类似的兑奖投诉已经多达300余条，对于本就是小概率的抽奖事件而言，如此之多的用户投诉，实属罕见。毕竟，对于更多未中奖的用户而言，他们或许永远不会知道，自己曾经奔着抽奖等优惠下单购买的产品，或许根本就领取不到奖品。

大规模中奖用户反映无法兑奖背后，美的集团，究竟是不熟悉平台规则？还是明知故犯“擦边”带货？

拒不兑奖，还禁言用户？

8月末，消费者王某在淘宝美的空调直播间下单了一台空调，随后通过抽奖抽中了288元的猫超卡和黑神话奖品，但在兑奖环节，客服人员却以猫超卡和黑神话奖品不能同时获得为由，拒绝兑换奖品。由于美的方面抽奖规则没有说明此事，王某不满，向淘宝客服投诉了。

随后，经淘宝方面认定，美的空调直播间抽奖活动确实存在不当行为，用户投诉成立并将责令美的停止相关行动并加强监管。但即便收到淘宝方面的官方认定，美的集团方面依然未履行兑奖服务。据王某对新浪科技介绍，目前自己的空调已经安装了一个月，但猫超卡和黑神话两样奖品却一样也没有收到。

与王某遇到相似问题的不在少数，在与新浪科技沟通中，曾通过抽奖获得价值近5499元美的冰箱免单的用户李某表示，自己在美的官方旗舰店抽奖获奖后，找客服兑换时却被告知不满足兑奖条件，理由是没有一直等在直播间等主播确认。

据淘宝抽奖规则介绍，用户中奖后1—3天联系客服登记即可，但美的官方旗舰店作为平台商家，却以自己的一套规则来设置兑奖门槛，令自己误判错过确认。李某称，自己中奖后曾多次进入直播间，但主播人员从未提及过奖项需确认才能生效，兑奖时却以这样的理由拒绝兑奖，实属不解。

另有长期蹲守“美的官方旗舰店”直播间的空调购买者对新浪科技表示，自己在购买美的空调后，美的空调抽奖规则发生变化，导致自己的购买前后预期较大，但在表达不满后，却被主播人员直接禁言了，至今自己的相关权益也未能完全兑现。

在黑猫投诉平台上，目前有关美的抽奖及兑换相关的投诉，已多达307条，其中多为近两年出现。例如，有消费者抽中一款手机后，被美的方面以“未使用页面优惠券”为由拒绝；也有用户反映，自己在抽到奖后，收到美的发来的快递单号却查不到物流信息，也从来没收到过相关礼品。

对于多数用户反映中奖却难以兑奖一事，有美的直播间主持人回应新浪科技表示：“兑奖规则主要是针对羊毛党、恶意刷单者设置的关卡，如果是真实用户和粉丝，中奖后联系对应产品客服可以兑奖。”

不过该主持人也指出：“兑奖规则存在新增条款等更新情况，同时需要满足三个月内没有中奖等限制。”如果用户触犯这些规则，可能也将存在兑奖困难的问题。

律师建议“封禁直播间”

事实上，早在去年便有用户公开爆料，称在参与美的抽奖活动后却遭遇了“兑换难”困境。

在与新浪科技沟通中，有法律热线人员李宁表示：“如此大规模的问题出现，足见这并不是不熟悉平台规则导致的，而是明知故犯，已经属于惯犯了，是带有恶意地鼓动消费者去下单，游走在平台规则的边缘虚假宣传，擦边营销。”在他看来，如果消费者对美的集团的兑奖机制不满意，可以直接到当地互联网法院进行起诉，甚至可以连带购物平台一起起诉。

对于前述王某反映的淘宝平台已经认定美的直播间存在抽奖规则不合理一事，李宁认为，“这属于明显的另起炉灶，平台应当承担相应的责任，有权封禁它的直播间。”他分析道，美的抽奖但又拒绝兑换的这一现象，类似于抽盲盒，“抓住了用户的心理，去扩大购买欲望，赌的就是平台封不了它，消费者也不敢去起诉”。

家电一哥，店大欺客？

据美的集团最新财报，2024年上半年，美的集团在中国区域全面推进落实“数一”战略，奥维云网数据显示，在家用空 调、干衣机、台式泛微波、台式电烤箱、电磁炉、电暖器、电风扇、电热水壶、空气炸锅等9个品类中，美的系产品在国内线上与线下市场份额均位列行业第一。

然而，线上份额提升的同时，围绕美的线上销售的问题也正在快速出现。在黑猫平台上，有关美的电器产品质量、售后服务以及宣传欺诈等方面的投诉，仍在密集出现，每月出现的投诉数量，是海尔的3.8倍，格力电器的2.6倍。

据美的集团、海尔智家、格力电器三家白色家电巨头新近披露半年报，2024年上半年，三家企业营收依次为2172.74亿元、1356.23亿元、997.83亿元，归母净利分别为208.04亿元、104.2亿元、141.36亿元。美的业绩领先海尔、格力电器0.5—1个身段的同时，产品及服务相关的投诉量，更是领先着对手3—4个身段。

也许，业绩快速提升的同时，美的集团也该考虑一下提升一下服务质量了。