近期，知名游戏开发公司miHoYo（下称“米哈游”）在某电商平台的积分返场活动因商品存在瑕疵、遭遇换货困难等一系列问题在网络上引起了不少消费者的投诉。

据多名消费者反映，近期，米哈游官方旗舰店开展积分返场活动，但收货后发现商品存在瑕疵，遭遇换货难等一系列问题，商家在换货处理过程中态度消极，问题至今仍未得到解决，令消费者深感不满。

瑕疵商品引发换货风波

消费者李女士反映，今年6月她在米哈游旗舰店的积分返场活动中，通过“900积分+1元”的方式成功抢购到了一份莫弈沐光偕愿生日拍立得set。然而，当她满心欢喜地收到商品时，却发现商品存在明显的瑕疵，如多处压痕，且有一处压痕甚至影响了照片中人物的面部形象。

面对这一情况，李女士立即联系了米哈游旗舰店的客服，希望能进行换货处理。客服在初步沟通后表示同意换货，并要求李女士按照指定流程将瑕疵商品寄回。李女士随即按照要求，通过顺丰快递将商品寄回，并支付了到付费用。同时，她还详细记录了寄回的商品信息、订单号等必要信息，以便后续跟踪换货进度。

米哈游“变卦”，消费者维权遇困

然而，换货的过程并不如李女士所想象的那般顺利。在等待了约一个月后，她主动向客服询问换货进度，却被告知商品暂时无货，需要等待加印排单。虽然客服给出了这样的解释，但并未给出明确的发货时间或加印完成的时间表。

随着时间的推移，李女士和其他同样遭遇此问题的消费者们开始感到不安。他们多次联系客服询问进度，但得到的回复总是含糊其辞、避重就轻。更有消费者发现，商家在未经通知的情况下，擅自更改了换货方案，将原本承诺的换货商品替换为价值远低于原商品的替代品，并要求一换一。这一举动无疑让消费者们感到愤怒和失望。

面对商家的不作为和反复无常，李女士和其他消费者们开始通过各种渠道进行投诉。有消费者不仅在电商平台向客服投诉，还向市场监管部门提交了投诉信息。然而，在此之后，消费者并未等来实质性的进展。商家要么拒绝协商，要么给出的解决方案无法让消费者接受。

李女士表示，在事件僵持始终无法解决的情况下，她希望商家将原来的瑕疵商品重新寄回，商家却表示已经将消费者寄回的瑕疵商品销毁，这也令其感到不满。李女士表示，自己之后不打算再购买米哈游旗舰店的产品。

消费者：期待公正处理，重建消费信任

面对上述困境，李女士和其他消费者们纷纷表示，他们最希望的是能够得到一个公正合理的处理结果。他们要求商家按照承诺换货，或提供价值相当的补偿商品。同时，他们也希望商家能够正视自己的错误，积极改进服务质量和管理水平，避免类似事件再次发生。

事实上，记者搜索黑猫投诉平台发现，米哈游旗舰店近一个月就有2589条投诉，其中包括积分返场活动、未成年充值退款等问题。而记者浏览微博发现，还有一些消费者“吐槽”米哈游的退货问题。在小红书平台上，也不乏用户“吐槽”米哈游的退货流程慢、客服态度消极等问题。

针对消费者反映的上述问题，记者联系了米哈游旗舰店的相关负责人，并将消费者反馈问题转发至该负责人，截至发稿前，米哈游官方旗舰店并未做出回应。

就该事件记者咨询了北京冠领律师事务所付先科律师，他向记者表示，消费者在店铺下单购买或通过积分兑换商品，双方即建立合同关系，消费者支付价款或消耗相应积分后，商家应当按照商品描述的内容向消费者提供符合合同约定的商品。商家发货不符合约定时，属于《民法典》第577条所规定的情形，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，商家应当及时更换符合约定的商品，或者提供不低于原商品的替代品，或者将货款退给消费者，并赔偿消费者违约金相关损失，如运费、资金占用费、未提供符合要求的物品导致的损失等。同时商家提供的产品质量存在瑕疵时，如果存在故意以次充好，虚假物品等情形时，可能构成欺诈，消费者可依照《消费者权益保护法》的相关规定进行索赔。消费者可以通过与商家沟通，向销售平台、消费者权益保护部门投诉举报，也可依法提起仲裁或诉讼

业内人士丁豪（化名）向记者介绍，此次米哈游旗舰店积分返场商品瑕疵换货纠纷事件，再次引发了公众对于电商平台售后服务质量的关注。电商平台的诚信经营和优质服务是赢得消费者信任的关键。商家应该尊重消费者的权益和诉求，积极履行自己的承诺和责任。希望随着舆论的关注和监管力度的加强，米哈游旗舰店能够正视问题、积极整改，给广大消费者一个满意的答复。同时，也期待电商平台能够不断完善售后服务体系，为消费者提供更加安全、便捷的购物环境。

此外，丁豪还呼吁监管部门能够加大对电商平台的监管力度，切实维护消费者的合法权益；建议广大消费者能够增强自我保护意识，在购物时选择信誉良好、服务优质的商家和产品。