“支付一瞬间，退款如登天。”近期，未成年人在游戏平台和网络直播平台的较大金额消费案件频发，尤其在疫情网课期间，未成年过度虚拟消费案件爆发式增长，但家长发现后依法找平台退款维权却成了难题。

　　“氪金”“打赏”“充值”“送礼物”“买装备”……近年来，随着移动互联网文化娱乐产业发展迅猛，虚拟消费已不再新鲜，看直播、玩网游成为互联网娱乐虚拟消费的新风口。

　　“泗洪11岁男孩打赏主播、玩手游花掉40万元”“护士妈妈一线抗疫 10岁儿子偷偷打赏抖音主播10万元”“12岁男孩利用父母手机给主播打赏7万元”等报道频频见诸报端，引发社会广泛关注。

　　前不久，最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》（以下简称《意见》），《意见》中明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

　　6月30日，十三届全国人大常委会第二十次会议分组审议《未成年人保护法修订草案》二次审议稿。因为大量涉及未成年人的犯罪案件背后，都存在未成年人接触不良网络信息的问题。该草案对涉及未成年人网络保护的各方都明确了相关责任，有利于动员全社会参与未成年人网络保护。

　　尽管最高法出台相关指导意见，但在众多未成年人游戏平台消费的案例中，因为少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。在退款维权时，人们普遍会遭遇“找客服难”“客服推诿”“退费流程人为设置障碍”“举证难”“时间长”“退款难”等一系列难题。

　　如何破解“联系客服难”

　　最高法出台的指导意见，让来自江苏常州的家长李先生看到了希望。3月6日，他发现自己的银行卡少了34306元，后来查询交易信息发现，他12岁的儿子分多次将这笔钱充值到了4399游戏平台，这笔钱相当于李先生一年的积蓄。

　　李先生的账户今年2月向4399平台进行了数十次转账。其中，金额为648元的转账就有49次。

　　李先生和4399平台进行联系，对方表示，由于是通过父母的手机完成的充值，所以无法退款。无奈之下，李先生找到律师寻求下一步帮助，现正在走法律程序。

　　李先生表示，他孩子在注册账户时并没有进行实名认证。为此，记者登录4399平台充值中心看到，账号注册时可进行实名认证。如未满18周岁，将限制用户的游戏时间和充值金额。但实名认证并非强制，如果选择跳过，用户充值金额不受限制。

　　随后，记者在网络上以“4399未成年充值限制”为关键词进行搜索时，多位家长在投诉网站发帖表示，孩子用父母的手机在该游戏平台充值遭遇退款难。其间，记者多次拨通4399的客服电话，但一直处于无人接听状态。

　　“关键时刻找不到人工客服，移动支付转接人工服务响应时间相对较长，甚至无响应。”在今年的全国两会上，全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。

　　现实中，很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服，是客服升级的表现。对此，鲁曼认为，这是“客服降级，减低成本，漠视用户权益”的表现。

　　“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。”鲁曼说，一些互联网平台的人工客服总喜欢和用户“捉迷藏”，甚至有意设置前几次电话不会转到人工客服受理。通过平台在线咨询客服，通常都是和机器人对话，转接人工服务一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

　　鲁曼认为，现在互联网企业客服亟须建立相关标准。在紧急情况下，保障限定时间内接通人工客服。

　　如何破解“举证难”

　　4月15日左右，来自北京的彭先生发现，孩子网课期间玩“和平精英”消费了5000元，彭先生了解到游戏平台有未成年人游戏消费退款的承诺，便开始申请退款。

　　他给游戏平台打电话后，进入未成年人消费选项。但客服电话无人接听，智能客服提示去微信处理。按照提示，他答复了诸如孩子消费过程，以及与孩子的关系，用的手机系统等问题后，被机器人客服引导去填写一个更详细的表格。

　　彭先生回忆，表格要求严格，他第一次填写不合格，过了一天还被打回来重新填写。后来，彭先生把身份证、户口本都拍照传上去，结果第二天客服回复：无法处理，建议找苹果客服反馈。

　　填表两天，又被“推”到苹果客服。无奈之下，彭先生只好按照引导走流程。给苹果打电话，预约两天后，苹果客服回电话，彭先生把订单号一张一张报过去，结果最后退款申请失败，苹果客服并未告知理由。

　　江苏诺法律师事务所律师樊国民说，如果想要平台退款，首先父母要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出。但实际操作中，往往存在着“举证难”的情况，“账号的充值记录、孩子的自述视频等都不能作为直接证据。”

　　类似这种未成年人网游过度消费案例，在疫情期间集中爆发。在黑猫投诉、21CN聚投诉等网络投诉平台，未成年人游戏充值退费难投诉达上千条，很多网友表示退款难。

　　今年4月，江苏省消保委发布《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》。报告统计，2020年第一季度，江苏消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值追回时力不从心。

　　据该报告统计，未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延等问题。

　　其中，直播平台的退款难题更为严峻，江苏消保委选择的9个直播平台体验样本中，尚无一例成功退款。

　　现实中，大多数家庭会选择与网络平台客服沟通退款，在此过程中，部分家庭因退款流程繁琐选择中途放弃，一些家庭则会求助媒体。记者发现，很多退款成功的案例，多是因为媒体关注或警方、律师介入。

　　来自徐州的市民周先生就是在警方帮助下完成退款。5月13日，徐州市民周先生发现孩子在4月20日至24日游戏消费了9600余元。周先生介绍，疫情期间，孩子背着他们偷偷下载了一款热门手游，并用他的微信账号注册了游戏账号。无奈之下，他只能求助派出所。最终在民警和游戏平台的协商下，游戏公司退回了用于游戏装备购买的全部金额。

　　如何破解“用户识别难”

　　为何未成年人用户退款申请总被驳回？游戏平台的回复一般是，存在用户识别难的问题。

　　作为国内最大的游戏运营平台，腾讯游戏运营着很多现象级的网游。腾讯游戏称，对于疑似未成年人的充值行为，他们有一套完善的受理渠道，一般情况下家长需要提供未成年人充值的证据。

　　据不完全统计，腾讯客服平均每天会接到超过20起成年人借未成年人之名的恶意申诉。这些成年人在游戏或是网络平台消费后，再以未成年人的名义进行申诉退款，达到免费“消费”的目的。

　　不过考虑到家长在实际举证中的客观难度，腾讯游戏会根据用户提供信息和后台数据进行对比判断，得出是否是未成年人充值的结论。腾讯后台有相应的判定程序，通过大数据分析，来认定消费者是否为未成年人用户，从而决定是否支持申诉人的退款请求。

　　对于用户识别难的问题，江苏消保委也给出建议。4月28日，江苏消保委对此前调查涉及的腾讯等7家网络游戏企业、9家直播与短视频平台进行集体公开约谈。

　　江苏消保委建议，任何注册用户进行游戏充值或支付消费环节前，由系统弹出人脸识别界面进行用户比对和认证，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序，否则不予通过。

　　第三方渠道该不该退款

　　“感觉被耍”的彭先生一怒之下把遭遇发到微博上。4月26日，彭先生接到游戏平台客服打来的电话，按要求提供苹果商店的订单截图，及相关资料。后来，游戏运营平台方客服确认为未成年人消费，答应退还部分款项，但苹果平台收取的手续费部分不予退还。双方商议之下，游戏平台愿意退回3000元。

　　第三方平台不予退款的案例还有很多。今年2月，苏州吴江区的13岁男孩李强（化名）陆续给游戏《王者荣耀》充值了11800.98元。李强家并不富裕，父亲身体不好。李强的班主任了解情况后，联系了共青团吴江区委，团组织又联系了一位律师无偿帮助代理该案件。

　　3月6日晚，游戏公司和李强家人核对账目，商量退款事宜。4天后，游戏公司将1万元退还，其中2448.98元没有退回。游戏公司向家长表示，这是他们与第三方平台合作产生的手续费用，因此无法退还。

　　对此，樊国民律师认为，如果家长可以证明自己对孩子履行了应尽的监护职责，游戏公司就应退还家长全部金额。对于不属于游戏公司责任范围的，应由游戏公司与第三方协商结算，而不应推给消费者，增加其维权成本与难度。

　　据民法总则（2017）第157条规定：民事法律行为无效、被撤销或确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失，各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。

　　“目前游戏公司的第三方渠道商没有承担起其应负的责任。”樊国民说，过去对于这类案件，各地法院判决不一，有的判决不退还，有的判决退还全款，还有的要求平台退还部分款项。

　　樊国民认为，在特定情况下，最高法明确给出了支持未成年人充值无效的意见，既为解决该类纠纷在法律层面提出实际指导意见，也为游戏、直播等线上公司的发展及时摆正“航向”。对于一些细节问题，也期待发布更多的补充细则。